小红书店铺有负面评价怎么办?客服负评回复的规则是什么?-小红书店铺小红书评价管理小红书售后服务

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和其他电商平台一样，评价对小红书店铺的发展非常的重要，面对负面评价更是要积极处理，减少更进一步的负面影响。今天电商君为大家介绍一下小红书负评回复的规则是什么。

一：小红书负评回复率规则

1、为什么要回复负评

评价时消费者购物体验的最直观体验；

优秀的负评回复会让消费者感觉到重视，并影响其再次购买；

其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度；

澄清误会，增加消费者对产品和商品了解。

2、负评回复率考核规则

点评回复率，商家须及时妥善回复用户的负面点评，小红书平台将按照每2个自然周考核商家对负面点评的回复率，如一个审核周期内产生的负面点评的回复率低于80%，每次扣除一般违规积分2分。

【字段解释】

负评：系统根据点评内容和星级综合评估可能为负面的点评；

考核周期：没两个自然周为一个审核周期。平台保留对审核周期开始时间的解释权。

负评回复率=周期内的已回复负评量/周期内的总负评量。

二：小红书负评回复率指南

1、在哪回

待回复负面点评：在ARK系统—商品管理—点评管理—待回复负面点评中，展现目标待回复的负面点评，建议商家在用户点评后24小时内认真回复并切实解决消费者反馈问题。

2、怎么回

及时+主动：建议收到评价后24小时内分析、沟通、回复；

换位思考+解决问题：从消费者角度出发，回复方式和内容可以根据评价内容、解决状态及有消费者沟通的情况，定制撰写回复；

基于消费者点评优化商品、物流和服务。

3、举例

商品负评回复：

物流负评回复：

以上就是面对小红书店铺负面评价，客服回复的规则说明。更多电商运营干货尽在幕思城电商卖家助手。

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