我们很多淘宝店铺的客服都是需要绩效考核，并且有制定的目标去考核，但会出现这样的情况，就是买家朋友会默默的去下单，那么这种请看算客服的绩效吗?一般来说客服的绩效目标有哪些呢?请看介绍!

讲讲taobao客服绩效查核最主要的6项目标：

1、收入;

2、询单到终究付款成功率;

3、客单价;

4、帮忙跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、呼应时刻。

当然，最主要的3项，依然是客服的收入、成功率、客单价。这儿我会为我们逐一剖析下：

1、收入。即经过客服执行的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额，终究付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效查核引进客单价的概念，是对客服工作能力的一个主要的表现。何为客单价，即当日均匀每个顾客的采购能力。举个简略的比方，当日100个顾客采购了3万元产品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是查核客服绩效的一项十分主要的目标，一个好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而会在招待的一起，去自动引导，引荐顾客采购有关产品，然后进步客单价，终究会进步自己及全部店肆的收入。经过各项数据佐证，静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这即是客服的主要性。

4、帮忙跟进人数这项。先了解一下帮忙效劳的概念，帮忙效劳，顾名思义即帮忙别的客服效劳顾客成功。当多个客服效劳一个顾客成功的事情，由于事实上只要一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。遵循公正准则，谁执行算谁的绩效，而别的客服，便计入帮忙效劳，不影响他们的转化率计算。顾客下单前的帮忙效劳称之为帮忙下单，顾客下单后的帮忙效劳称之为帮忙跟进。帮忙跟进人数，即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但由于客服相同效劳过，而且八成是由于有他们的帮忙跟进，顾客才真实完结采购，所以帮忙跟进人数，也能从中了解到客服的工作状况。

5、呼应时刻，是指顾客咨询到客服回答的每一次的时刻差的均值。这个值通常跟店肆招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。通常来说，五六十秒的呼应时刻是相对正常的，做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能让呼应时刻到达一百秒乃至更高。顾客咨询半响客服才回答，这很简单致使客户丢失，而且十分委屈。

6、旺旺回复率和呼应时刻，是查核客服的工作态度及状况。

旺旺回复率即客服回答顾客咨询人数的一个份额，继续举比方，比方当日所有顾客咨询，客服都回答了，那么旺旺回复率是100%。这儿有些人肯定会问，面临广告事情，客服通常都挑选不回复的状况，这会不会影响旺旺回复率的计算呢?

首先我这儿想说的是，假如面临发广告的不回复，这不只是会影响旺旺回复率的计算，也相同会影响客服正常绩效包含询单丢失人数、咨询成功率等计算。比较好的客服绩效管理软件，会供给这方面的过滤，比方过滤掉广告事情不计入客服绩效，让客服绩效查核愈加准确。

静默下单客户如何抢单？怎么提高静默转化？

如果我们的淘宝店铺有很多客户，默默的跑过来看看我们的店铺产品，静悄悄的下单走人，那我们店铺岂不是就可以轻松管理了。那么，同理就是我们要去抢静默下单客户。下面就一起来了解一下如何抢吧。

静默下单是没有通过客服咨询，直接下单付款的情况的。这部分转化占店铺总转化还是有很大的比例的，所以提高静默下单转化是非常重要的，尤其是老客户。

1、店铺静默转化率分析

对于提升老客户复购率，尤其是对静默下单的客户群来说，对这些客户进行适当的优惠活动刺激是必不可少的方式，当然很好的时间就是客户刚购买后，因为这个时间段是客户关注度很高阶段。也是很容易产生好感的时间短。

2、行业静默转化率数据分析

首先并不是所有类目商品都适合，一般低价引流的款和均码的款，相对来说静默下单率就会很高，也就是这样的款买家没有太多疑问，基本都能够实现自助下单。

通过分析行业数据，可以了解这个类目竞争对手的普遍能力水平。从而可以预估出我们需要在这个领域需要投入的资金和精力，从而预算会达到的水平和带来的回报。

5、发送优惠活动

通过淘宝官方ECRM客户关系管理系统，我们将标记为静默下单标签的客户进行群发优惠活动，可以在标签名称中，选择我们需要筛选投送的客户名单，比如已经标签为静默下单的客户，也可以将客户群按时间周期，进行更细化的标签分类投放。

提高静默下单转化，是非常重要的，但是也不能当成全部，毕竟还有很大一部分是通过客服才能够转化成功的，因此，提高客服的沟通技巧也是很有必要的，很好是双管齐下，两方面都做的话，就不愁没有客人上门了，自然生意也就越来越好。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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