飞鸽机器人功能|关联订单状态回复-物流&售后场景

本文主题抖音小店,淘宝知识点,淘宝问答。

一、功能说明

本功能在12个高频买家咨询场景中，预置了关联订单回复的知识点及回复内容，商家也可以根据业务需要自行修改回复内容，帮助商家节省配置成本；

当买家咨询场景相关意图时，机器人会自动判断买家咨询的订单及订单状态，并根据订单状态给出更精细化的回复，优化买家在机器人会话中的咨询体验。

二、功能介绍语义匹配逻辑

推荐知识点与关联订单的问题类型的对应关系

当买家在咨询问题命中上述推荐知识点时，会自动预测和判断买家咨询的订单及订单状态，并优先匹配对应的关联订单回复的问题类型；

买家问题识别优先级:关联订单问题类型匹配>自定义知识点匹配>行业知识包匹配>推荐知识点匹配；

回复逻辑

商家的知识库内已预置了以上12个场景下不同订单状态的官方回复内容，商家也可根据业务需要自行进行修改回复内容（参考下文配置说明）；

若买家问法及订单状态成功匹配了“关联订单回复”中的知识点&订单状态，则机器人将自动回复该状态下的回复内容；

物流场景下-焦点订单定位逻辑

若买家从订单详情页入口进入，则带入对应订单作为焦点订单；

若买家从其他入口进入，则选取买家最新的订单作为焦点订单；

若买家在会话中发送了新订单，则将在会话中更新焦点订单信息；

售后场景下-焦点订单定位逻辑

若买家从订单详情页入口进入，则带入对应订单作为焦点订单；

若买家从其他入口进入，则优先选取买家有售后的订单作为焦点订单；若买家无售后申请，则选取买家最新的订单作为焦点订单；

若买家在会话中发送了新订单，则将在会话中更新焦点订单信息；

配置说明

商家在开启机器人的状态下，点击「机器人设置」->「知识库」，进入知识库配置页面；点击以上场景对应的分类菜单，在子菜单中选择「关联订单回复」，页面内包含系统预置的各个状态下的回复内容。

商家可根据业务需要，进行回复内容的修改和新增；部分场景和订单状态支持发送自助服务卡片；

回复内容预置了对应订单状态下需要插入的变量，商家可进行修改和编辑；

随答案发送自助服务卡片

管理端

当前支持商家配置以下四种卡片

2.在不同业务状态节点，当商家勾选「随答案发送卡片」功能后，对应的操作卡片将会追加在给顾客的回复后，协助顾客完成对应的操作。

客户端

顾客可以通过自助卡片，完成相应的操作，优化顾客的购物体验。

四、常见问题

1.Q：为什么在机器人测试窗测试时无法命中“关联订单状态”中的知识点？

A：当前还不支持在机器人测试窗进行此项功能的测试，后续我们会支持。

2.Q：商家可以自行调整关联订单回复功能中的订单状态吗？

A：不可以。该功能将会预置与场景相关的订单状态，商家可以修改答案。如果想要配置其他回复内容中的订单状态，可以使用「关联订单状态回复」功能。

（「回复关联订单状态」功能说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/112186）

3.Q：为什么在知识库搜索栏中搜索不到关联订单场景的知识点？

A：当前还不支持在搜索栏中进行统一搜索，商家可通过知识点分类进行选择，进入“关联订单回复”Tab页面查看对应知识点。

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