在快手小店，有一个客服服务态度考核，也就是快手客服服务态度差中差评率，是提供的服务的客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。下文将介绍快手客服服务态度的达标标准。

一、快手客服服务态度达标标准

客服服务态度差比例不得高于6%

二、快手客服服务态度考核周期

客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。商家使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入考核。

三、客服服务态度不达标会受到什么处理?

(1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

四、如何降低客服服务态度差中差评率?

1.使用礼貌用语，不用对抗式语言

(1)反问词：哪个?什么?你想怎样?

(2)质问词：不是告诉你了么?

(3)推诿词：不知道!不清楚!不关我的事!

(4)重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍

2.减少用户的重复咨询

用户由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让用户重复要咨询的问题，可以请用户稍等，查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求。

3.避免争吵情绪化

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

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俗话说金杯银杯不如消费者的口碑，口碑在咱们商家日常服务过程中最直接的体现就是用户对店铺客服的好评率这个指标了。下文给大家详细介绍一下快手客服好评率。

一、快手客服好评率是如何定义的?

客服好评率是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

目前评价的收集渠道主要有三种，包括咱家客服主动邀请评价、消费者主动评价、以及系统推送评价等。

二、客服提升好评率一定有收益吗?

不可否认的是，决定成交转化的因素很多，比如商品品质、优惠折扣等，但是客服作为消费者和咱店铺建立链接的第一个环节，如果第一印象就受到了影响，势必会进一步影响到后续的成交转化;

另外目前消费者是能看到咱们商家的购物体验分的，体验分里有一项客服服务分项，客服好评率又是服务中的一个重要指标，咱们自己作为消费者去购物的时候，应该也不会去选一个服务指标很差的店铺不是?

而且购物体验还会影响到咱们店铺参加官方活动提报，所以提升好评率不敢说能带来100%的转化，但不提升好评率，铁定影响咱店铺的转化和复购。

三、快手客服好评率如何提升?

首先，来的都是客，既然消费者有咨询购买意向，咱就要积极响应，热情服务，注意沟通用语，不对抗不争吵，多帮消费者想一步;

这时候您要问了，那我好好说话，消费者使用不文明用语，或者有恶意行为咋办?

这事不难，咱还是先尝试提醒和有效沟通，如遇恶意行为，可使用客服工作台右上角的“举报”功能。其次，平台也给您提供了一些辅助工具，来帮您分析提升好评率。

通过“数据—客服数据—买家咨询聚类”功能，您不仅能看到消费者来咱店咨询的TOP问题，而且能看到各类问题咱家客服处理的好评率情况，帮您定位可以做的更好的方向。

另外咱家客服管理员还可以通过平台提供的预警管理功能(客服—管理工具—预警管理)第一时间定位到用户给出了“失望"评价(差评)的会话和回复慢的会话，如果是服务人员话术表达不当等情况造成的，建议管理员可以主动进行安抚。

最后，在遇到一些问题时，对消费者及时进行主动服务，也是保持和提升好评率的一个有效方法

例如您可以使用批量发送客服消息的功能(用户—客服营销—客服触达—发送通知消息)，配合优惠券的发送，对例如一些主客观因素造成的不良体验(如物流迟滞等)，进行主动服务，“伸手不打笑脸人”，咱能主动给消费者做好服务，就是保持客服好评率的重要一步。

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