卓木的京东之旅——细节处见强大-京东营销引流京东干货

本文主题京东摄影设计,京东B2C,京东营销引流。

在接下来的一段时间，卓木会去目前国内几个专业的网上商城（京东、当当、VANCL，卓越、新蛋、圣托网）走走，用客户挑剔的眼光去体验他们的服务，从客户的非技术、只追求购物感觉的角度，来做一次网络商城的购物之旅。

在旅行前，我们先提出一些问题，作为我们考察的重点，根据我的销售经验，一般客户在购买产品的时候，会关注以下几个问题：

1、产品质量怎么样？有没有优惠？售后怎么保证？

2、运费是多少？谁承担？送货时间快吗？

3、下单过程复杂吗？

4、在你这里买，我有什么好处？或者说大家如果价格都一样，我为什么要在你这里买？

第一站：京东商城

这么大工程，出门前当然要好好准备一番，于是，我清理了系统垃圾，杀了毒，清理了桌面，喝了一杯现磨豆浆，吃了一个冰淇淋等等。

京东今年动作比较多，1月28日获得1.5亿美元融资，推出211工程，最近又在世界杯开始前插入15秒的广告，有钱的感觉真好。

1、没有客服，京东用什么与客户沟通？

去过京东的人都知道，他那是没有客服的，与他们沟通的方式，一是400电话，二是邮件，或者是在产品下提问，工作人员会来回答，既然没有客服，就意味着很多细节要系统化，尤其是客户不得不知道的问题。

我们看看京东是怎么做的？

以上的服务条款，他们都很详细、很明确的表述出来了，也就是如果我有关于除了产品质量细节外的问题，都可以通过这些条款得到解决。有关产品的细节在基本上在产品描述里面都会有。

2、推广无处不在。

4种登陆方式，将几大中国互联网用户群一网打尽，减少了很多客户重新注册的麻烦，现在每个人都有很多个账号，ID，很多连自己都记不住了，京东的新版登录方式，人性化的解决了这个问题。

我试过从支付宝页面和QQ登录，然后直接转到了京东的首页。

好友推荐功能，推荐了可以获得更多的积分。如果我购买了产品满意，推荐好友购买，其实是一件理所当然的事情，而且我还能得积分，积分多了，会享受各种附加服务，后面会提到。

连标题内容都准备好了，您只要轻轻确定一下，就完成了一次推广。

3、产品咨询、评价、讨论区

前面说过，产品咨询是能与京东客服沟通的三种方式之一，另外，他们将评价与BBS结合起来，客户之间可以就自己的看法交换意见，也许会有他们自己的马甲，但是，给了一个可以让客户自由发出声音的平台，能满足很大部分人的表达欲望。

让人评价，同时，严格控制评价内容。

写评价，如果被审核通过，会有奖励。所以，不能乱写，乱写也通不过。

看评价，回复评价，可以决定自己要不要购买。

审核评价，宽进严出，正向积累。

已购买客户、准客户、京东，三方博弈，表面上三赢，实际只有一个赢家。

很多已经购买的客户在这里述说他们的购物体验，产品使用经历，能得到其他人的认同，本身就是一件很开心的事情，而对于即将购买的客户，会提供很多有实际参考意义的内容。增加了已购买客户的粘度，也完成了很多本身需要客服要做的事情，毕竟，话从客户的嘴里讲出来，会真实很多，更让人信任。从而带来更多订单。

4、闲逛时，随时看看自己的购物车，不用切换页面。

5、决定下单了。

京东没有直接购买的按钮，只有添加到购物车的按钮，将产品添加到购物车，可以结算，也可以继续逛，然后再添加，符合我们的逛超市的习惯，也增加了更多订单的可能性。

温馨提示，及时的解答了一些可能存在的误会，比如两个仓库发货，不会同时到达这个疑问。

配送信息，发票信息，备注，都在一页体现。

6、无处不体现网站的商业性质：

先电子，后商务。电子为商务服务，京东的网站体现淋漓尽致。这个有点保险的概念，付钱购买保修概率，从保险的角度来讲，这个费用可不便宜。

7、售后怎么办？

这是所有的客户网购后最担心的一个问题，毕竟天远地远的，找起来麻烦，要态度不好，不愿意负责任就更头大了。

类似的还有返修申请，投诉申请。

一切都流程化，系统化，标准化，只是不知道处理时效和态度如何。

8、会员积分制度。

购物外，我还能得到什么呢？

有没有附加值服务呢？我买了那么多东西了，用了那么钱，会不会享受更多的服务呢？

这个从注册会员到企业客户的8级积分制度，提供了一个附加值服务系统。

9、处理退回货物、二手货的夺宝岛。

说白了，所谓夺宝岛就是一个处理旧货的平台，利用大家都喜欢买便宜货，还抢着买的心态，一方面减少了库存挤压，变废为钱，另外一方面也很好的诠释了什么是电子商务的概念。

到这里，卓木的首次京东之旅基本结束了，细节决定成败，当然，能把购物体验做的这么完善，肯定是要很多票票的，花钱的背后，我想主要是对中国电子商务的信心吧。

再回到开篇的几个问题，根据以上的体验，我想就不用我再回答了吧，相信看了以上的介绍，您也可以自己做一个判断。

到此，卓木的京东初体验就先告一段落，后面我会去亲自360BUY一把，然后把相关的感受写出来，我们共同期待这将是一次比较愉快的购物体验。

下一站预告：新蛋。

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