淘宝维护客户售后八大技巧

很多人认为客服仅仅只是回答一下客户的问题和处理退换货而已，他们怎么问就怎么回答好了。其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人为，为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性，把客户对我们店铺的不满很好的化解，甚至把问题客户变成老客户。

1、快递途中的破损问题要如何处理

在暴力装卸的快递行业，快递破损是淘宝售后最常见的问题之一。此类问题包括产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这些因为是第三方快递公司的问题，所以这都属于不可控因素。因为一些不可控因素，产品在运输过程中的损坏是在所难免，尤其是是一些易碎产品。

虽然原因不在卖方，但是产品没有到客户手里，那就是卖家的责任。所以不要和买家争执，确定产品确实损坏，先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。

所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。如果利润足够的话，可以选择顺丰快递，高质量的快递公司的服务还是相对有保障的。

2、做好货物跟踪

我们要适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。例如悟空交易的物流通知就很好用，可以在发货后主动通知买家物流公司以及单号提醒买家注意收货时间，以及到达城市、派件中、已签收各种物流状态下主动提醒买家，经常会有包裹已签收实际买家未收到货的情况，若是有异常包裹，我们一定要提前处理，最好能查清情况，主动买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪，可以避免不少中差评以及投诉出现。

3、客户确认收货后做好客户回访

为了避免不必要的差评，在精力许可的前提下做好客户确认收货后做好客户回访。如果客户不加我们为好友，我们一定要添加客户旺旺为好友，产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。

有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，使用上有没有什么问题，甚至可以问一些改善意见。

如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题，那正好可以有效的缓和气氛，解决问题。

4、退换货产品要再三检查，确保万无一失

很多类目退换货是高发区，比如女装类目，就一直维持在10%以上。客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。

换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品的要求和我们服务的要求会提高。

因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。

5、客户心态一定要端正

很多心态不好的卖家一遇到售后问题就认为客户是来找茬的。其实大部分买家真的是因为对产品或者服务不满意才联系客服的，蛮不讲理的人确实有，不过我敢保证，那是少数。客服遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。

因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。

6、收集客户信息，记录买家兴趣爱好

我们一定要在和客户的聊天过程中有效的收集客户信息，这样能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

7、逐一好评回复

这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户看到了又会觉得店铺人性化，客服很专业。

这里说的回复，不是千篇一律的模板，而是用心的、个性化的回复，这样不仅让买家心理上产生认同，可以更好的维护老客户，还可以提高新客户对我们的信任。

8、维护老客户

老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等)。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下：

1、主动营销：发送上新活动、促销活动，引起第二次购买，这个是单方面的。

2、互动营销：互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。

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