淘宝客服分流不均是为什么

本文主题淘宝客服分流,淘宝在线,淘宝问答。

根绝海量反馈的排查结果，总结了以下的原因。各位仔细阅读核对，这篇文章肯定肯定可以帮助你找到原因，优化配置和排班!

1)在线时长：其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多;【这里需要注意一个点，如果你的店铺开启了手机分流，允许客服在手机千牛接待，那么手机千牛的在线时长在子账号后台的“在线时长”版块那里是没有展示的】

2)接待时段：咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别的;

3)客服权重：原则上权重越大，分配的买家越多。比如A客服权重是300，B客服是100，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多;

4)分组设置：客服所在分组不同，分组的设置不同，肯定也会影响分流结果。假设A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态，乙组没有绑定，这样订单状态为无活跃订单、未发货、已发货的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分，这样甲组客服分配量肯定比乙组多，同样情况下A也会比B多(同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定);

5)客服最近72小时的排班：旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服，所以一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，我们就会优先分配给客服A。最近联系人优先级最高，不论客服的权重设置，页面来源设置和未回复人数。

受72小时最近联系人的影响，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直没有接待，那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但是因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客(新客也会跟A一起分享)，所以A的接待量一定会比B多。

6)代理账号：假设有A,B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时的买家就全部分配给A客服了，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多;

7)接待能力：为了保证客服人效的最大化，当客服处在繁忙状态时(待回复人数>4)，会触发繁忙度算法启动，我们会根据客服当前的繁忙状态来分配，忙的人少分，不忙的人多分，这样的话接待约快的人就会接的越多，能者多劳，多劳多得。

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