卖家须根据淘宝网规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货(特殊情形除外)等。

规则解读：

一、“卖家须履行交易或服务等承诺,包括根据淘宝网规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货(特殊情形除外)等。”如何理解?

(一)买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货;

(二)买卖双方无约定的，除以下特殊情形外，卖家须在买家付款后48小时内发货。

1.卖家若加入淘宝网活动的，以活动要求的发货时间为准;

2.国庆节假日(具体时间以法定的国庆节假日安排为准)期间付款的订单，卖家须在买家付款后72小时内发货;

3.春节前后(具体时间以淘宝网通知周期为准)付款的订单，发货时间以特殊通知为准。

卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。

若双方约定的发货时间不明确则按双方约定的最低时限予以计算确定。

举例：

买卖双方另行约定发货时间，发货时间约定为“大概5天、5天左右、5天后”发货等情形，则卖家须在买家付款后的5天内发货。

二、“买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货”，发货时间可通过哪些方式约定?

卖家可通过商品详情页、阿里旺旺、淘宝官方提供的产品或工具等与买家约定发货时间。

若卖家针对同一件商品，通过多种方式与同一个买家约定了不同的发货时间的，除买家明确确认的情况外，淘宝网将以有利于买家的发货时间约定为判断依据。若商品为“定制、预售、代购等特殊商品”的，除买家明确确认的情况外，以卖家商品描述页面为准。

三、发货要求中的“特殊情形除外”如何理解?

若由于以下客观原因导致未及时发货的，不属于违背发货时间要求：

(一)淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货时间承诺的;

(二)经淘宝网核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货时间承诺的;

(三)经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货时间承诺投诉的;

(四)经淘宝网核实，卖家非包邮商品在宝贝详情页已明确说明商品购买金额或商品购买数量的限制，且买家未按卖家要求拍下并完成付款的交易，后续卖家拒绝发货的(虚拟商品、卖家在宝贝详情页自行说明或设置的内容产生歧义、违反规则规定的情形除外);

(五)经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝网排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝网要求卖家立即停止发货的。

四、卖家承诺随商品所附送的赠品的发货时间有要求吗?

若赠品为独立发布的商品，视为正常交易的普通商品，须遵守该商品发货时间，否则视为违背发货时间要求。

若赠品非独立发布的商品，若交易双方对赠品的发货时间另行约定的，卖家应按照赠品另行约定的时间发货;若未另行约定的，赠品应随消费者购买的商品共同遵守发货时间规定，否则视为违背发货时间要求。

举例：

1.卖家发布的实物商品X，承诺随商品X附送赠品为一个U盘(U盘没有独立发布的商品链接)，卖家与消费者约定商品X发货时间为5天内，但赠品U盘的发货时间为10天内。商品X在5天内完成发货，但赠品U盘过了10天后仍迟迟未发，视为违背发货时间要求。

2. 卖家发布的商品Y，承诺随商品Y附送赠品为一个U盘(U盘没有独立发布的商品链接)，卖家未与消费者约定U盘的发货时间，仅约定商品Y会在买家付款后5天内发货，那么买家付款后5天内，卖家应当将商品Y和赠品U盘都完成发货，否则视为违背发货时间要求。

淘宝发货常见问题有哪些？应对技巧有哪些？

淘宝商家如果想要为自己的店铺巩固忠实粉丝，除了需要在产品品质上下功夫，售后的服务也不能落下。对于淘宝客服来说，遇到最多的问题应该就是宝贝发货相关的问题。那么今天就来说说淘宝平台常见的发货问题有哪些?

一、淘宝发货常见问题有哪些?

淘宝客服无论遇到以下哪些问题，肯定是需要耐心回复并解决消费者的疑问。确定是自己过错，则要第一时间安抚买家并且道歉。

1、什么时候会发货?

一般淘宝规定商家要在48小时内进行发货，店铺若是无预售等特殊情况也是遵守这项规则的。商家只需要按照实际情况告知买家即可。可以套用客服回复话术：“亲，您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢!”

2、为什么物流没更新?

买家若是向商家反馈物流，客服首先要安抚买家。若是物流尚未揽件，需要和仓库确认订单是否打包打单，有遗漏的话，马上安排给买家发货或者给买家退款。若是物流已经揽收，则需要联系物流公司是否忘记扫描录入。总之客服需要先了解情况，再向买家道歉。

3、订单丢件怎么办?

物流信息一直停留在一个地方，也会让买家感到不愉快。客服需要联系物流公司是否丢件，或者寄错网点。核实物流真实情况后，可以让买家选择退款或者补寄。可以参考以下话术：“亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款/补寄，您看可以吗?(若补寄，可附带补寄物流单号)”。

4、物流显示已签收，却没收到

当消费者反馈未收到货，但物流却显示已签收。客服可以需要先与买家确认收货地址填写是否正确，若不正确，先引导买家修改签收信息，或协商补发。若信息正确，快递也的确派送了，需要看看是否有人帮忙签收，或者放在附近代收点。

5、发错货

收到买家提供的发错货的照片后，首先向买家致歉，若是买家接受补发，则引导买家寄回，并重新发货，这里可以给买家一些小赠品或者红包赔付，并且承担寄回运费。

二、应对技巧有哪些?

1、淘宝客服遇到以上情况，应当先与买家沟通，能进行挽留的就挽留，然后提出对策，例如补发、红包补贴等，尽可能的去减少退货的出现。

2、解决对策尽量让买家满意，后续可以适当引导买家给予5星好评，尽量避免商品和店铺DSR评分受到影响。

3、最重要的是淘宝客服的回复话术一定要有礼貌，有耐心。要是让买家感受到你不耐烦的语气，相信你无论给出什么解决条件，买家都是不会接受的。

作为一名淘宝客服在面对各种问题时要能够及时解决，并且要给客户带来良好的售后体验，这样才能为自己的淘宝店铺带来更多的老客户，并且还可以提高店铺的DSR动态评分。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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