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天猫客服五大必背规则是什么？如何做好？

2022-08-27|21:50|发布在分类 / 开店入驻| 阅读：320

天猫商家都知道天猫客服是非常重要的岗位，每天都需要处理很多的问题，为了能够做好客服，有必要了解一下有哪些必须要了解的规则，下面的内容将为大家进行相关的介绍哦。

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天猫客服五大必背规则是什么?

一、运费问题

天猫规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。

注意：当店铺做全场包邮的活动，有客户咨询客服，“问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~”，那么这种情况，同样属于违背交易承诺，是要扣分的!

处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉!

二、发票问题

天猫规则：

关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下：

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。

7、客户要发票，商家提出只能给收据。

处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。

三、泄露买家信息

天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范：

1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2、一切有关客户的东西都不能泄露!

处理技巧：面对这一问题，天猫客服的处理技巧是只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢!

四、关闭交易

天猫规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范：

1、不能未经买家同意，私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。

五、发货问题

天猫规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

注意：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知!

1)回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。

物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达

2)另外，牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄!

处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

网店客服看起来时间比较简单的事，但是由于各个平台上都有自己的规则，并且商家有可能在多家电商平台开店。作为网店客服一定要能够掌握和熟知每个平台的规则，以防店铺被扣分。