京东商家教育培训类商品纠纷处理判责标准

第一章 适用范围

本标准适用于京东开放平台教育培训类目商品。

第二章 纠纷处理标准

2.1纠纷场景：“课程无法使用”问题

2.1.1若消费者购买商品后发现课程视频无权限打开或线下课程无法激活预约，消费者可在确认收货后15天内提出售后申请，并提供相关有效证据。

2.1.2举证责任

买卖双方就“课程无法使用”问题申请京东介入后，京东将依据双方提供的证据进行判定，如消费者提供真实、有效的无权限截图或无法激活的图片证明，且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。

2.1.3处理结果

经京东判定为商家责任的，商家应积极协助消费者在24h内激活，或重新发送课程视频以保证消费者课程正常使用，商家与消费者另行约定的除外。如在24h内或约定时间内商家未协助消费者正常使用或商家拒绝配合，京东将支持消费者退货退款或相应比例退货退款的要求。

2.2纠纷场景：“描述不符”问题

2.2.1若因商家未与消费者提前沟通导致包括但不限于：线下教育机构收取额外费用（除报名费和体检费）、消费者购买为直播课程而实际为回放课程、消费者取得的培训证书，因非国家政策变更造成相关地区或国家不认可等情况的，消费者可在合同有效期内提出售后申请，并提供合同与沟通记录截图等相关有效证据。

2.2.2举证责任

买卖双方就“描述不符”问题申请京东介入后，京东将依据双方提供的证据进行判定，如消费者提供充分的合同和沟通记录截图证明，且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。

2.2.3处理结果

京东介入后将依据商品与商品详情页、商家与消费者签署的合同是否相符为判定标准，经京东判定为商家责任的，商家应积极协助消费者在48h内解决纠纷问题，商家与消费者另行约定的除外。如在48h内或约定时间内商家未协助消费者正常使用或商家拒绝配合的，京东有权支持消费者退货退款或相应比例退货退款的要求。

2.3纠纷场景：“违背”问题

2.3.1若因商家未与消费者提前沟通导致包括但不限于：报考地址变更、考试科目变更、报名失败无法考试、时效内考试包过但未通过、线下教育机构停业导致合同未履约等情况的，消费者可在合同有效期内提出售后申请，并提供合同与沟通记录截图等相关有效证据。

2.3.2举证责任

买卖双方就“违背”问题申请京东介入后，京东将依据双方提供的证据进行判定，如消费者提供充分的合同和沟通记录截图证明，且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。

2.3.3处理结果

京东介入后将依据商品详情页是否超出商家范围或超出商家与消费者签署的合同约定为判定标准，经京东判定为商家责任的，商家应积极协助消费者在48h内解决纠纷问题，商家与消费者另行约定的除外。如在48h内或约定时间内商家未协助消费者正常使用或商家拒绝配合的，京东有权支持消费者退货退款或相应比例退货退款的要求。

2.4纠纷场景：“课程配套商品发货时效”问题

2.4.1若消费者购买商品虚拟课程后，消费者反馈存在课程配套实物商品（如书籍等）未收到货情况的，商家需按照京东开放平台发货管理规则中第三章规定的发货及揽收时效要求发货，商家与消费者另行约定的除外。

2.4.2举证责任

买卖双方就“课程配套商品发货时效”问题申请京东介入后，京东将依据正常发货时效或商品详情页对商品的发货周期说明进行判定，如商家与消费者另行约定发货时间的，以咚咚聊天记录证据为准。

2.4.3处理结果

商家未在规定或约定的时间内给消费者寄送配套商品，导致消费者因未收到配套商品而无法正常开展学习的，经京东判定为商家责任的，商家应为消费者补发课程配套商品，且平台将对商家依据京东开放平台商家违规积分管理规则中3.6延迟发货进行处理。

2.5纠纷场景：“商品质量”问题

2.5.1若消费者购买商品后，反馈包括但不限于：视频课程内容差、线下培训服务差、

视频不清晰卡顿等情况的，消费者可与商家协商解决，并提供相关有效证据。

2.5.2举证责任

买卖双方就“商品质量”问题申请京东介入后，消费者可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，证据需要清晰可辨识。

2.5.3处理结果

如商品存在视频不清晰、卡顿等客观问题，经京东介入并判定消费者证据充分有效的，商家需根据合同、商品详情页等相关为消费者积极协调解决问题，如商家拒绝配合，将判定商家依据消费者主张为其办理退货退款或相应比例退货退款处理。

如商品存在视频课程内容差、线下培训服务差等主观问题的，经京东介入并判定消费者证据充分有效的，商家需依据合同、商品详情页等相关为消费者积极协调解决问题，如商家拒绝配合，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

2.6纠纷场景：“七天无理由退货”问题

2.6.1若消费者购买商品后主张七天无理由退货的，根据“7天无理由退货”细则中规定， 教育培训类目不适用7天无理由退货。但若商家自行或在商详页展示商品支持7天无理由退货，则以合同约定或商品详情页展示为准。

2.6.2举证责任

买卖双方就“七天无理由退货”问题申请京东介入后，消费者可提供商家截图或商品交易快照等证据，证据需要清晰可辨识，如商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。

2.6.3处理结果

经京东介入并判定消费者证据有效的，将判定商家责任，商家应为消费者办理售后退换货服务。

第三章 附则

3.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

3.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

3.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无标准的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

3.4本标准于2019年12月9日新增，于2019年12月16日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至guize@jd.com，谢谢。

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