店铺差评的原因有哪些?商家应如何回复差评?好评辅助工具推荐！-电商店小鱼原创电商中差评电商工具

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在店铺运营中，难免会出现中差评。一条差评价对店铺最直接的后果就是影响到商家店铺的好评率，从而影响店铺的生意。

有了差评，原则上是积极主动回访顾客，寻求友好协商，争取把中差评消除掉。但同时也知道，有各种“不可抗力”的因素导致总有一些中差评是无法撼动的，比如买家喜好、情绪波动、期望值差异、无理由差评、同行诋毁、职业差评师等。

为什么会产生差评？

1、产品因素导致的差评

质量差：材质和做工未达到预期；

色差：服装产品常见；

缺部件：买家收到的货少了相应的配件，影响使用；

味道：材质做工，主观感受。与预期有差距，价格偏贵；

大小不符：有主观因素，也有卖家标识错误的原因；

体验不好：有产品设计原因，也有买家主观原因；

正常的次品率：分为卖家可控和不可控部分；

等等等·······

这些原因，大致可以分为3类：

1.可以描述的问题

2.个人感知差异问题

3.小概率产品问题

产品出问题，这是卖家最不愿意面对，且最尴尬的问题。但必须100%承受，面对，给出最大诚意的解决方案，并解决问题的源头，让问题再次发生的概率降到最低！

解决方案包括：

质量问题，在成本可控的范围内，换供应商。

针对色差、异味、尺寸问题，从客服话术到包裹内纸条，给出及时的解释和提示。

缺部件，次品的问题，要跟供货商签订好次品协议，加强出库的检查控制。

一切问题出现后，及时、诚恳的与买家沟通。补发，退换，补偿，哪怕全额退款（成本低的产品），尽量多让步。

2、物流因素导致的差评

物流慢；

物流态度不好；

包装易损破损；

快递物流公司，速度，送货态度，装卸暴力程度，都是跟其价格相关的。也就是说，作为卖家，当我们选择了成本更低的物流，那就承担了更多的物流导致差评风险。

除了成本和风险的均衡考虑，也应该有所策略：至少选择两家物流公司，一主一辅。

物流导致差评解决思路：

发货前：下单后主动告知买家，预计到货时间，不要限定太小，比如两天内一定到这种话不能说的，除非你是顺丰且隔壁省。尽量不要给买家到货很快的期望。

物流途中：有条件，最好用相应的软件工具，自动给买家一条短信，告知货已发出，收到货后有任何不满要联系客服。避免买家直接给予差评。

已经发生了差评：立即联系买家，道歉，补偿。

3、服务因素导致的差评

售前服务：针对解答时间，服务态度的不满。很多买家，并不会因为客服回复慢，就不下单，转身到别的店去买；而是收到货之后，针对给予售前服务差评。

售中服务：常见于查询物流，因为物流端口上传信息不及时等原因，买家跟踪不到物流状态。

售后服务：这个占比最大，多数是针对产品问题的补偿，退换，卖家让步不足，谈判失败。

解决思路:

1、对客服进行专业培训，并做好相关指标考核。

2、规范售后的退货、退款、补偿等流程

3、寻找最优的常用话术

......

如果买家坚决拒绝一切协商，应该如何做好评价解释？

这个时候，你首先要明白，评价下面的解释不是给当事人看的，而是给未下单的潜在客户看的。

所以，不要在解释中去做无谓的争执和狡辩，因为这不但不能让他改差评，反而会让未下单的客户看到，感觉店主态度恶劣。

所以，解释的内容，要表现出卖家的态度谦和客观，让潜在客户感受到店主是负责任讲道理的人，这样的效果就是最好的。

如何回复差评？

作为卖家，因为每天要接待无数的客户，难免会遇到一些不按照常理出牌的，对于不合理的评价，卖家应该用哪些话术回应呢？

[差评]：产品有瑕疵....

回复差评术语：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！

[差评]：有色差...

回复差评术语：亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦。

[差评]：尺寸不对....

回复差评术语：亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购。

[差评]：产品性价比不高

回复差评术语：亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧。

[差评]：款式不喜欢

回复差评术语：亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢。

[差评]：客服服务态度差

回复差评术语：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评她了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

[差评]：发错货、漏发

回复差评术语：亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持！

[差评]：N天才到货...

回复差评术语：您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意！如果您下次能再光顾一次小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出。确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。

[差评]：打开包裹是坏的....

回复差评术语：您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

好评辅助工具

评价是把双刃剑，优质的评语会提升宝贝的转化率；差评也会降低转化率，或许有降权的可能。处理中差评耗时耗力，把本应放在店铺运营上的精力也给霸占了。

幕思城平台收录了很多好评辅助工具，商家朋友们可以借助这类工具来实时监控提醒中差评，通过电话、旺旺、短信一键联系顾客修改，自动抢评，评价分析等高效率的处理售后问题，省时又省力，提升整店客户体验，快来试试吧！

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