京东出现异常订单怎么办?解决方案-京东订单管理京东订单处理京东售后服务

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最让京东商家们头疼的就是订单交易过程中遇到订单异常的，

遇到异常订单要怎么办

呢？

今天电商君来给你们盘点一些常见的订单异常和解决方案！

一、货到付款异常订单解决方案

协商客户同意删单，然后商家后台提交删单申请，具体内容如下：

①仅支持“货到付款”订单，必须与客户达成一致可申请（包含：客户主动联系商家要求删除订单、商家主动联系客户协商删除订单）；

②客户表示无异议48小时自动删除；

③操作路径：商家后台-订单管理-删单申请，点击“添加删单”按钮，添加新的删单申请。

二、在线支付异常订单解决方案

在线支付的订单如需申请取消订单，需联系客户协商；用户同意后联系商家支持客服协助处理，商家支持电话4006229068。

三、出现标错类事件需要删单怎么办？

①商家可以和客户联系协商取消订单，如果客户同意取消，则可以通过删单系统提交申请；

②商家可发邮件报备至bc@jd.com邮箱，标错邮箱会协助商家制定统一的解决方案，并于当天工作日回复商家，注意！标错邮箱仅提供协助制定解决方案，并同步京东客服执行，并不操作订单删除，删除订单仍需商家与客户达成一致后，提交系统删单。

四、货到付款&在线支付异常订单

协商客户不同意删单处理方案，申请京东商家支持客服团队介入处理，注意！此场景下请勿自行提交删单申请；商家支持客服收到协助请求后，会在48小时内确认是否可以删单并反馈至商家处理；

如何联系商家支持客服？可以通过咚咚小耳机或拨打商家支持客服热线：4006229068，工作时间：周一至周日9：00~21：00，春节除外。

五、客户蓄意索赔，该怎么办？

a.商家端保留与客户的沟通记录，联系商家支持客服提交申请；

b.使用平台管理范围内的沟通工具：平台咚咚、开通的400电话均会保留聊天记录及呼入录音；

c.呼出的电话建议商家使用具有录音的功能。

六、补充说明

1.提交了删单申请，但因为系统或客服受理原因导致商品发货时间超出延迟发货的规定，是否会被处罚？对于因提交删单申请或联系客服提交申请的订单而导致超出发货时间，这部分被记录的订单出现的延迟发货将不会给予处罚。

2.空号、电话号码错误、无人接听等场景，为什么商家不能直接删除订单，因为此场景不意味就一定是异常订单，商家可联系商家支持的客服团队，提供对应的信息；商家支持团队会参照客户的历史订单电话、注册电话等信息与其取得联系，并核实订单情况。

3.货到付款的订单，客户拒收后商家可直接提交删单申请。

4.可申请京东商家支持客服团队介入处理的删单情况如下：

①联系用户三次以上无法接通，电话空号、停机，可申请商家客服介入处理，注意请勿自行提交删单申请；

②恶意用户下POP大额订单，商家联系用户拒接或有拒收嫌疑，以超期发货获得赔偿为目的的行为，可上报恶意订单，标准：发货则拒收，不发货则索赔，还请商家保留与用户沟通证据；

③因客户前期与商家产生纠纷，客户蓄意报复，恶意批量下单拒收或者下大额订单，可上报恶意订单，需商家提供相关纠纷证据，如聊天截图等信息给客服；

④同一用户持批量账号，每日以机器软件等方式批量刷取店铺京券后，叠加店铺京券下该店铺0元或小额订单牟利，可上报恶意订单；

⑤货到付款订单，电话号码经核实为空号，可上报恶意订单，仅限于收货电话号码为空号订单。

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