如何降低飞鸽不服务率

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一、什么是飞鸽不服务率？

①工作时间没接起会话量：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服。

②接起未响应会话量：转人工时间在8点-23点会话，分配客服会话，除系统欢迎语外，无客服人工消息会话量。

不服务率公式=（①+②）/（转人工时间在8点-23点会话量）

二、哪些会话会被判定为不服务的会话？

情况一：在考核时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的客服（如客服都是离线或者小休的状态、客服在线但是饱和度100%等）而进入了离线留言；

情况二：在考核时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息。

三、为什么要关注不服务率？

商家不服务作为“消极处理售后”的一类情况，会严重影响用户购物体验。为保障用户售后体验，维护平台生态，根据平台相关规定，将针对该类行为进行专项重点治理。具体公告详见：关于消极处理售后专项治理公告

四、怎么样降低不服务率？

在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是降低不服务率的核心要素。即保证在考核时间内，店铺内有可用客服在线

可用客服的定义：①客服状态是在线；②客服的工作饱和度低于100%；

客服主管怎么做？1.关注店铺数据：待处理留言量

客服主管需要关注待处理留言量，最好在考核时间内，待处理留言量为0。如果存在待处理留言量，客服主管可以开启离线留言自动分配：

在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中，选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能，第一时间将离线留言能自动分配给客服

2.关注客服数据：在线客服数和工作饱和度

为确保店铺内有可用的客服，除了合理的排班之外，客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度，保证在考核时间内有可用的客服。

①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有一个客服是在线状态的；

②如果在线的客服的工作饱和度达到了100%，需要尽快调整Ta的最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。调整最大接待量的路径见下方截图：

③如果有客服的工作饱和度太高，主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里，把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

3.对客服会话进行质检

客服主管重点关注结束场景在下方截图所示的三类场景：

①如果是用户未进入人工客服，主动离开的场景，可以自查是否在这通会话的时间段里，店铺里没有可用的客服；

②如果是系统超时关闭会话，可以点击【查看会话】，看是否是客服超时未回复导致的系统关闭会话，可以定向询问该客服情况；

③如果是店铺无客服在线，用户进入离线留言，就需要自查是否在这通会话的时间段里，店铺里没有可用的客服；

一线客服怎么做？1.打开消息提醒，及时响应用户

推荐使用飞鸽客户端，在设置里面把消息提醒都打开

2.用好提效工具，及时回复用户①关注当前会话列表和本组排队人数：

-当前会话列表中，有倒计时的用户都需要及时回复，在三分钟内回复完，就不会影响

-本组排队人数最好为0，如果本组排队人数＞1，需要适当调整最大接待量，或者及时关闭回复完的会话，释放出最大接待量

②用好快捷短语和智能辅助工具，提升回复效率

智能辅助功能说明详见：【功能上线】飞鸽上线智能辅助功能-抖音电商学习中心

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