[抖音售后工作台]操作说明-抖音问答电商问答

本文主题抖音小店,抖音售后,抖音问答。

一、基础操作1【未发货退款】模块：进入【售后】-【售后工作台】-【未发货退款待处理】页面。【未发货退款待处理】：展示所有需要确认售后的订单。

商家需要在48小时内对订单进行处理，否则系统默认进行【退款】处理。对即将超时的订单系统会进行提示。

商家可以通过搜索“订单号”，“客户姓名”，“客户电话”，“创建时间”（即：用户申请退款的日期）来定位订单。

点击【处理】，进入订单信息页面。商家可以点击【拒绝】，对用户的退款申请进行拒绝，也可点击【退款】同意对用户进行【仅退款】处理。

1.【退款】

点击【退款】，同意用户的退款申请。

2.【拒绝】

点击【拒绝】，拒绝用户的退款申请。只有实际已经发货，才可以进行【拒绝】操作，需要填写发货的物流信息后，才能操作成功。

2【已发货售后】模块：【已发货仅退款待处理】【已发货仅退款待处理】：展示所有已发货仅退款需要确认售后的订单。

商家需要在48小时内进行处理，否则系统默认进行【退款】处理。

点击【处理】，进入订单信息页面。商家可以点击【拒绝】，对用户的退款申请进行拒绝，可点击【退款】同意对订单进行“仅退款”处理

页面会对售后申请处理的剩余时间进行展示。

商家可在【买家凭证】查看用户提供的商品问题凭证。若商家在查看【买家凭证】后不同意用户请求，可以拒绝用户的申请

1.【拒绝】

点击【拒绝】，拒绝用户的退款申请。需要选择“拒绝退款”原因，并且提供相关凭证后，才可以操作成功。

2.【退款】

点击【退款】，同意对订单进行“退款”处理。

【退货待处理】【退货待处理】：展示所有申请退货退款的订单

商家需要在48小时内进行处理，否则系统默认商家同意用户【退货】申请。

点击【处理】，进入订单信息页面。商家可以点击【拒绝】，对用户的退货申请进行拒绝，可点击【直接退款】对订单进行“仅退款”处理，售后完成，点击【退货退款】则同意用户对订单的退货退款请求

页面会对售后申请处理的剩余时间进行展示。

点击【退货退款】

（1）填写售后信息。

选择收货地址：即用户退回货品的地址。可点击【管理地址】对“售后地址”进行增加或修改处理。

短信通知：可以勾选在发送短信通知时知否增加“拒收到付/EMS/顺丰/邮政包邮”文案。文案内容不可编辑修改。

（2）点击【确定】后，进入“等待用户退货”状态。用户需要在7天内填写物流信息。如果是货到付款订单还需要填写退款账号信息（此账号信息仅作为平台先行赔付使用，商家不可见）。

如果此状态下，已经收到用户的退货，可点击【已收到货，退款】为用户进行退款。

在线支付订单，点击【已收到货，退款】后，页面展示如下：

【换货待处理】（待全量上线）【换货待处理】：展示所有有换货申请的售后单

点击【处理】进入订单信息页面，处理后续流程

1.【拒绝】

商家收到换货申请后，确认不符合退款要求，可点击【拒绝】，上传凭证，拒绝用户的申请。

2.【同意】

点击【同意】商家填写填写售后信息，确定后，售后节点流转至买家填写物流单。

2.1买家未填写物流单

【直接退款】：商家可以选择直接退款，无需换货，退款直接返还至用户账户。

【立即换货】：商家可填写物流单号，进行换货后商品的发货

2.2买家已填写商品寄回物流单

该售后单可在【售后工作台】-【商家待收货】中查看，点击【处理】

【直接退款】：商家可以选择直接退款，无需换货，退款直接返还至用户账户

【立即换货】：商家可填写物流单号，进行换货后商品的发货，发货成功后该笔售后单可在【售后工作台】-【全部】中查看

【拒绝】：商家上传凭证，拒绝用户的申请。

【商家待收货】【商家待收货】：展示所有“等待用户退货”售后状态的订单。

点击【处理】进入订单信息页面，处理后续流程

1.【退款】

商家收到退货后，确认可以退款，点击【已收到货，退款】为用户进行退款。

在线支付订单，点击【退款】后，页面展示如下，货款会在1-3个工作日退回用户账户

2.【拒绝】

商家收到退货后，确认不符合退款要求，可点击【拒绝】，拒绝为用户的申请。

3.【延长收货】

针对用户已填写物流单后5天，物流状态未签收的售后单，可自动出现延长收货按钮

商家点击【延长收货】后，会弹出对应提示，商家确认后，延长收货即可生效。

二、功能新增【售后备注功能更新】

1、新增售后插旗，售后工作台售后单插旗颜色与订单管理订单插旗颜色保持一致

2、售后工作台-售后单详细备注，同步显示订单备注和售后备注，其中订单与售后模块的订单备注信息可互通

【仲裁举证线上化功能更新】需求背景：

用户申请售后仲裁时，商家无法直接提供需要平台客服仲裁的凭证，需要平台客服给商家打电话，商家通过邮件的方式发送凭证，费时费力，且用户体验差。

需求新增点：

针对此类场景在售后流程中，新增商家线上举证环节，用户发起平台介入后，若平台客服需要商家提供相关凭证，商家可在用户发起的售后单中上传凭证，并完成举证动作。

操作文档：

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