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抖音售后流程规则-抖音问答电商问答

2023-01-22| 22:55|发布在分类/淘宝知识|阅读：69

本文主题抖音小店,抖音买家,抖音问答。

实体商品订单一.货到付款订单（货到付款功能即将下线）1.订单状态

【待确认】：买家提交订单后，订单进入【待确认】状态。

买家：可以进行取消订单的操作。
商家：可以进行取消订单的操作（注：商家操作取消时，需与消费者沟通无问题后操作，未沟通会被处罚）。

【备货中】：商家确认订单后（需与买家沟通后进行确认），订单进入【备货中】状态。

商家：可以进行发货或者取消订单的操作（注：商家操作取消时，需与消费者沟通无问题后操作，未沟通会被处罚）。
买家：可以进行取消订单的操作，订单取消后系统会通过“消息中心”对商家进行通知。

【已发货】：商家进行发货操作后，订单进入【已发货】状态。

买家：可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】

【已完成】：消费者主动确认收货或订单发货后7天超时自动确认收货，订单进入【已完成】状态（跨境店铺订单在15天后自动进入【已完成】状态）。

买家：可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】

注：商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失，建议优选电子面单发货，使用说明：https://school.jinritemai.com/web/article/101756

2.售后规则&流程

货到付款订单可以申请：

【全额退货退款】
【部分退货退款】：用户和商家协商确认退款金额后，由用户在填写【申请退款】信息时，填写退款金额，提交申请。

最大可退款金额：

【有理由退款】且订单中只有一款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+运费
【有理由退款】且订单中有多款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额
【无理由退款】金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

用户可以针对订单中的每款商品（sku维度）发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后：

a.超过售后有效期（售后有效期为订单完成后的7天/15天/30天，实际情况以规则和线上售后申请时间为准）。
b.已经有成功的售后（订单中的每款商品（sku维度）只能有一个成功的售后，不管是仅退款还是退货退款，全款退还是部分退，申请成功后，则不能再发起任何售后请求）
c.有在进行的售后任务
d.用户已经主动发起5次售后，包含用户主动取消的情况

买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间

买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请，商家后台-【售后】-【已发货售后】，会生成一个售后任务。

商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：

售后节点会流转到买家填写“物流和退款账号信息”（此账号信息仅作为平台先行赔付使用，商家不可见），买家需要在7天内进行处理。
买家没有在规定时间内填写：
商家收到退货：
在确认商品可以退款后，点击【已收到货，退款】提交【退款证明】。如商品不符合退款要求，因为买家没有填写“物流和退款账号信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。
商家没有收到退货：
本次售后结束，商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。
买家在规定时间内填写：
售后节点会流转到商家。
商家操作【退款】或者【延长收货】：
若物流已签收，商家需在退货物流信息显示“签收”后的48小时内进行退款操作，点击【退款】完成售后流程；商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。
若物流未签收
商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成售后处理，否则系统将自动为用户退款。
若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款
商家操作【拒绝】：商家在收到退货后发现不能符合退款要求，可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家，买家可以选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请：

售后节点会流转到买家，买家可以修改售后申请，如金额、退款原因、售后类型等；或选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

注：平台会在24小时内对【退款证明】进行审核。不符合要求的订单可能会触发先行赔付或处罚。为避免损失请正确提供证明。

二.在线支付订单

买家发起售后申请的过程中可以修改售后申请，如金额、退款原因、售后类型等，包含用户发起环节和商家拒绝后的修改售后环节等。

1.订单状态

【待支付】：买家提交订单后，订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付，订单将会被自动取消。

【备货中】：买家付款成功后，订单进入【备货中】状态。

买家：
可以进行取消订单的操作，也可以对“取消订单”的操作进行撤回。买家进行3次“撤回取消订单”的操作。
可以对子订单申请【全额退款】（仅退款）。
举例：消费者购买了商品A款3件和B款3件，消费者可以针对A款3件子订单整单单独退款或B款3件子订单整单单独退款。
退款金额默认为：申请退款商品的实际支付金额+运费，不可修改。
商家：
可以直接进行发货操作。
在此状态下的【取消订单】申请，如果已经发货且无法追回物流，可以拒绝买家的取消申请。买家可以修改售后申请，如金额、退款原因、售后类型等。

【已发货】：商家进行发货操作后，订单进入【已发货】状态。

买家
未收到货：可以对订单中的每个商品申请【全额退款】。退款金额默认为：申请退款商品的实际支付金额，不可修改。
已收到货：可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】。

【已完成】：消费者主动确认收货或订单发货后7天超时自动确认收货，订单进入【已完成】状态（跨境店铺订单在15天后自动进入【已完成】状态）。

买家：
可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】

2.售后规则&流程2.1换货

1.该功能目前灰度中，已开通/准备开通一级类目列表如下

已开通：服饰配件/皮带/帽子/围巾、男装、内衣裤袜、女装、

2023年4月16日开通：3C数码配件、电脑硬件/显示器/电脑周边、数码存储设备、办公用品/电子教育、办公设备/耗材/相关服务、影音电器、电玩/配件/游戏/攻略、网络设备/网络相关、电子元器件市场、手机、合约机、笔记本电脑、平板电脑/MID、品牌台机/一体机/服务器、DIY电脑、摄像/摄像、智能设备、自行车/骑行装备/零配件

实际情况以用户申请页面为准

2.换货流程：

货到付款和在线支付订单都可以申请换货，且流程一样。

买家申请【换货】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间

买家发起【换货】申请，商家后台-【售后】-【售后工作台】，会生成一个售后任务。

商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：

售后节点会流转到买家填写退回商品的“物流信息”，买家需要在7天内进行处理。

若买家没有在规定时间内填写，分两种情况：

商家实际已经收到退货：可在确认商品可以换货后，点击【立即换货】。如商品不符合换货要求，因为买家没有填写“物流信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。

商家没有收到退货：商家无需做任何处理，超过7天处理时间后本次售后结束。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

买家在规定时间内填写：

售后节点会流转到商家。

商家操作【直接退款】或者【延长收货】或者【同意换货】：

若物流已签收，商家在收到退货后的商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行操作，

点击【直接退款】完成售后流程；

点击【同意换货】填写【发货物流信息】，完成换货流程。

若商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作。

若物流未签收

商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成【同意换货】【拒绝换货】或者【直接退款】处理，否则系统将自动为用户退款。

若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款

货到付款订单：系统会邀请用户去下单的APP填写收款信息，用户填写信息。

开通备用金功能的商家继续走线上退款流程

未开通备用金功能的商家则继续走线下退款流程，需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

在线支付订单：系统会自动原路退款给用户

商家操作【拒绝换货】：商家在收到退货后发现不能符合换货要求，可以点击【拒绝换货】。售后节点会流转到买家，买家可以选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请：

售后节点会流转到买家，买家可以选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

2.2.退货流程：

在线支付订单可以申请：

【全额退货退款】
【部分退货退款】：用户和商家协商确认退款金额后，由用户在填写【申请退款】信息时，填写退款金额，提交申请。

最大可退款金额

【有理由退款】且订单中只有一款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+运费
【有理由退款】且订单中有多款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+申请退货商品分摊的运费金额。（订单运费会自动分摊到子订单，用户申请退款时会根据具体的商品自动计算应该退回的运费金额）
【无理由退款】金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

用户可以针对订单中的每款商品（sku维度）发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后：

a.超过售后有效期（售后有效期为订单完成后的7天/15天/30天，实际情况以规则和线上售后申请时间为准））。
b.已经有成功的售后（订单中的每款商品（sku维度）只能有一个成功的售后，不管是仅退款还是退货退款，全款退还是部分退，申请成功后，则不能再发起任何售后请求）
c.有在进行的售后任务
d.用户已经主动发起5次售后，包含用户主动取消的情况

2.3仅退款

买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间

买家发起【全额退款】或【部分退款】申请，“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中，生成一个售后任务；“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：系统会自动原路退款给买家
商家拒绝买家的申请：售后节点会流转到买家，买家可以选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

2.4退货退款

买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间

买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请，会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：

售后节点会流转到买家填写“物流信息”，买家需要在7天内进行处理。
买家没有在规定时间内填写：
商家收到退货：
在确认商品可以退款后，点击【已收到货，退款】，系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求，因为买家没有填写“物流信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。
商家没有收到退货：
本次售后结束，商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。
买家在规定时间内填写：
售后节点会流转到商家。
商家操作【退款】或者【延长收货】：
若物流已签收，商家在收到退货后的商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行退款操作，点击【退款】完成售后流程；商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。
若物流未签收
商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成售后处理，否则系统将自动为用户退款。
若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款
商家操作【拒绝】：商家在收到退货后发现不能符合退款要求，可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家，买家可以选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

注意事项：商家拒绝买家的申请：售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

虚拟商品一、本地生活普通虚拟商品订单售后流程介绍1.业务介绍

该业务模式为无需卡券等电子凭证类型的虚拟商品订单的售后流程，如游戏安装包、虚拟游戏道具、电子教材等。

2.整体售后流程介绍抖音售后流程规则