京东售后服务时长怎么改善?售后服务时长的计算逻辑是什么?-京东客服售后京东售后处理京东售后服务

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“

售后服务

”是

京东店铺风向标

影响重要因子之一，过长的售后服务时长不仅对用户体验有较高的不良影响，还会影响店铺的满意度和考核结果。那么售后服务时长的计算逻辑是什么？在运营店铺的过程中，我们需要怎么改善京东售后服务时长呢？

一、售后服务时长计算逻辑

“售后服务”是店铺风向标影响重要因子之一，也是店铺售后服务质量的考核指标，其考核项主要包含退换货满意度、售后服务时长和退换货返修率（此项暂不考核）。

根据风向标考核方案和日常售后单处理流程来看，其组成部分主要为审核阶段、逆向快递阶段、收货验收阶段和处理退换货四个节点，且考核数据的周期为暂完结时间近30天且申请时间近180天的售后单。

二、如何改善服务时长

第一步：

我们可以先从商家后台的风向标店铺概括中，进入售后服务的诊断提升，我们可以很清晰的看到售后服务时长分析、售后服务单分析和建议。大家会问这个界面我们也能看到，但是不知道如何提升，更不知道从哪个方向去提升。

第二步：

相信大家知道，对于我们京东店铺来说，普通退换货的占比最高，所以我们可以针对性的做一些服务单处理时长的数据分析，这样方便我们去提出相应的改善措施，并监控起来。

影响我们普通退换货的售后服务时长主要包含哪些环节呢？主要是审核、逆向快递和后续处理阶段。

三、如何改善或者缩短我们的服务时长呢？

1、审核阶段

这个阶段的时长确实是我们店铺售后主观可以控制的阶段。我们

先对店铺的售后服务单类型做个简单的问题分类

，如7天无理由退货、15天无理由换货、超期无理由退换、质量问题退换、普通瑕疵问题退换、拒收件申请售后和少发、丢件补发等服务单。

其次，

对各个服务单类型，作出一个完整有效的审核流程图

，确保每个类型的审核单类型都有明确的沟通和处理方案可以给到客户，保证一次性沟通完成率，这样可以极大的缩短我们的审核时长。

审核阶段是直接影响着后续的所有售后环节的工作条理性。大家可以根据各自店铺的实际情况酌情考量，也就是说我们在售后各时段人力的安排上，也可以

根据审核单的高低峰值合理安排人力

集中处理店铺的审核单。

2、逆向快递阶段

大家会觉得这个阶段我们是无法掌控的。但是大家都又考虑这些问题吗？例如多少售后服务单是上门取件？又有多少是客户发货的呢？物流什么时候取件呢？取件后需要多久更新物流呢？客户发货什么时候寄出商品？什么时候上传单号？物流走件信息是否正常？什么时候我们商家需要联系物流呢？物流派送异常我们应当如何处理呢？签收地址错误怎么办？物流签收但一直不入库我们应当如何处理呢？

我们商家在这个阶段需要做什么呢，很简单，对

逆向快递做一个分段式的分析，针对各阶段设置好预警时间

，最后

做一个预案和跟踪

。如上门取件或客户发货时间需控制在24小时以内、逆向快递信息需保持在48小时内、逆向快递超3天未到退货仓、和签收48小时内需要入库退换等。

设置好各环节的预警时间后，我们就可以提炼出相对比较异常的售后服务单明细。然后就是安排

电话联系客户或物流进一步的催促和跟踪核实

，确保商品及时寄出和物流正常走件。

3、商品签收到仓库入库

签收到入库确实也需要时间的，正常来说，

仓库签收到入库平均应该在12小时内能够完成的

，如果超过24小时仍未入库的，我们一定要实时的

通知仓库，提醒仓库查找包裹，尽快安排质检入库

。

我们可以针对

售后服务单量的体量设定好预警值

，如售后单2500以内是1人、2500～5000是2人，5000-7500是3人......以此类推，大家可以根据店铺的特点，酌情合理的安排好处理的人力，结合逆向快递的异常订单的跟进处理，可以极大程度上缩短我们的售后服务时长。

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