5年心血打造金牌客服心得
2023-10-12|23:34|发布在分类 / 淘宝运营| 阅读：25
怎样进步询单转化率 今日讲的第一点内容，有关询单转化率的问题，我聊客户的时分转化率要比我家客服转化率高许多。
之前我总是在群里发谈天截图，有的朋友可能看到过，我谈天的根本上都成交了。
成交尽管不能代表悉数，可是没有成交就没有悉数，想想原因，总结了几点分享给咱们。
第一点： 从产品开端每个细节都抓的我，比客服愈加了解咱们的产品。
第二点：我善于去剖析而且满意客户提出的一些合理的要求。
第三点：不能成交的客户，我会努力争取去压服客户，促进成交。
咱们详细剖析一下，这三点内容。
咱们首先要了解自己的产品，并要学会以客户的视点去剖析产品，假如我是客户，我会对产品的哪些卖点更感兴趣，我会被哪种介绍产品的方法所感动？
当你剖析了这两个问题之后，你就会愈加了解自己的产品，给客户介绍的时分剖析客户需求从不同视点介绍给客户，这样能够更容易感动客户。
在与客户交流的时分我会随手有一个小本子，专门去记载客户的一些问题，记载成今后可能会遇到的产品知识问答，今后客服可能会遇到同样的问题，拿去给客服参阅一下，这样能够协助客服更好的去做出售。
与客户交流完之后咱们剖析剖析客户为什么挑选咱们家的产品，而不是竞争对手的产品呢？
这一点也十分重要，假如没有做到这一点，你就很难提高你的产品和服务，由于你底子就不知道你的产品究竟比竞争对手的产品好在哪里或许差在哪里。
大部分的客户是不明白产品的，他们底子不明白产品特点的状况下，他们为什么挑选咱们的产品，起点是什么 每个客户的需求不一样，咱们要在和客户交流的时分发现他们的需求， 由于我自己的产品都是一手抓的，所以更需求在一线了解客户的诉求，才干更好的改进自己的产品。
假如有贴牌，或许自己生产的朋友，无妨抽空亲身去和客户交流交流，直接去问，有什么不满意的，给一些主张，咱们产品有什么优势，您挑选咱们的原因在哪里。
这些都是我常常会去问 有人说，每天那么多客户咨询我哪里聊的过来啊，糟蹋那时间和客户扯皮干啥，有含义吗？
我很必定的告知你，含义深远，这是一件有必要去做的工作。
由于我自己也要做产品，所以有必要要在一线了解客户的诉求，才干去改进自己的产品和服务，这点真的很重要。
从客户的视点出发。
1.客户为什么挑选自己的产品？
2.客户的利益诉求是什么？
3.怎样才干满意客户的需求？
客户在购买一个产品的之前必定要对同类产品做出屡次筛选，经过长时间积累的客户问题反应信息，咱们把这些更能感动客户的点更主动的推给客户。
（主图，详情，直通车等）生产研发部门把更专业的产品知识反应给客服部门，客服部门把客户诉求反应给生产部门 这样能够更好的提高咱们的产品与服务。
了解产品是第一点，也是最重要的一点，牵扯的方面也比较多，不再列举咱们自行脑补。
留意，假如你的客户提出的某些问题客服不太了解，或许不能立即做出答复的问题，最好是实真实在的告知客户，绝不要去用谎话诈骗他们，谎话除了让你丢失一个老客户之外，在没有别的做用了。
之前群里有朋友问过，做活动货不够发，要怎样处理，其时群里大神是各种处理方法。
听上去都不错，都挺有道理的，我心里也对各种方法方法做了比照，自己感觉真的不如实真实在的是最好，客户对咱们的印象会更好一些，现在的客户都不傻太精明了。
除了，在吗，有货吗，包邮吗，发什么快递等正常咨询以外，我发现许多客户喜欢说一大堆没有用的废话，和业务完全没有联系的东西，他们期望得到尊重得到认同，常常会有客户唠唠家常，发发牢骚。
碰到这样的客户千万不要烦躁，不要应付，假如你能给予他让他感到被认同，倾听完他宣泄，那么他完全可能成为你一个很忠实的客户。
而且悉数都是5分好评带图的。
乃至我碰到过，刚发完货没多久直接给我承认好评，带了好几百字点评，直夸掌柜人好的客户，这客户之后都会常常给亲戚朋友来买衣服，而且每次都买许多。
关于客服处理中差评 现在我店里的中差评现已不要求客户去改了，可是客户交流仍是要做，仍是要把客户的问题给处理掉，可是不会要求客户改点评了。
我觉得保留一个最真实的客户反应是很重要的工作，不虚假，包括不**也是真诚的一种体现，这种归于慢热，可是长时间发展客户是能明白的。
要成功的处理中差评，最合适的方法便是与客户交流交流，许多客服都会有过这样的感受，客户在交流时体现出心情激动，愤恨，乃至破口大骂的，此刻，你要明白这是客户在宣泄心情，把自己的怨气，不满全都宣泄出来，释放一下，缓解一下负面心情才干坚持心思平衡。
客户宣泄的一起其实最期望的仍是问题能够得到处理，期望得到注重，认同，尊重，同情等心思因素。
有些客户没有交流过，收到货直接给差评的，这样的状况我想咱们也会遇到许多。
许多卖家联系客户的时分，会抱着这种人怎样这姿态，我的产品明明很好，这客户完全便是鸡蛋里挑骨头，假如你抱着这种心态去和客户交流，很可能会引发对方愈加不满意，这个差评坚决不给你改。
遇到这种客户有时分你晓之以理，动之以情可能并不会有太大的效果。
假如遇到这种状况尽可能多的承认客户所倾吐的观念，哪怕他说的是不对的，千万不能和这样的客户争辩什么，等客户对你发完火（倾吐完），你要认同客户的观念，并切要表示歉意，期望能改进，然后再依据客户反应的信息，解说给客户听，提出处理方案，由于你之前，尊重他，认同他，情绪友好，当你解说的时分客户根本能听进去了，根本上这个时分你提修正中差评要求根本上都会赞同的。
留意处理中差评时效性一定要及时，要处理的话越早越好。
做到快速反映。
处理中差评时心态很重要，一定不要带有心情，要清楚了解中差评产生的原因，找出中心的不合点，和你产品描述的收支在哪里，先安抚客户心情，再处理不合，讲清楚自己店里的售后政策，在这个规模内处理问题。
不要由于一个差评让这些客户提一些无下限的要求。
综上所述 处理中差评总结为以下几点： 1. 快速反应 2. 端正心态 3. 耐心倾听 4. 诚恳抱愧 5. 补偿挽救 详细阅读本小节内容，根本能够处理95%以上中差评，自己依据套路整理一点好听的句子，不成功来找我。
任何东西都是这样，依据状况挑选最恰当的方法，是最有功率的，中差评处理固然重要，可是我感觉碰到只咨询不下单的客户更难受，你说呢?
同志们，你们会不会常常遇到只咨询不下单的客户呢？
苦恼吗？
看看生意参谋每天流失了多少金额，有多少客户跑到同行的店里去了呢？
怎样应对只问询不下单的客户 接下来，咱们讲解怎样处理只咨询不下单的客户。
有些客户咨询过后不下单，我再看看，我考虑考虑等等这样的回复成交率低下，或许这类客户底子就没有成交- -剖析一下原因。
客户经过单品进店，不了解你店肆的产品结构，说明对进店的这个单品类目是感兴趣的，可是你的这款产品，某些特点让客户感觉不太满意，或许达不到他的要求。
或许价位不契合预期。
所以客户咨询后会回复 我再看看，我再想想，我考虑考虑等等，或许咨询完了不再说话的。
都是类似问题。
假如你仅仅回复个好的亲，您考虑好了再联系我。
那么根本完事了这单绝逼不会成交。
这个时分你要依据客户咨询的问题去揣摩客户的主意，去剖析客户的心思，了解客户的阅读行为，许多东西里都有这个客户行为的插件，十分好用，更好的判别客户的期望。
剖析一下原因， 1.客户所表达的，未必是内心所想的 2.客户所想的，未必能明晰的表达出来 3.客户最想要的，连他自己也未必知道 事例 ，8月28日晚 一个客户发了一个9.9元的小婴儿背心链接过来。
这款小背心质量不错，静色，号段比较小，婴幼儿穿的。
客户只问了一句这款没有再大一点的号吗，我问客户她的孩子身高多少。
客户答：“125cm” 这个时分假如我直接回复，欠好意思啊，您孩子穿不了哦，那么这单就完事了。
我首先告知客户说明这款是婴儿款，质量样式都很好，客户的眼光不错，咱们有类似样式色彩质量更好的随机杼背心，然后附了商品链接，接下来告知客户这款他的孩子能够穿，选什么尺码，而且是本年最新的面料，样式时髦，面料舒适柔软，热销1W多件，客户点评都相当好。
这款价格略微高一些 19.8元。
客户看了一会后说 我再想想吧。
我一看这个我再想想吧，必定是有什么东西客户没有表达出来。
首先引荐的样式、色彩都与客户进店款很类似了，看了一下客户的阅读轨迹只需进店款和我的引荐款， 产品特点差不多的状况下 只需价格差一半了。
因而判别这个客户关于价格很敏感，可是由于一些心思原因，不想说明我就想买廉价的。
然后我直接回复说，亲咱们家做背心很专业，各种样式价位的咱们都很完全，我给您引荐几款，看看有没有您满意的。
然后我给客户引荐了2款，一款是5元一件不包邮的，处理库存样式欠好看便是廉价。
样式接近色彩不太好。
另外一款也是9.9元 包邮 色彩也是静色的，并告知客户，这两款质量都不错，咱们现在季末清仓优惠了。
然后客户选了9.9元包邮的，一下拍了3件 这个事例很明晰的反映了客户的一个心思过程，和我判别客户心思的一个过程。
客户没有精确表达出来的东西，咱们精确的去剖析了客户心思。
促进客户成交。
假如咱们不能精确的剖析出来客户的需求点，那么也不能抛弃这个订单，和客户交流千万不能刻舟求剑，碰一个下单的算一个，要学会主动出击，要去引导客户表达诉求，不能刻舟求剑，要学会主动出击哦，兄弟们。
假如咱们能剖析出来客户的诉求最好，剖析不出来就要引导客户讲出来。
与客户交流时，由于咱们双方都在电脑前，无法判别对方表情，所以咱们一定要经过谈天东西里的表情，让客户了解你的情绪。
一定要使用活泼生动的口气，不要让客户感觉到你怠慢了他，尽管许多客户会想“哦，这个客服很忙，所以没时间理我”可是客户心思上仍是会感觉被忽略了。
假如的确忙不过来的状况下，无妨客谦让气的告知客户“亲，真实对不起，我现在的信息有点多，我可能会回复的略微慢一点，请您了解，抱愧了 ” 这时分带个表情会更好。
这样客户一定能了解而且谅解你，尽量要用完结的句子去回复客户，不要直接了当用太僵硬的口气去回复客户。
以下 事例看看你家客服有没有这么答复， 亲，包邮吗，不包邮 亲，发什么快递呢 圆通 亲，能够优惠点吗 不可 亲，什么时分发货呢 明日 亲，我付款了 好 哦 行 知道了 看到了 - - 亲，质量怎样 挺好的 亲，褪色吗 不褪色 要学会礼貌的谦让的用生动的句子去表达，而且有用的处理客户的问题，让客户感觉到被尊重，有享用服务的感觉。
客户体会=享用服务 一定要让客户产生出享用的感觉。
有一些忌讳的地方一定要留意。
1、不要直接否定客户的问题，多用必定句，少用否定句。
例1 买家：“老板，这个这个色彩怎样不能选？
” 卖家：“不能选便是没有货了” 这种答复方法是十分差的，正确的回复方法应该是：“抱愧哦亲，现在只需XX色XX色了 或许我给您引荐一个类似的样式，有您需求的这个色彩哦，您看能够吗” 这样回复，不会给客户有种被回绝的感觉，而且客户会反应“哦那我就要XX色好了”“哦，那就帮我引荐一下类似的把” 正确引导了客户回复，不要让客户无话可说。
例2： 买家“老板，你家背心有没有莫代尔的呀” 卖家：“没有，咱们不卖莫代尔的” 这种也是及其错误的应该是：“咱们现在有一款随机杼的背心，本年最新面料，而且价格不贵，仍是无痕设计的呢，穿戴比莫代尔的更舒适，给您发个链接看看好吗？
” 换一个答复方法，客户都会有不同的反映，直接用否定句答复客户问题，会导致客户直接抛弃购买意向，转而奔向同行，我想这是咱们都不想看到的成果。
牢记 1.不要直接否定客户的问题，多用必定句，少用否定句 2.防止命令式口气，多用请求式 和客户交流时情绪十分重要，交流时口气要活泼，要选用征询，洽谈或许请教的口气与客户去交流，咱们要清楚客户便是咱们的上帝，咱不是客户的领导，没有权利对客户指手画脚，下达命令和指示。
多用请求式的句子便是尊重客户的情绪。
例如：“老板，我的物流信息怎样到了XX不动了 好几天了” 卖家：“上面有电话你问一下” “不要着急，物流信息没有更新罢了” “等我查一下” 必定的答复 “亲，十分抱愧，请您略微等候一下，我和快递交流一下是什么状况，稍后回复您” 疑问句答复 “亲，十分抱愧，请您略微等一下能够吗，我先和快递交流一下究竟什么问题，稍后再回复您好吗？
” 这种带有疑问句的答复，更能感动人心，更能体现出服务情绪。
带有疑问句的答复方法，带有疑问，客户也比较好接话，防止无话可说的为难。
咱们前言是什么，拼完价格拼产品，拼完产品拼服务， 谁家服务做的好，谁才干成功的活下去，这都是细节。
我这么说把，我那么个破店肆，开端就卖道破库存，摄影拍欠好，详情没有做。
乃至装饰都没有做，我好几个款卖好几千件， 1个款破万件，怎样来的，我一单没有*。
仅仅放了几排产品展现，这样的一个店肆，3个来月做到8500诺言，怎样来的 告知我，你知道我是回头客最多的店肆吗？
接下来的一点很重要，客户议价的问题，咱们店肆不讲价，这么废物一个店肆不讲价你敢信？
例，买家说：“能够优惠点吗” 这种议价的问题也是咱们常常会遇到的问题，主要有三个原因： 一、客户以为你的产品价值与价格不相符 二、客户买过或看过同类价格更低的产品 三、客户经济承受能力有限，产品价格超出客户预算 顾客的习惯性议价 这儿估计我少说了一点，第四点应该是客户的习惯性讲价。
我店里有一款背心点评比较多，买的客户也比较多，拿出来剖析一下，19.8元的随机杼背心不是同行最低价，也不是同行最高价。
从13-14 到35 还有更高的，咱们开端19.8 后期 18.94。
类似样式取前10均价21元左右 我的这款18-19元卖了一个夏天 ，这个细分产品咱们遥遥领先一向第一名，可是关于价格仍是有许多客户纠结。
我发一下客户点评截图，关于价格问题的 这是一部分直接感觉产品价值与价格不相符的客户，没有达到他们的预期，很典型。
关于这个定价咱们今日不研讨，这款将近7000条有用点评 关于价格点评的客户很少。
点点评格的客户根本上都是归于对价格十分敏感的类型，也是众多淘宝卖家比较头疼类型，每个人关于产品的价值，都有自我的判别，判别的方法方法也会不同。
依据以上点评，咱们发现客户判别产品价值的方法不外乎，和实体比较，和其他同行比较，还有基于产品质量的自我判别，识货的客户有，可是少。
客户不能清楚的认知产品的价值，那么只需咱们客服还有产品详情去详细介绍产品的价值，介绍完了又说没描述的那么好，说明真的是客服介绍不到位，产品描述做的不到位。
什么叫贵什么叫不贵，完全取决于客户的认同，有人花1000元买双皮鞋说不贵，有人花50块钱买双皮鞋都说贵了，由于产品的贵与不贵 更产品自身没有太多的联系，而是跟客户的自我判别有联系，他以为值就不贵，以为不值就贵。
所以关于优惠不优惠这个问题，优异的客服不会着急去跟客户讨价还价，还得反诘一句客户“为什么会感觉贵呢”，就这么一句话，这儿面就有学问了。
目的便是要判别出客户的价值观，主要是要听听客户怎样答复，看看客户是咱们上面剖析的哪一种类型。
假如客户说曾经买的都没有这么贵，那么就归于第二类，假如说这么贵我哪里买的起归于第三类， 假如客户说不出详细原因，根本归于第一类。
还有一类是第四类习惯性讲价的，这种一般没多大问题。
了解客户的抵抗点后，就天然知道了他的答案，针对性的有满意的理由去说明产品的价格契合客户所想的价值，那么他们天然就会容易承受，假如产品的确价格差距比较大的产品，能够先去塑造一下产品的自身价值，再去引导客户找到客户抵抗点，找到客户所能承受的规模，促进成交。
我的产品一概都是一个价，历来不给客户改价，悉数平销没有上任何活动， 这款背心仅仅童玩节促销报了一下活动，有一个5元红包。
咱们这种不能改价的产品，有必要要给客户一个合理的解说，1，公司规定 2，客户相等，3物超所值，4,附加值高 满意客户不同需求 坚决不让价 只需话说的漂亮 客户天然能承受你的价格。
能优惠的再一定规模内能够给客户优惠，像我这样不能优惠的会更费事一点，所以牢记有必要要给客户一个合理的解说，不然这单成交几率不大。
一般客户来我这儿问能不能优惠，我一般都是这么答复。
亲，十分抱愧呢，咱们公司一致价格，没有活动的状况下，一切客户悉数都是一致价格呢，这款产品现已是打过折扣最低的价格了。
咱们这款产品选用的本年最新的随机杼面料，而且仍是60支精梳棉纱，归于随机杼面猜中的高级产品。
做工选用无痕无骨缝合，只需不到5%的儿童服装选用这种工艺哦。
自身物超所值，现在现已热销近万件，当然是否物超所值，您也能够参阅一下其他客户的点评哦。
这个产品价格咱们还给您包邮圆通快递，除了顺丰之外圆通快递是最快服务最好的快递了。
支持15天超长无理由退换，而且还免费赠送您运费险，不满意随意退换，不会让您花一分冤枉钱。
这个短语十分长，可是根本能够打消客户的疑虑。
由于咱们坚持不改价原则，这样和客户解说完，根本上都不会再提出价格方面的问题了。
这个专业的一份答复，客户并不一定买帐，一般状况下 客户根本都不会再讲价了。
可是有一些客户是不认同的仍是要讲。
就需求咱们下面的方法了。
客户要是再讲价，这个真的是经济能力有限了，这个时分咱们要给足他信心，让他高兴让他有体面，，“亲，我十分了解您的心情，当然谁都期望能够用最低的价格买到最好的产品，您能够绝对的定心，咱们这款衣服每天都出售几百件，历来没有降过价，也不会参与任何活动，咱们也是本着薄利多销的原则，咱们的产品在保障超高质量的一起依然能给您较高的性价比，一分价钱一分货，是亘古不变的道理，除了刚才给您介绍的服务之外，这款产品包装精美，高级的纸盒包装，送亲戚有体面送孩子更舒适” 后边我写到的事例都有包含之前总结的一些点，咱们能够自己修饰词语，咱们除了产品的自身价值，咱们还有更多的附加价值，这两条加起来 根本没有问题了。
最终咱们还有背工， 有咱们这么多份保险 您觉得不值吗？
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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