抖音售后处理快人一步-快递拦截功能使用说明-抖音问答电商问答

本文主题抖音小店,抖音快递,抖音问答。

商家已经发货，消费者申请仅退款怎么办？

拒绝发货后仅退款，消费者频繁发起仲裁怎么办？

别慌，我们特地推出“快递拦截”的服务（目前支持中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中），开通后可以直接在售后详情页面进行快递拦截，秒级回传拦截结果，助力商家快速处理售后！

一、什么是快递拦截

当商品已经发货，但消费者未签收，消费者申请退款时，商家可以通过该功能迅速地把商品在派件前进行拦截（原址返回寄件人），这样不仅可以提升消费者售后体验，还可以提升商家处理售后的效率。

二、开通快递拦截会给我带来哪些好处2.1秒级显示拦截结果

消费者发起发货后仅退款，商家可以在售后单详情直接发起快递拦截，快递公司会秒级显示拦截结果，商家可根据拦截结果处理售后，可以显著降低商家仅退款自主完结时长。

2.2降低纠纷率

在目前的售后流程中，大部分商家会拒绝消费者的发货后仅退款诉求，告知用户进行拒收或者收到货后再次发起售后申请（退货退款），此场景下部分消费者会直接申请平台介入，容易造成买卖双方的纠纷。如果开通此功能，可直接根据拦截结果完结售后，避免消费者发起仲裁。

2.3提高商家商品流转效率

商家拦截成功后，商品会直接退回至寄件人，对比消费者拒收或者消费者再次寄回可缩短商品退回至商家的时间，减少商品流转过程中的损耗，提高商家商品流转效率。

2.4拦截成功丢失&损坏必赔

商家发起拦截后，快递公司会根据当前的快递状态实时返回拦截结果，如拦截成功后，商品丢失&损坏，快递公司会根据商品价值以及实际的货物损失情况进行协商赔付（支持线上发起理赔，线下赔付）。

三、功能使用场景&费用说明3.1功能使用场景3.1.1功能使用条件

-非跨境商家

-商家店铺处于正常经营的状态并且完成拦截快递服务协议签约

-非生鲜&虚拟类目&珠宝&古董&二手&茶&大家电&定制类商品

-该笔售后单对应的一个快递包裹价值低于1000元（因快递赔付最多支持1000元）

3.1.2快递拦截场景

以下三种场景会发起快递拦截

商家在售后工作台针对符合快递拦截条件的订单在线付费发起拦截，发起拦截（本期支持）

消费者申请仲裁后平台客服人工可选择是否点击拦截按钮，点击后由商家付费，发起拦截（预计9月份上线）详见发货问题争议处理细则第三章3.3节

商家自研系统或者erp系统针对符合快递拦截条件的订单在线付费发起拦截，发起拦截（ERP系统需支持该功能，对接文档）

3.2拦截费用说明

一期接入中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中，中通、韵达：3元/单；圆通：4元/单。

四、我该如何使用快递拦截功能4.1操作路径

4.1.1【PC版抖店后台】-【售后】-【售后工作台】-【售后详情】-【发起拦截】

4.1.2【飞鸽右侧工作台】-【售后单卡片】-【发起拦截】

注：售后类型为仅退款，且售后单未处理完成时，展示“发起拦截”按钮

4.2完成签约

4.2.1第一次点击发起拦截，需要进行签约操作，系统会自动跳转至物流签约页面

4.2.2也可登录抖店后台-物流-物流工具，进行签约

4.2.3物流工具的权限需主账号授权给子账号方可处理。

勾选“

我已阅读并同意《快递拦截服务开通协议》《扣款授权协议》”后，点击【立即签约】

4.3发起拦截

在快递拦截操作页面，支持商家查看快递信息、商品信息、拦截收费情况，可点选需要拦截的快递，点击【确认拦截】后，拦截成功后展示具体的拦截明细，拦截失败展示原因；

4.4查看拦截记录

商家操作拦截后，支持在售后工作台以及物流工具查看拦截记录

4.4.1在售后工作台-售后列表及售后详情查看拦截明细

4.4.2在物流-物流工具查看全部快递拦截记录

4.5理赔流程

快递拦截提示成功但是实际退回失败（丢失&损坏），商家可在抖店后台-物流-物流工具-服务单查询线上发起投诉，快递公司会根据实际商品价值以及货物损失情况（最高1000元）进行线下赔付。

4.6开具发票

商家可在抖店后台-资产-发票中心-平台开票申请开票，支持商家根据指定范围（时间、快递公司等）发起开票（预计9月底上线）

五、常见问题5.1一笔订单内有多个快递，是否支持拦截其中一个快递

支持，在拦截页面选择需要拦截的快递即可。

5.2快递拦截成功，退款了，但是商品没有退回商家怎么办？

快递拦截提示成功但是商品实际退回失败，拦截费用正常收取，商家可在抖店后台-物流-物流工具-服务单查询处线上发起理赔工单，快递会根据实际商品价值以及货物损失情况（最高1000元）进行赔偿。

5.3拦截失败是否收取拦截费用

拦截失败不收取任何费用。

5.4快递拦截支持哪些快递&是否会接入其他快递（顺丰、申通、京东等）

目前支持中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中，请关注平台通知

5.5费用是如何收取的

仅拦截成功会收取费用，会在货款账户中按单扣除，中通、韵达：3元/单；圆通：4元/单（包含快递拦截服务费+退回的费用）。

5.6快递在什么情况下支持拦截

揽收后到派送前，支持拦截

5.7什么样的售后单可以使用快递拦截功能

-非跨境商家

-商家店铺处于正常经营的状态并且完成拦截快递服务协议签约

-非生鲜&虚拟类目&定制类商品

-该笔售后单对应的一个快递包裹价值低于1000元（因快递赔付最多支持1000元）

5.8为什么我的售后单符合拦截条件却提示无权限查看页面

客服同学点击发起拦截按钮，提示无权限查看页面，需主账号授权给客服同学，店铺-子账号管理-岗位管理，对应权限勾选物流-物流工具即可查看

5.9为什么使用官方工具要收费

-拦截费用将全额支付给快递公司，平台仅代为收取

-线下拦截，快递网点是根据实际拦截情况进行处理和收费，一般的回复时效为24小时，并且有一定的可能导致本可以拦截成功的快递进入派送中导致无法拦截

-官方拦截工具，是抖音平台与快递公司总部直接进行接口打通，商家点击拦截时，快递公司根据物流状态秒级返回拦截结果，并且如果拦截成功但是商品未能成功退回，快递公司会支付赔付费用，所以会收取一定的费用

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