抖音飞鸽离线留言问题集锦-抖音问答电商问答

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什么是离线留言？

离线留言的产生分为两种情况：

用户咨询时，全体客服都不在线

客服虽然在线，但当前全体客服都忙，用户在排队过程中，由于时间过长主动离开

在这两种情况下，系统会把消费者的消息放到离线留言中，待客服上线或者有空时再处理。所以，即使客服在线，消费者发言也可能进入离线留言，商家需要查看最大接待量和当前排队情况，视情况及时调整

如何减少离线留言？

离线留言会影响店铺的接起率，进而影响2分钟首响率。

减少离线留言可以通过以下方式：

及时调整在线客服数量

离线留言的产生主要是客服不在线或者排队过多，所以需要保证客服上线且可接待。需要注意的是，只有在线状态的客服才可以被分配新会话，小休状态下不会分配新用户。

2.调整客服最大接待人数

尽可能让用户进入客服的会话列表是降低离线留言的最快方式。增加客服的最大接待人数，可以保证用户可以被及时分配进入人工客服。

如果是主账号统一调整，可以在【设置】-【最大接待人数】下调整客服的接待上限

如果是客服自主修改，可以在会话页面完成调整

最大接待人数小于5时，会话页顶栏会提示客服尽快调整最大接待人数

离线留言如何处理？

离线留言的处理分为手动和自动两种方式

手动处理

在留言界面下，选择对应的离线留言，分配给客服处理即可

2.离线留言自动分配

在【设置】-【客服管理】-【在线客服设置】选项下，打开离线会话系统自动分配功能。系统会在客服上线且有空的时候，自动将离线会话分配给客服，跟进处理，无需商家再手动操作

3.离线留言预警功能

离线留言预警可以及时提醒主账号和响应的客服业务人，关注店铺当前接待情况，及时处理离线留言。在【设置】-【客服管理】-【在线客服设置】选项下打开离线留言预警功能，预警人员中选定对应账号。每天8-23点的平台考核时间内，如果有用户咨询进入离线留言，系统会通过抖店APP对设置的预警人员账号发送预警消息，提醒关注和及时处理。

预警留言提醒在抖店APP上也可以设置。在消息页面，点击【设置】-【离线留言设置】，打开离线留言预警，并选择对应的预警人员即可

注意：离线留言自动分配和离线留言预警功能只有主账号可设置，子账号无此选项

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