如何提升天猫基础服务考核分各项指标-天猫问答电商问答

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您可以通过“基础服务考核分”的数据看板，了解各个部分存在的问题，结合平台工具，进行有针对性的提升，关于指标视频解读，您可以点此查看（1）商品体验（商品评价）商品评价主要来自消费者的评价，您可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看具体的评价情况，根据消费者的反馈有针对性的提升。（2）物流指标（揽收及时率/物流dsr）您可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看店铺整体和每日的应发订单物流揽收情况与来自消费者的物流评价，在揽收及时率上按照平台要求的基础发货规则及时揽收发货；在物流评价分析中根据消费者的反馈有针对性的提升或选择合适的物流派送。

24小时揽收及时率：统计t-32到t-3的支付订单，服务报告每日趋势中展示的是每日应揽收量（非每日支付订单量），故需要排查前3天支付的订单揽收及时情况

到货时长：统计t-39到t-10的支付订单，服务报告每日趋势中展示的是每日签收单量（非每日支付订单量），故需要排查前10天支付的订单签收情况

举例：诊断报告中每日趋势图中8.30的应揽收单量为8.27支付的订单量，需排查8.27支付订单的揽收情况；8.30的签收单量为8.20支付且在8.30已经签收的单量（3）售后体验（退款售后自主完结时长）您可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看退款自主完结时长的情况，并通过诊断结论针对性的提升，或您使用千牛售后（AG），可个性化配置退款策略，自动处理售后退款，缩短退款时长。（4）纠纷投诉（纠纷退款率/投诉成立率）您可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看纠纷退款率和投诉成立率的情况，并通过诊断结论针对性的提升；同时在售后退款处理纠纷过程中及时联系消费者响应处理，在处理过程中及时举证，友好协商处理；如对判责结果有疑问，可及时申诉。（5）咨询体验（旺旺回复率/人工响应时长）您可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看旺旺回复率的每日回复情况，和人工响应时长情况，并通过数据分析查看影响程度最高的3个因子和排班分析，通过诊断结论有针对性的提升，同时您可以使用阿里店小蜜，可帮助您在不增加人力投入的情况下，提升旺旺回复率，大幅降低客服压力，提升询单转化率。

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