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服务洞察服务绩效是什么？如何查看数据？

2022-02-25|11:26|发布在分类 / 经验分享| 阅读：264

我们都知道，客服管理的重要性!竞争日益激烈，客服成为店铺运营差异化、个性化的亮点!那么到底该如何管理客服，提升客服销售、转化能力?下面就为大家介绍服务洞察服务绩效工具的功能。

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第1步：实时监控(5个子账号以上版本)

实时展示每一位客服人员的贡献、接待压力情况，随时激励客服!让每一位客服都能轻松迎战，取得好成绩!

更有尊享客服大屏，助力商家赢战各种大促、店铺活动!

第2步：店铺绩效

店铺数据精细化分析，销售趋势图一目了然

1、业绩分析：销售链路的每一步都呈现在你的面前!

【业绩分析】

4大场景拆分：汇总分析、询单到下单、下单到付款、询单到付款

2个来源拆分：客服+静默=店铺

同行同层优秀：知己知彼方能百战不殆

【专项分析】

4大专项分析：客单价分析+咨询接待分析+接待评价分析+商品销售分析

同行同层优秀：知己知彼方能百战不殆

第3步：客服绩效

客服绩效更精细灵活，支持自定义规则和过滤条件配置

1、业绩分析：客服销售能力、工作情况掌握

提供询单转化率，帮助分析客服的成单能力

提供客服下单金额、下单转化率，分析客服销售能力

提供咨询人数、接待人数，帮助分析客服工作量及饱和程度

2、专项分析：客服工作量、工作饱和度、服务质量监管

提供接待人数、消息数、问答比，分析客服工作量、工作饱和度

提供首次响应时长、平均响应时长、回复率，查看客服响应是否及时

提供客户评价数据，分析客服服务质量及客户满意度

第4步：自定义绩效配置

灵活的过滤规则和自定义规则，可激励客服提升能力

1)业绩判定规则：

选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定;

下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服;

付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服;

下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服;

2)客服主动跟进不算询单流失：

激励客服主动跟进未支付订单、已支付订单，产生更多销售额!

3)询单有效时长：

客户询单后在此配置天数内下单会判为客服落实下单，推荐使用默认配置2天，表示客户询单后当日或次日下单均会判为客服落实下单; 针对部分类目商家客户询单至下单周期较长的情况，可通过修改此配置以适应店铺的情况。

第5步：接待过滤设置

广告过滤、指定旺旺账号过滤、客服单句过滤、单口相声过滤等。

进阶版：

1、如何激励客服主动跟进订单?

客服不主动跟进原因：

询单转化率跟客服工资直接挂钩，主动跟进未支付订单，如果未转化，会直接降低询单转化率，不如不跟进!

跟进客户后，客户回复，通常不会当天回复，一般需要2-3天，就算转化也不算我的，白费力气!

2、如何剔除无效订单?

商家说：

我家有很多批发的客户，客服要过滤掉这部分顾客的业绩，怎么统计?

有些客户咨询客服一句后，客服接待后均无应答，不能计入有效询单客户，如果客户支付订单，也不应该计入客服绩效!

自动回复不应该计入客服接待!

指定旺旺过滤：

配置指定旺旺，不算客服绩效

客户单句过滤：

一天客服聊天中，客户咨询客服一句，客服回复指定句数以上，客户仍然无应答，则过滤，不计入客户接待

自动回复过滤：

过滤客服自动回复的聊天，不计为客服接待。