淘宝客服业绩如何统计？怎么 制定绩效？

就算是已经很成功的卖家，朋友都不能确定是否可以将新品直接打造成爆款，唯有经验，只能说明是可以避免走很多弯路，而且可以通过用最少的物力人力和财力，那么淘宝客服业绩如何统计？

1、落实下单和落实付款区别

落实下单归属给下单前最后服务的客服;落实付款归属给付款前最后服务的客服。

2、全静默订单是否计入业绩中

客户下单和付款前都没有同客服交流的订单，即客户静默下单静默付款的订单;全静默订单默认在任何判定规则下都不计入客服销售业绩。

3、向付款成功订单进行核对地址

全静默订单暂不需要主动核对地址;落实该订单付款的客服负责对该付款订单进行核对地址(付款成功后，应马上发送收货地址，请买家核对)。

4、对未付款的订单进行旺旺催付

订单催付改为短信催付的方式，软件会在订单拍下未付款15分钟后，给高于8元的订单支付人手机发送短信催付;对于未付款并超过30分钟以上的订单，周一至周五统一由晚班淘宝客服催付。周六、周日由当班客服，进行催付。

5、退货包裹，由谁处理

退货包裹有晚班客服处理，当天收到包裹，一定要当天17:30前拆包检验完毕;周六、周日由当班客服处理退货包裹。

经验分享：

1、售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求，由大家自行定一个标准，客服完成即可。

咨询转化率则为激励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。

2、售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。

客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求，好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数越多，那么售后客服也会有对应的奖励制度。

3、淘宝客服绩效考核方案不是定了就一成不变的，因为店铺的运营情况是会发生变化的。比如新开的店铺考核目标和已经经营很久的大店铺来比那肯定是小菜一碟了。

所以我们做为店铺的管理者一定要多关注店铺的数据，根据店铺的经营情况和市场大环境的变化，不断的修改优化客服的绩效考核方案，让客服的绩效考核变得更科学。也让客服工作的更好，发挥出更大的价值。

每个店铺的情况不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根据自己的实际情况去定制客服绩效考核方案，比如店铺没分售前售后客服的，那么客服的绩效考核是要包括所有项的。

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