可能很多非长沙本地的读者都知道「茶颜悦色」，但或许还没喝过。虽然是一个网红奶茶，但它始终没有走出长沙。

没走出不是因为走不出去，而是任性不在外地开店。据我所知，现在好像只有武汉和深圳有分店，排队同样异常火爆。

来长沙玩过的读者知道，但凡商场或者闹市区，绝对能看到茶颜悦色的门店，而且家家排大队。

我趁着工作日人少的时间去商场溜了个弯儿，看到茶颜悦色门口排队人少，于是准备过去享用一杯。

我去的这家商场是最近新开的，光这家商场就有三家茶颜悦色，一层一家，你受得了么~

本以为看排队人少，以为很快就能拿到。看来，还是想多了。

从上图中你们也可以看到，排队人数不超过 10 个，这已经算茶颜排队很少很少的了。但轮到我拿奶茶时，却已经等了将近 40 分钟。

不到 10 个人排队，等位 40 分钟，怎么看这似乎也不太成立。

好奇之下，我在店门口蹲了个点。

无聊之余，我拿着手上那张长长的小票看了起来。为什么说是长长的小票呢？

因为它确实很长，保守估计也都有个 30 公分的长度。

而小票上接近三分之二的篇幅都是用来写下面这段话，其实我更愿意称之为一篇短文。

主要意思说的是排队如此凶猛的茶颜悦色为啥不开放在线小程序点单。

我记得去年到门店排队的时候是可以用小程序点单的，线上点完后不用等着排队，做好后可以直接过来取。

可现在，他们竟然下架了原本可以提高点单效率的小程序，这是为什么呢？

按照他们的解释，主要原因是小程序点单无法控制「进单量」，从而导致出单速度远远跟不上进单速度。

此外，点单自由还有一个问题，即有些用户点完后为了不干等，于是会选择先去逛别的，等到号了再回来取。可实际情况是，很多用户无法按时来取，导致带有奶油的奶茶口感崩塌。

还有一点，线上点单会营造一个假象，排队人少，实际点单人多。这就导致后来的人造成一种错误的预估，影响实际体验。

所以，为了平衡用户体验和运营效率，他们选择下架了小程序。

一个原本可以提高效率的在线点单工具，反而制约了他们的用户体验和运营效率。

那么，真的就无解么？

还记得我前面说的么，我到现场看到的是排队不超过 10 个人，可等待超过了 40 分钟，这到底是什么原因？

我仔细看了下点单台的进单量，红框内摞起来的杯子都是已点订单，少说也有十几杯。

与此同时，点单小哥还在持续进单。

在制作端，目测后面有三个人负责制作奶茶，步骤主要是这么几步。

第一步，接过已点订单的杯子并确认订单。

第二步，从台面的那一排桶里按照订单种类选择倒入不同的事先调制好的茶水。

第三步，再倒入牛奶以及另一种不知道是什么的液体，一起搅拌。

第四步，根据订单种类添加坚果碎或者打上奶油。

第五步，封盖、叫单、交付给顾客。

总共五步，就完成了一杯茶颜悦色的制作。看起来，似乎也不是那么麻烦。茶水是事先就泡好的，牛奶是现成的，坚果碎和奶油也都是现成的。

相比「喜茶」以及一些更复杂的奶茶，我觉得茶颜悦色的制作过程反而要简单很多。

即便如此，他们单位时间内的出单量还是跟不上进单量。

那么，只有一种解释，就是单位时间内进单量的速度远远超过了出单量。

我算了下，店内 3 个制作奶茶的人每分钟大概能交付 4 杯奶茶，就算这是这家店的平均每分钟出单量。

而进店点单的用户，平均每单都是点两杯以上（逛商场很少独行的），点单时间大概在 10 秒 到 30 秒之间。

也就是说，每分钟的进单量大概在 4 杯到 12 杯之间。

就算取最小值，出单量也只能和进单量持平。而大概率情况下，进单量是要远远超过出单量的。

这还不是在高峰时期，碰上周末和节假日，在排队点单的情况下，门店的进单量要远远超过这个数。

这也就不难解释为什么看似没什么人排队，但为啥等位要这么久了。因为点完的人都在旁边等，或者去逛别的去了。

如果将点单过程线上化，确实会加剧这种情况。

至少，现场排队点单模式是单队列单线程模式，如果是小程序在线点单，那就是队列多线程模式，根本接不住。

至于「叫号没人来，来了奶油塌」，我觉得更多的是茶颜悦色的产品经理或运营从用户体验角度给出的一个合理说法而已。

关键的关键，就是出单量远远跟不上进单量。

有人说，既然这样，那为啥不增加店内制作奶茶的人手呢？提高供给能力，需求满足的紧张程度不就可以缓解了么？

理论上是，但还得考虑单店的业务和商业模型。本质上，这是要算账的。

茶颜悦色大多是档口店，面积不大，能容纳的工作人员一般也就 5 人左右。除了点单和装袋配发的，实际上制作奶茶的也就 3 个人。

一方面是场地成本，另一方面是人员成本，再加上奶茶客单价，以及要确保的毛利，这些因素是彼此制约的。

所以，并不是单纯的增加人员成本就可以解决的问题。归根结底，还是得让这个生意成立且能赚钱。

从产品逻辑上看，增加人手或提高效率能解决进单量大的问题。但从业务和商业逻辑上看，未必成立。

简单说，在其他因素不变的情况下，人员成本增加，可能导致毛利降低，原本赚钱的业务可能就会变成亏钱。

评估任何一个需求时，不能单单从用户价值角度出发，因为这只代表了体验和效率。还要从商业价值角度考虑，这体现了成本和收益。

在非公益情况下，任何一个可持续的生意都是要赚钱的。好产品是前提，商业可行是基础。

可以这么说，脱离商业价值只谈产品体验，是不完整的。

说了这么多，这种痛苦的烦恼其实也就一个关键点，茶颜悦色太火了。

················· 唐韧出品 ·················

原文始发于微信公众号（唐韧）：我在长沙茶颜悦色大门口，蹲了个点！