京东售后满意度如何提高?做好哪些方面?-京东问答电商问答

本文主题京东,京东运费,京东问答。

我们在电商平台购物，除了要注重售前服务以外，还有注重售后服务。像京东这样的电商平台，它的各方面服务都挺不错的，作为京东商家，你知道如何提高京东售后满意度吗?

产品质量差：

客户抱怨商品质量不好，用没几天就出问题了

①采购商品时合理检查，确认是否符合质量标准，出库之前也进行检测，看商品外观是否完好，功能是否正常。例如即使是做活动，也一样要保证商品的质量，商品的质量也是商家的口碑;

②商品详情页的描述需针对实物拍照宣传，不要夸大;

③如果客户提交服务单属实为质量问题，按照标准审核服务单(不要将质量问题的服务单审核为“无理由退换货”“误购”“其他”等，影响客户感知)

反馈信息未解决：

客户反馈问题，商家不及时处理，售后问题不及时

①提高服务单的审核时效，缩短处理时长;

②提高咚咚和京东400电话的响应时效，做好中午、周末的排班，保证有人在线可以及时进行回复。可以根据商家IM应答率、IM满意度判断。尤其是周末、节假日影响大，更好做好服务;

③在商品详情页加入售后流程简图，可以让用户自主申请，减少咨询量。

解决方案：

客户对解决方案不认可，在不知情的情况下就拒绝了

①审核不通过或者取消的，尽量先与客户联系，沟通协商一致，或者写明审核拒绝原因;(尤其不要批量审核拒绝，另外如果外呼联系客户说明问题客户满意的话可以主动邀评提升满意度);

②如果首次无法直接判断，需要用户提交证明图片和材料的，建议不要直接拒绝，在系统中选择待用户反馈，带用户上传证明材料后，再进行审核，并且定期跟进提醒用户提交材料，或者直接跟客户咚咚或者电话联系确认问题，避免多次针对同一订单提交多次服务单;

③针对售后服务根据相应的标准进行处理(熟悉三包法、新消法、七天无理由，处理售后问题需要根据国家法律法规处理);

④涉及提交了纠纷单的要及时回复有效方案处理客户问题(客户不认可解决方案时可以发起交易纠纷单，判定为商家责任的服务单会影响商家朋友的交易纠纷率呢!所以尽量先跟客户协商一致哦)

服务态度、服务不专业：

客户反馈商家态度差，服务缺乏主动意识，承诺不兑现问题

①客服接待用户的及时性和语言上多多注意，让用户感受到是站在用户的角度去帮用户解决问题的，沟通技巧。

②定期举行客服培训，调高职业素养;

③承诺客户处理、核实、回电的，要反馈给客户结果。比如承诺送个送小礼品的，承诺了就要送，否则就不要承诺。承诺核实进度的，核实之后一定要告知用户结果。

运费问题：

①客户认为的商品质量问题商家责任的，没有退运费;

②赠京东运费险，怎么没有退运费;

①确认是发否为商品质量的问题，如是则主动承担运费。不是质量问题的，商家是否承担运费，承担多少运费，跟用户解释清楚，涉及到退货的都必须跟用户咚咚电话说明，或者在审核服务单时说明清楚(服务单准确审核)

②有购买运费险的商品退货退款后，跟客户解释清楚，运费后续由保险公司进行赔付。

退款问题：

①商品已退，不知道钱退到哪里去了，没有收到退款;

②退款慢

③退款金额不对

①退货后，提醒买家货款按原支付路径返回，并告知退款时效，储蓄卡1-7个工作日，信用卡1-15个工作日,建议客户耐心等待;

②商家仓库保证有人签收客户寄回快递，签收后尽量在最快的时间内处理退款，对于不符合退款条件的，尽快与客户联系，并说明情况;

③需要扣除运费的，在审核环节需要与客户取得联系，告知退款金额，在是否属于商品质量问题的情况，建议跟客户沟通明确。

未收到货：

很长时间没有收到货

①确保货源，固定时间核实商品库存和销售数量是否一致;

②检查填写物流单号正确无误;

③客户反馈时主动帮客户进行查找，或者联系快递核实。

审核环节：

①审核时效：收到服务单后系统会自动领取服务单，规则要求是48小时内完成审核，超时会自动审核通过。最佳完成审核时间在3个小时左右;

②审核方案：审核不通过的情况，需要电话或者咚咚联系客户，与客户确认问题，合理解释审核不通过原因，尽量与客户协商一致再进行处理。

售后满意度可以反映出一个店铺的售后服务怎么样，如果满意度越高的话，说明他的服务是越好的，对于京东商家来说，除了要重视售前服务以外，也需要去重视售后服务。现在大家应该都清楚了。

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