《淘宝平台争议处理规则》重构生效通知
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各位敬爱的会员：《淘宝争议处置规则》降生于2012年，五年期间停止了屡次修订，但规则的整体构造已不能满足现有业务开展。
为了运用户更便于查看了解争议处置规则，我们对规则的整体架构做了优化，同时，分离平台在处理争议的过程中遇到的新问题做了补充修订。此次规则变卦已于2017年9月29日停止公示通知，2017年10月10日正式生效。 此次规则变卦要点如下：1、在需求增加解读条款处增加理解读，便于用户了解；2、整体构造更明晰，更利于用户了解；3、将一些常见问题但规则缺失局部做了补充，本次重点调整或新增局部请见阴影标识局部。 详细变卦内容： 《淘宝平台争议处置规则》 变卦后 淘宝平台争议处置规则 第一章 总则 第一节 概述 第一条 为标准合同争议调解工作，及时处理合同争议，维护淘宝平台【指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端】买卖双方当事人的合法权益，根据《淘宝平台效劳协议》、《天猫效劳协议》、《飞猪效劳协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》、《飞猪规则》，制定本规则。 第二条 买卖双方在淘宝上买卖发作合同争议，适用本规则规则。飞猪对其合同争议有特殊规则的，适用飞猪特殊规则处置。 解读： 本条说明了本规则的适用范围。其中飞猪买卖适用飞猪平台相关争议规则。 第三条 买家向卖家发起维权或任一方直接向淘宝投诉，淘宝将依据本规则的规则对买卖双方的争议做出处置。局部买卖双方的争议，买家有权选择或淘宝视争议内容交由群众评审员停止判别，淘宝将依据群众评审员的判别结果对该等争议作出处置。 解读： 本条说明了淘宝平台的受理及调处方式。买家能够向卖家发起维权，买卖双方也能够直接向淘宝停止投诉；关于局部买卖双方的争议，淘宝能够直接交由或买家能够直接选择群众评审停止评判。 第四条 淘宝经过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处置相关的提示或通知，构成争议处置根据及结论的有效组成局部。 解读： 本条说明了淘宝经过该等方式向买卖双方发送的提示或通知系作出争议调处结论的有效组成局部。 第二节 定义 第五条 退货退款，是指在卖家签收购家退货后，买卖款项支付给买家。 第六条 局部退款，是指买卖款项局部支付给买家，余款打款给卖家。 第七条 退款，是指买卖款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处置。 第八条 打款，是指买卖款项支付给卖家。 第九条 破损，是指商品的普通性损伤，经简单修复后仍可恢复全部运用功用或不影响中心功用的运用。 第十条 损毁，是指商品严重受损，无法予以修复或修复后其中心功用已不具有运用价值。修复本钱接近商品价值的，亦视为损毁。 第十一条 买卖胜利，是指订单状态显现“买卖胜利”。 第十二条 质量问题，是指卖家所出卖的商品存在违背产质量量法等相关法律法规或淘宝质量类相关规则请求的情形。 解读： 局部国度无强迫性规范的商品，则应当契合企业规范和/或行业相关规范。 第十三条 外表不分歧，是指凭肉眼即可判别买卖商品存在破损、少件、空包等情形。 第十四条 描绘不当，是指实物商品或效劳，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描绘不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害买家权益的行为。 解读： 本条系指商家在发布商品或效劳时，对商品或效劳的描绘存在不当之处，如描绘存在不相符，瑕疵未披露等情形。 第十五条 冒充商品，是指冒充注册商标的商品或盗版商品。 第十六条 承运人，是指担任商品运输的快递或物流一方。 第十七条 三包，是指卖家按照国度或浙江省公布的相关法律法规，或淘宝公示的相关规则实行商品修理、改换、退货的义务与义务。 解读： 1、三包时间自买家签收商品后的次日起计。 2、7天包退、15天包换的认定方式界定： 举例： 买家3月5日签收商品，在3月11日向卖家反应存在性能毛病，3月15日出具质量检测报告证明性能毛病属实。 界定：3月6日至3月11日共6天，故由卖家实行7天包退义务。 第十八条 淘宝规则，是指《淘宝规则》、《天猫规则》和《飞猪规则》。 第十九条 支付宝公司，是指提供支付宝效劳的主体支付宝（中国）网络技术有限公司。 第二十条 本规则未有特别列明的，参照淘宝规则中的相关定义。 第二章 争议受理 第一节 受理期限 第二十一条 买家应当在淘宝规则的时限内在线发起维权主张。 解读： 淘宝规则的时限根本如下： 对商品或效劳产生争议的，买家应当在买卖胜利后的15天内提出维权主张，其中触及冒充商品或享用“三包”保证的商品产生的保证范围内的争议的，应当在买卖胜利后的90天内提出。 买家对其所购置的耐用商品“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修效劳”主张存在质量问题或系冒充商品的，买家应当在买卖胜利后的六个月内提出维权申请。 类目对售后争议处置的受理有特殊规则的，按照类目的特殊规则。 第二十二条 被行政机关认定的冒充商品或禁售商品，不受受理期限限制。 解读： 已被行政机关认定的冒充或禁售商品，买家提出维权主张可不受淘宝规则的时限请求限制。 第二十三条 买家提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。 解读：买家可随时根据司法机关出具的生效法律文书提出维权主张。 第二十四条 买家未在淘宝规则的时限内在线发起维权主张，但可以提供凭证证明商品存在质量等相关问题的，不受受理期限限制。 第二十五条 卖家承诺或双方另行商定售后效劳期限的，不受受理期限限制。 第二十六条 本规则或淘宝其他规则对受理期限有特别规则的，从其规则。 第二节 受理范围 淘宝受理买卖双方在淘宝上买卖产生的争议处置申请，但呈现如下情形的争议申请，淘宝有权不予受理，买卖任一方有权自行经过司法机关等途径向相对方主张权益： 第二十七条 买家未在本规则规则的受理期限内发起维权的。 第二十八条 买卖订单显现的商品或效劳与买卖双方商定的实践买卖商品或效劳不分歧，招致买卖事实无法查清的，因该实践买卖商品或效劳产生争议的。 解读： 本条主要针对买卖标的紊乱并招致事实无法查清的情形下，淘宝将不予受理。举例：订单显现买卖商品为A，实践双方另行商定了买卖商品为B，关于B商品引发的相关争议事实无法查清的，淘宝将不予受理。 第二十九条 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并实行终了，一方或双方反悔产生争议的。 第三十条 买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现行为且买卖胜利的。 解读： 双方买卖涉嫌违法违规，买卖胜利后的订单淘宝不予受理。 第三十一条 买卖做退款处置后，因卖家需求取回商品产生争议的。 解读： 本条系指买卖退款买家后，卖家需自行和买家协商商品退货问题，由此引发的争议，淘宝不予受理。 第三十二条 除淘宝规则规则的情形外，买家主张买卖引发的额外损失或法定赔偿事宜的。 解读： 平台非国度行政或司法机构，对买家主张买卖引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，故买家对该等事宜的主张经平台调处无效的，由买卖双方自行协商或经过其他途径处置。 第三十三条 本规则对其他不予受理情形有特别规则的，从其规则。 第三章 争议处置 第一节 通用规则 第三十四条 争议过程中，买卖双方应当依照本规则规则的内容停止举证。本规则未有规则或淘宝发现双方的买卖或一方账号显著异常的，淘宝将视双方实践情形作出举证义务分配。 解读： 买卖双方在买卖过程中产生争议的，应当依照本规则规则的举证内容负举证义务。局部特殊或复杂情形的争议，或者淘宝综合大数据技术判别双方的买卖行为或一方的账号存在异常情形的，淘宝会依据实践状况并分离各要素对买卖双方作出相关的举证义务分配。 第三十五条 买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完好性、精确性和及时性担任，淘宝将按照普通人的认知水准及日常经历根据该等证据作出纠葛义务的归属认定及纠葛调处的结论。 解读： 买卖双方在日常买卖过程中应当妥善做好证据的留存工作，当发作维权争议时，有义务及义务及时向淘宝提供真实、有效的证据内容。 淘宝会依据普通群众的学问程度并分离日常经历规律、普通民间商定俗成、买卖习气等要素根据双方提交的证据对争议作出调处结论。 第三十六条 卖家应对出卖临近保质期的食品事前予以显著明示或征得买家同意，未予显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或请求退货。 买家将退货商品托付承运人后，商品的破损、过时风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过时，风险仍由卖家承当。 解读： 1、临保食品界定（根据浙食药监规〔2014〕14号：临近保质期食品管理制度（试行））： 保质期在一年以上的（含一年，下同），临近保质期为45天； 保质期在半年以上缺乏一年的，临近保质期为30天； 保质期在90天以上缺乏半年的，临近保质期为20天； 保质期在30天以上缺乏90天的，临近保质期为10天； 保质期在10天以上缺乏30天的，临近保质期为2天； 保质期在10天以下的，临近保质期为1天。 以卖家发货之日起算为准，“发货”的定义详见发货标准。 2、买家在本规则规则或双方商定的退货时限内退货的，若商品已然过时，买卖支持退款买家。 3、卖家发出商品时髦未过时但买家签收商品时已然过时的，买卖支持退款买家。 “显著”的规范： 内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 第三十七条 买卖双方就买卖的商品或效劳存在没有商定或商定不明情形的，双方能够协议补充，无法达成补充协议的，淘宝将依照卖家商品信息表述条款和/或买卖习气予以肯定，若仍无法肯定争议义务归属的，买卖作退货退款处置。 解读： 补充协议的方式包括但不限于双方的旺旺沟通、线下合同等。 第三十八条 除双方另有商定或本规则另有阐明外，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应当契合该条件。 解读： 卖家同意退货协议时若附有条件，但所附条件应当合理，否则该条件将视为无效。 举例： 买家申请质量问题退货并告知商品曾经运用，卖家同意退货协议并付条件请求商品完好，此情形下，此所附条件将视为无效。 第三十九条 买卖双方达成补充协议但一方承认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承当相关不利结果。 第四十条 卖家表述的对买家有严重利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的请求，同时不存在免除卖家本身应当承当的义务、加重买家义务、扫除买家主要权益等内容，否则该条款无效。 解读： “显著”的规范： 内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 第四十一条 定金类买卖，若一方的违约行为适用定金罚则，淘宝将支持适用定金罚则。 解读： 定金罚则：给付定金的一方不实行商定的债务的，无权请求返还定金；收受定金的一方不实行商定的债务的，应当双倍返还定金。 定金数额若超越主合同标的额的20%，超出局部不适用定金罚则。 第四十二条 卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发作该违约行为的，应予向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与淘宝规则规则的数额不分歧，则采取就高准绳。 解读： 本条举例： 1、卖家承诺发货后3天到货，否则赔付500元，若实践4天到货，则卖家需向买家赔付500元。 2、某商品《淘宝规则》规则卖家缺货则赔付实践成交金额的5%，卖家承诺缺货赔付实践成交金额的10%，若缺货，则卖家需以10%比例向买家赔付。 第四十三条 淘宝应买卖双方对争议调处的需求以及为查明买卖事实需求，必要时将向买卖触及的第三方就争议相关问题停止理解核实，并据此作为买卖调处结论的参考根据。 解读： 买卖触及的第三方包括但不限于：承运人、质检机构、品牌权益人、官网客服等。 第四十四条 买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现行为的，在买卖未胜利前，做退款处置。 解读： 双方买卖涉嫌违法违规，支持退款处置。 第四十五条 卖家托付买家的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经淘宝综合判别，有理由以为卖家无实行合同之企图的，则视为卖家回绝履约，买卖支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。 解读： 淘宝将依据消费者投诉、告发及分离大数据技术对卖家的买卖行为、买卖形式、账号历史记载等多个纬度停止排查、取证、核实，经综合判别认定卖家不以买卖为目的，并无合同实行之企图，买卖将支持退款。 第四十六条 卖家出卖的商品被新闻媒体曝光、国度质监部门等行政管理部门通报，或经阿里系平台抽检或排查确认系描绘不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，买卖支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。 解读： 描绘不当、质量不合格应当召回的情形，包括但不限于： 1、抵消费者人身或财富形成平安隐患风险的 2、不契合国度强迫性产品认证的（3C） 3、“三无”产品 第四十七条 买卖做退货退款处置的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿，本规则另有阐明的，从其阐明。买家退货前若商品性质已不适合退货，则作退款处置。 解读： 商品性质不适合退货的情形，包括但不限于： 1、已过时或已拆封的食品。 2、已损毁的商品。 第二节 发货标准 第四十八条 本规则所称的“发货”，详细按如下情形认定： 1、承运人官网系统内有记载时间的，以该时间为准。 2、尚不具有系统记载条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。 解读： 举例：卖家采用A物流发货，该物流无网上查询系统，物流承运面单上发货日期显现9月1日，卖家“点击发货”日期为9月2日，则发货时间按9月2日认定。 第四十九条 卖家应当在淘宝规则规则或与买家商定的发货时间内予以发货。 解读： 《淘宝规则》规则的发货时间： https://rule.taobao.com/detail-14.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3fa6457d4m9py2&tag=self （违犯承诺（三）） 《天猫规则》规则的发货时间： https://rule.tmall.com/tdetail-345.htm?spm=a2177.7731969.0.0.ZG8Za8&tag=self 《飞猪规则》规则的发货时间：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9714 第五十条 卖家对每个独立生成并付款的买卖订单（非购物车兼并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得兼并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证义务。 解读： 对每个独立生成并付款的买卖订单，若卖家兼并包裹发货，客观上买家签收验货时无法知晓或判别卖家能否已全部发货，故买家主张少件的，应由卖家予以停止相关举证。 “特殊情形”系指： 1、双方另有商定的 2、多笔订单中卖家对邮费予以调整致使兼并发货的 举例：A订单商品邮费5元，B订单商品邮费5元，包括但不限于下述情形： 1）两笔订单仅收取5元邮费 2）两笔订单包邮 第五十一条 卖家超越商定的发货时间或买家申请退款时髦未发货的，卖家应当在征得买家同意后再发货。本规则另有规则的，从其规则。 第五十二条 卖家应当将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人自己签收，需买家至指定地点提取的，应当事前予以显著明示或征得买家同意。本规则另有规则的，从其规则。 解读： “显著”的规范： 内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 第五十三条 卖家承诺或买卖双方商定采用特定的承运人运送商品的，卖家应依照承诺或商定实行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可请求卖家退还买家已支付的运费。 解读： 举例：买卖双方商定由卖家采用A快递发货，买家支付邮费10元，因卖家失误运用B快递发货，买家签收商品后，可请求卖家退还10元邮费。 第五十四条 卖家运用运费到付方式发货的，应事前明白承运人和运省事宜，并征得买家同意。买家请求卖家采取到付方式发货的，应当自行和卖家明白承运人及运省事宜。 解读： 卖家应当向买家明白运省事宜，告知买家到付的运费金额或运费的大致计算方式（如首重的费用），便于买家获知到付可能产生的运费金额，以作为能否承受到付的参考根据。 第五十五条 卖家违背发货标准招致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承当，买卖作退款处置。 第五十六条 卖家违背“发货标准”，除本规则另有阐明外，支持买家退货退款。 第五十七条 卖家违背“发货标准”但买家已实践运用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违背发货标准为由而主张退货退款的，应当和卖家协商分歧，否则淘宝将不予支持。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形除外。 解读： 卖家违背发货标准的行为属瑕疵履约，买家对此情形仍运用商品或予以确认收货，则视为同意并承受卖家按现状履约。 第三节 签收标准 第五十八条 买家需确保订单中填写的收件信息真实、细致、精确、有效。对收件信息中任一要素需变卦的，应当征得卖家同意。 买家提供的收件信息错误招致未收到商品的，由买家承当该义务限度内的不利结果。 解读： “收件信息”主要系指：收件地址、收件人、联络方式。 “买家提供的收件信息错误招致未收到商品的，由买家承当该义务限度内的不利结果”举例： 1、买家错填手机号招致承运人无法正确联络收件人致使退件，则由买家承当退回邮费 2、买家收件人错填为“张三”，商品被无关联的 “李四”签收，买卖支持退款 第五十九条 买家请求变卦收件信息，卖家同意后实践未变卦胜利，商品仍按变卦前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判别若变卦前和变卦后的收件信息和买家无显著关联的，买卖支持退款买家，由卖家承当商品相应风险。 解读： 若买家仅请求变卦收件地址，收件人和联络方式不变，卖家同意后未予胜利变卦，商品被收件人签收的，买卖胜利前，买家可选择退货退款；买家点击“确认收货”后，不再支持该理由的退货。若买家（收件人）自行转寄至正确地址，相关运费可由卖家承当。 第六十条 卖家发货或买家退货后，收件人应当亲身签收商品，也可拜托别人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人拜托别人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人自己签收。 解读： 契合下述任一情形的， 亦将视为收件人自己签收： 1、具完整民事行为才能的收件人家眷签收的； 2、经收件人/买家同意，置于智能快递柜的商品； 智能快递柜：系指设立在公共场所，可供承运人投递和收件用户领取快件的自助效劳设备。 3、跨境转运的，商品被收件人/买家拜托的境内承运人签收的； 4、收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的； 5、商品在卖家退货地址被签收的； 6、其他淘宝根据买卖习气及常人认知水准综合判别后予以认定的情形。 第六十一条 除本规则另有规则外，收件人应当在承运人托付商品时，就商品外表是 否分歧停止当场检视。买卖双方另行商定检视期限和（或）检视方式的，从其商定。 解读： 买家（收件人）在签收商品时，对商品外表能否分歧停止当场查验既是买家（收件人） 的权利亦是买家（收件人）应当实行的慎重义务。 第六十二条 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承当举证责 任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。 第六十三条 收件人当场检验，若发现商品外表不分歧，可予以拍照并拒签，若买卖系 卖家发货的，则支持退款买家；若买卖系买家缘由退货的，则支持打款商家，商品相关 风险由相对方承当。 第六十四条 买家无合理理由回绝签收不支持七天无理由退货且性质不适合拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，买卖支持打款卖家，由买家担任召回商品并承当商品毁损、灭失的风险。 若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承当，若商品性质已不适合发回的，则买卖支持打款卖家。 卖家发回商品的运费由买家承当。 解读： 性质不宜拒签商品，包括但不限于： 1.买家定做的，定制类商品； 2.鲜活易腐类商品。 第四节 退货、换货标准 第六十五条 卖家应对自行填写的默许退货地址确保正确，买卖达成退货协议后，若需求指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝系统给出的退货地址停止退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承当，买卖支持退款买家。 解读： 举例：卖家默许退货地址错误，同意退货协议后留言新地址，但未征得买家同意，买家按淘宝系统给出的退货地址退货后招致退件，买卖支持退款买家。 第六十六条 除代购买卖外，卖家提供的退货地址未经买家同意不得为海外及港澳台地域，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地分歧。 解读： 淘宝网图示（卖家的退货地址应当为“上海”）： 天猫图示（卖家的退货地址应当为“北京”）： 飞猪图示（卖家的退货地址应当为“广州”）： 第六十七条 买卖双方线下达成退货协议的，买家应当自双方达成退货协议的次日起七天内停止退货。双方另有商定的，从其商定。 解读： “线下”：系指非经过平台线上维权系统达成的退货协议。 买家的退货以承运人系统内记载为准。 第六十八条 买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人停止退货。双方另有商定的，从其商定。 解读： “相同类型的承运人”：快递（汇通、中通、顺丰、EMS等）、物流（德邦、中铁等）、平邮。 第六十九条 买家未在淘宝规则或双方商定的期限内退货，对同一问题或维权缘由再次主张请求退货的，应当自行和卖家协商分歧，否则，淘宝有权不予处置。 解读： 举例：买卖双方达成7天无理由退货协议，买家未在规则时限内予以退货，超期后再次主张请求无理由退货，买家需和卖家协商分歧。 第七十条 买家按照本规则退货后，应当及时在淘宝系统内填写承运单号或告知卖家， 若卖家签收商品时仍未获知该承运单号，卖家主张外表不分歧情形的，将由淘宝依据实践状况分配举证义务。 解读： 买家依约退货后，负有将退货运单及时上传或告知卖家的配合义务，供商家辨认退货对象及查验商品。 第七十一条 买家运用到付方式退货的，应事前征得卖家同意，并明白承运人和运省事宜。卖家请求买家采取到付方式退货的，应当自行和买家明白承运人及运省事宜。 解读： 未征得卖家同意的，买家不得运用到付方式发货；征得卖家同意的，应当向买家阐明详细的承运人及运费金额或运费大致计算方式。 第七十二条 买家申请七天无理由退、换货的，按照淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。 解读： 天猫规则链接：https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm 淘宝规则链接：https://rule.taobao.com/detail-5507.htm 第七十三条 卖家违背“退货、换货标准”致使买家无法完成退换货或商品已不适 宜退货，买卖支持退款。 第七十四条 买家违背“退货、换货标准”致使卖家未收到退货或拒签的，买卖支 持打款，由买家承当商品损毁或灭失的风险。 第五节 运费标准 第七十五条 买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运省事宜停止阐明或商定的，则由卖家承当运费。本规则另有阐明的，从其阐明。 解读： 双方在淘宝介入前达成相关协议，需求买家退货的，若卖家未有对运费停止阐明或者商定，则推定由卖家承当运费。 第七十六条 淘宝介入后，买卖双方的运费争议将依据“谁过错、谁承当”的准绳处置；双方各有过错的，由先有过错的一方承当。本规则另有阐明的，从其阐明。 第七十七条 买卖双方商定不清招致淘宝无法肯定争议义务归属致使买卖退货退款的，发货运费由卖家承当，退货运费由买家承当。 第七十八条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家能够选择拒签商品或签收商品后请求卖家承当到付产生的运费。 第七十九条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承当的，则该到付产生的运费由买家承当。 解读： 举例：买家7天无理由退货，未经卖家同意直接采取运费到付，卖家支付运费10元并签收商品，则该10元运费由买家承当。 第八十条 买卖由买家承当退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地不分歧，招致买家退货的运费高于按该发货地停止退货的运费，其差额由卖家承当。 解读： 淘宝网图示： 天猫图示： 飞猪图示： 举例：淘宝网卖家商品页面“配送”版块显现的发货地为“上海”，但提供的退货地址为“广东”，买家自杭州退货至广东产生8元运费，若退货至上海则运费为6元，2元差额由卖家承当。 第八十一条 支持七天无理由退货的非包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，一切运费均由买家承当。双方另有商定的，从其商定。 解读： “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第八十二条 支持七天无理由退货的包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，仅承当退回运费。双方另有商定的，从其商定。 买家存在滥用会员权益行为的，一切运费均由买家承当。 解读： “滥用会员权益”详见： 淘宝网：https://rule.taobao.com/detail-613.htm?spm=a2177.7231193.0.0.DBvBgQ&tag=self 天猫：https://rule.tmall.com/tdetail-388.htm 飞猪：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9734 “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第八十三条 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货的，若商品系卖家附条件包邮的，买家局部退货致使无法满足包邮条件的，一切运费由买家承当。 解读： 发作下述情形的，一切运费由买家承当： 包括但不限于 1、卖家承诺满100包邮，买家购置A商品80元，购置B商品30元，卖家予以包邮，签收商品后，无理由退货A商品。 2、卖家承诺满5件包邮，买家购置5件后，卖家予以包邮，签收商品后，无理由退货1件。 “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第八十四条 支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承当换货所产生的一切运费。双方另有商定的，从其商定。 解读： “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第六节 质量问题、冒充商品情形举证义务分配及争议处置 第八十五条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可予辨认的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权依据买家提供的凭证初步认定存在质量问题，卖家应当针对买家给出的初步凭证予以作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在质量问题，否则淘宝将认定质量问题属实。 解读： “初步凭证”：系指包括但不限于：商品实物图片或视频等。 第八十六条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可辨认的或系冒充商品的，卖家应当依照淘宝的请求提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行规范等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。 第八十七条 买家主张商质量量问题，卖家已提供有效凭证的，买家应当依据淘宝请求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证以证明商品存在质量问题。 第八十八条 买家主张冒充商品，卖家已提供有效凭证的，买家应当按淘宝的请求提供有效凭证证明系冒充商品。 解读： 买家提供的有效凭证包括但不限于：品牌权益人出具的冒充商品审定报告、司法机关的生效法律文书等。 第八十九条 买家主张肉眼可予辨认的质量问题，但未予提供初步凭证的，买卖支持打款。 解读： 主张肉眼可予辨认的质量问题，买家负有提供初步凭证的举证义务。 “初步凭证”：系指包括但不限于：商品实物图片或视频等。 举例： 买家主张鞋子开裂，则应当提供相关开裂照片予以证明。 第九十条 买家主张肉眼可予辨认的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合了解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当依照国度法律法规实行退货、改换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家实行该等义务已有特别规则的，则优先适用特别规则。卖家无法提供前述相关凭证的，买卖支持退货退款。 解读： “淘宝相关规则对卖家实行该等义务已有特别规则的，则优先适用特别规则”，举例： X商品依据相关法律法规请求卖家实行维修义务，若淘宝规则规则卖家应实行换货义务，则卖家应为买家停止换货。 第九十一条 买家主张肉眼可予辨认的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家已提供淘宝认可的合了解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，买卖支持打款。 第九十二条 买家主张肉眼不可辨认的质量问题或冒充商品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时买家无法证明商品存在质量问题或系冒充商品的，买卖支持打款。 第九十三条 买家主张肉眼不可辨认的质量问题或冒充商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，买卖支持退货退款。 第九十四条 买家主张肉眼不可辨认的质量问题，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但买家提供的凭证证明商品存在质量问题的，卖家应当依照国度法律法规承当退货、改换、维修等违约义务。若淘宝相关规则对卖家应当承当的义务义务已有特别规则的，则优先适用特别规则。 解读： “淘宝相关规则对卖家实行该等义务已有特别规则的，则优先适用特别规则”，举例： X商品依据相关法律法规请求卖家实行维修义务，若淘宝规则规则卖家应实行换货义务，则卖家应为买家停止换货。 第九十五条 买家主张冒充商品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但买家提供的凭证证明为冒充商品的，买卖支持退款。 第九十六条 商品因质量问题致使买家合同目的不能完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承当，买卖支持退款。 解读： 致使买家合同目的不能完成的情形： 包括但不限于：功用性毛病、材质不符等情形 第九十七条 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损的风险由卖家承当，买卖支持退款；若商品呈现损毁、灭失情形的，买卖支持打款，买家有权向承运人求偿。 解读： 尚未影响买家合同目完成的情形： 包括但不限于：标识标签瑕疵等情形 第九十八条 应淘宝请求，商品经买家送检后证明为质量问题的，检测费用由卖家承当，若被检商品因检测而被物理毁坏招致无法退货或无退货价值的，买卖支持退款。 第九十九条 非应淘宝请求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处置。 第七节 描绘不当、外表不分歧情形举证义务分配及争议处置 第一百条 买家主张商品存在描绘不当系肉眼可予辨认的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权依据买家提供的凭证初步认定存在描绘不当，卖家应当对买家提供的凭证作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在描绘不当，否则淘宝将认定描绘不当属实。 解读： “初步凭证”：系指包括但不限于：商品实物图片或视频等。 第一百零一条 买家主张商品描绘不当系肉眼不可辨认情形的，按本规则“商质量量”条款相关举证请求停止举证。 第一百零二条 买家主张商品存在外表不分歧情形的，卖家应就收件人已按本规则“签 收标准”之规则签收商品承当举证义务；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收 时即存在外表不分歧情形。本规则另有规则的，从其规则。 解读： 卖家举证内容包括但不限于承运人出具的载有收件人签收信息的签收底单。 买家举证内容包括但不限于承运人出具的收件人签收商品时即存在外表不分歧事实的证据内容。 第一百零三条 买家主张商品存在外表不分歧情形但已点击“确认收货”的，买家对主 张商品存在外表不分歧情形负举证义务。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形 除外。本规则另有规则的，从其规则。 解读： 买家应当在签收商品时当场检视，当场未有或不便检视的也应当在合理的期限内停止检视， 即应当在买卖胜利前就商品能否存在外表不分歧情形停止检视并提出主张，确认收货后则 应视为买家认可卖家托付的商品契合商定，买家若仍予主张的，则应承当证明签收商品时即 存在外表不分歧事实的举证义务。 第一百零四条 商品的描绘不当系无需运用，肉眼即可显著辨认情形的，若商品完好， 买卖支持退货退款；若买家曾经运用且影响商品完好的，买卖支持打款。本规则另有说 明的，从其阐明。 解读： 对无需运用肉眼便能够判别或辨认的描绘不当商品，若买家予以运用且商品已不再完好 ，则视为买家承受卖家按现状履约，买家仍以描绘不当提起退货退款的，应当自行和卖 家协商分歧。 第一百零五条 卖家对商品或效劳的描绘存在违背广告法情形，或买家需运用商品前方 能发觉该商品描绘不当的，买卖支持退货退款。若描绘不当招致买家无法运用商品中心 功用或完整无法运用商品的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险 由卖家承当。 第一百零六条 买家已证明商品签收时存在外表不分歧情形的，买家可视商品性质及损 失大小合理选择请求卖家承当补寄、换货、退货等违约义务。卖家回绝承当该等违约责 任的，买卖支持退货退款。 第一百零七条 卖家已证明买家签收商品时不存在外表不分歧情形的，买卖支持打款。 第一百零八条 商品因签收时存在破损，致使买卖作退货退款处置的，买家将退货商品 托付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承当，买卖支持退款。 第四章 撤销和中止 第一百零九条 淘宝处置争议期间，呈现下列情形之一的，淘宝将中止争议处置程序： 1、买卖双方分歧请求中止，并商定期限自行协商处置争议； 2、任何一方通知淘宝请求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。 第一百一十条 呈现以下情形之一的，淘宝将恢复争议处置程序： 1、买卖双方自行协商处置争议的，应当在程序中止后30日内自行操作买卖款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作，逾期买卖双方既未操作买卖款项也未告知协商结果的。 2、一方通知淘宝请求经过司法机关处理争议或拟向公安机关报案的，未在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝提供司法机关或公安机关的案件受理凭证的。 3、争议被司法机关撤诉的。 4、司法机关对争议作出判决且生效的。 5、公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处置倡议的。 第五章 执行 第一百一十一条 淘宝处置争议期间，买卖双方协商分歧达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权依据双方达成的和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的买卖款项和(或)保证金。 第一百一十二条 淘宝对争议做出处置后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权通知支付宝公司依照处置结果将买卖款项和（或）保证金的全部或局部支付给买家和(或)卖家，或辅佐卖家(或买家)依照处置结果将相关款项支付给买家(或卖家)。 第一百一十三条 除买卖款项外，依据争议处置结果仍需卖家承当赔偿义务的，淘宝有权通知支付宝公司划拨卖家根据淘宝相关协议交纳的保证金或其他款项支付给买家。 第一百一十四条 卖家账户余额缺乏致使无法退款或赔付买家的，由买卖双方自行协商或经过其他途径处理。 第六章 附则 第一百一十五条 关于特殊商品或买卖的争议，依照《淘宝平台特殊商品/买卖争议处置规则》停止处置。 第一百一十六条 淘宝定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处置有特殊请求的，依照活动规则的特殊请求停止处置。 第一百一十七条 本规则生效或变卦后尚未处置结束的买卖，适用生效或变卦后的规则。 第一百一十八条 淘宝会对本规则停止不定期修订，并执行公示程序。若修订内容对用户的权益构成影响，则另行执行征求意见程序。公示期完毕后，规则修订内容即告生效。 第一百一十九条 淘宝对争议做出处置并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对淘宝的处置有异议的，可向人民法院起诉。 《淘宝平台特殊商品/买卖争议处置规则》 变卦后 第一章 当面买卖处置标准 第一条 买卖双方采用当面托付商品的方式停止买卖的，应当自行承当因而产生的风险。 第二条 因买家未收到货产生的争议，买卖做退款处置，但卖家能够证明买家自认收到商品的除外。 第三条 因商品外表不分歧产生的争议，买卖做打款处置，但买家能够证明卖家自认商品存在外表不分歧的除外。 第四条 因商品描绘不当、存在质量问题产生的争议，适用《淘宝平台争议处置规则》第三章第六节和第七节的规则停止处置。 第二章 代购效劳处置标准 第五条 本标准所称代购效劳，是指卖家依据买家的拜托，在海外及港澳台代为购置指定商品（该商品为非现货）的效劳。不契合前述请求的，则该买卖不视为代购效劳买卖，相应的争议适用《淘宝平台争议处置规则》第三章的规则处置。 第六条 发布代购信息时，卖家应当依照商品发布标准对所代购的商品停止描绘，并对卖家本身和厂家对代购商品的售后效劳政策、代购触及的代理费、运费等停止完好的描绘。卖家所提供的售后效劳政策低于厂家的，卖家应当向买家阐明并获得买家的同意。 卖家未对本身和厂家所提供的代购商品的售后效劳政策停止阐明，或者卖家所提供的售后效劳政策低于厂家但未获得买家同意，招致商品无法享用售后效劳的，买卖做退货退款处置。若商品在退货过程中非因买家义务招致商品被境内外海关没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应风险由卖家承当。 第七条 代购商品运输需求经过海关的，卖家应确保代购商品契合相关海关法律法规的规则。若代购商品违背法律法规的规则，招致商品被海关没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应的风险由卖家承当。 卖家应对通关手续和可能发作的其他通关费用等事项停止描绘。若通关手续中包含了境内法定税费的，则该费用由买家承当，双方另有商定的，从其商定。没有对通关手续和其他通关费用等事项停止描绘的，由卖家担任办理通关手续并承当相应费用。因卖家怠于或回绝办理通关手续，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由卖家承当。 办理通关手续需求买家辅佐的，买家应当提供相应辅佐。因买家怠于或回绝提供辅佐招致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由买家承当。 第八条 代购效劳过程中，若买卖双方商定的发货时间未到，而卖家已产生本质代购行为的，则卖家有权回绝买家未收到货的退款申请，但卖家明白标明不实行代购效劳的除外。 若卖家已依约实行发货义务，买家无合理理由回绝签收商品的，相应风险由买家承当；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司缘由招致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起六十日后，买家尚未收到商品，买卖可退款处置，货物风险由卖家承当。 第三章 定金买卖处置标准 第九条 需求买家预先支付局部款项的买卖，买卖双方应当详细商定该局部款项的支付和返还条件。 仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样停止描绘，但未明白商定详细支付和返还条件的，相应争议依照《淘宝平台争议处置规则》第三章的规则处置。 第四章 定制买卖处置标准 第十条 买卖双方停止定制商品买卖的，应当对商品的托付时间、托付规范做明白的商定。 未商定详细托付时间的，卖家应当在买家初次请求托付后的三天内发货。 未商定托付规范的，适用《淘宝平台争议处置规则》第七十六条的规则停止处置。 第十一条 买卖双方商定的商品托付时间届满前，买家无合理理由请求退款的，需与卖家协商分歧。但卖家明白标明不实行定制合同的除外。 第十二条 买家无合理理由回绝签收定制商品的，买卖将支持打款给卖家，买卖双方有商定的从其商定。 第五章 直邮海外买卖处置标准 第十三条 本标准所称直邮海外，系指买卖双方根据订单及相关商定，卖家经过国际物流运送方式，直接将商品送达至海外买家的买卖行为。 海外：系指港澳台地域以及中华人民共和国范畴外的国度和地域。 海外买家：系指收货地址位于海外的会员。 第十四条 卖家需确保所售商品契合商品出境的相关法律法规，买家需确保所购商品契合商品入境的相关法律法规。若商品因违背出境相关法律法规招致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应出境风险由卖家承当，若商品因违背入境相关法律法规招致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应入境风险由买家承当。 第十五条 通关手续中包含了入境地法定税费的，除双方商定外，该费用由买家承当。 第十六条 办理通关出入境手续需求买家或卖家合理的辅佐配合，相对方应提供相关辅佐。若一方怠于或回绝提供辅佐招致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该义务方承当。 第十七条 若发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内拍照向卖家或淘宝举证（物流显现妥投（签收）记载的次日零时起计48小时），逾期举证淘宝有权不予采用。 第十八条 买家若主张少件，在外包装完好的前提下，可提供明晰完好的拆包视频，经淘宝认定有效后，将根据视频内容予以断定。 无法提供或视频内容含糊难认的，淘宝有权依据物流系统内记载的重量及其他实践状况予以推算及认定。 第十九条 若买家能提供物流公司有效证明上述第十七条及第十八条所列主张事由，经淘宝核实有效的，则淘宝将依据证明所载之内容并分离实践状况作出断定。 第二十条 卖家应确保按订单载明及双方商定的内容按时、按质、按量托付商品。因卖家义务产生退货的，当买家提供无法退货的凭证（如被海关扣押等）或客观上退货存障的，卖家应主意向买家提供协商处置的计划。协商不成的，淘宝有权依据买家合理诉求停止处置。 第二十一条 非卖家义务产生退货的，由买家承当退货风险。 第六节 生鲜类商品争议处置标准 第二十二条 本标准所称的生鲜类商品是指商品所在类目为天猫及淘宝网“水产肉类/新颖蔬果/熟食”下的商品。 第二十三条 生鲜类商品，买家无合理理由回绝签收的，招致生鲜类商品呈现损伤、蜕变、腐朽死亡情形的，相关运费及商品相应风险由买家承当。买卖双方另有商定的，从其商定。 第二十四条 生鲜类商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作如下处置： 生鲜类商品存在大小不符或腐朽情形的，其数量占商品总量百分之三十以内的，按相应比例作局部退款； 生鲜类商品存在重量短缺，按短缺局部作相应比例局部退款。 生鲜类商品存在上述情形，且情节严重的，淘宝将视商品实践情形作出退货退款或退款处置。 情节严重系指： （1）商品大小不符、重量短缺及腐朽三类情形两两并存的； （2）商品存在大小不符或腐朽情形的，其数量超越商品总量百分之三十的； （3）卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。 除本条第三款，对本条内容买卖双方另有商定的从其商定。 第二十五条 依本标准作出退货退款处置的，相关运费及商品相应风险由卖家承当。若商品已不适合退货，则作退款处置，货物由卖家自行联络买家协商处置。 第二十六条 【特殊举证时效】活体类商品买家主张死亡的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证；非活体类商品买家主张蜕变、腐朽情形的，需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。若该商品的物理性状极易受时间、环境等客观要素影响而发作质变，买家逾期举证的，淘宝不予采信。 收到商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准。 买卖双方对举证时间、方式另有商定的，从其商定。 第二十七条 若卖家所售食品属于《天猫食品管理标准》第六章或《淘宝网食操行业规范》第四章中规则的明知不契合食品平安规范情形的，由此引发的相关争议依照其对应规则处置。 第七章 虚拟商品争议处置标准 第二十八条 本标准所称的虚拟商品指应属一级类目为天猫及淘宝网 “网络游戏点卡”、“网游配备/游戏币/帐号/代练”、“腾讯QQ”、“手机号码/套餐/增值业务”、“挪动/联通/电信充值中心”、“网店/网络效劳/软件”、“电影/演出/体育赛事”、“购物提货券/蛋糕面包”、“网络店铺代金/优惠券”、“休闲文娱”、“超市卡/商场购物卡” 、“餐饮美食”、“教育培训”、“婚庆/摄影/摄像效劳”下的商品。 第二十九条 卖家应当依照订单商定的数量向买家托付虚拟商品，并确保其托付至买家的虚拟商品契合商定的运用目的和期限。 第三十条 因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当依照淘宝的请求提供相关官方网站的查询记载或者相关单位的书面证明停止举证。 第三十一条 虚拟商品（除游戏代练、网站建立）托付买家前的商品风险由卖家承当；托付买家后，淘宝将依据双方举证并分离实践状况作出断定。 第三十二条 游戏代练、网站建立类买卖，卖家承诺或买卖双方商定的商品托付时间届满前，买家无合理理由请求退款的，需与卖家协商分歧。 卖家存在延迟托付情形的，在买家催告请求托付或申请退款的当日内仍无法托付的，买卖支持退款买家；在买家催告请求托付或申请退款的当日内能或已实行托付义务的，淘宝网卖家按商品实践成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元以内）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处置，，天猫卖家根据天猫规则处置，订单作打款卖家处置。 第三十三条 以“自动发货”方式买卖的虚拟商品，买家未在淘宝系统内点击“查看卡密”且在买卖完成前（售中）申请退款的，买卖做退款处置；在买卖完成后（售后），因买家本身缘由请求退款的，需与卖家协商分歧。 第三十四条 向买家托付的虚拟商品数量缺乏或无法到达商定运用期限的，按实践托付比例局部或实践可运用期限做相应比例局部退款。 虚拟商品存在上述情形，且情节严重的，买卖做退款处置。情节严重系指：（1）托付数量缺乏、无法到达商定运用期限两类情形并存的；（2）卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。 向买家托付的虚拟商品多于商定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联络买家处理。 第三十五条 向买家托付的虚拟商品无法到达商定运用目的或者托付错误的，买卖做退款处置。 第三十六条 契合本标准退款情形的，商品由卖家自行联络买家协商处置。 第八章 二手数码商品争议处置标准 第三十七条 本标准所称的二手数码商品（以下简称“二手商品”）是指商品所在或应当所在的一级类目为淘宝网“二手数码”下的商品。 第三十八条 卖家应当对二手商品的外观状态（包括破损、划痕、成色等）、质量性能情况（包括功用异常或失效，主要部件维修等状况）、配附件能否齐全、原装等重要讯息照实地向买家予以明示。 卖家展现的实物图应当不作修饰，请求所见即所得。 第三十九条 买家应当在签收二手商品时认真查验二手商品的数量、型号、配附件等能否正确及齐全，外观能否和卖家描绘分歧等。发现异常的，可当场拍照并拒签。 第四十条 卖家出卖的二手商品存在描绘不当情形的，或卖家未按照本标准请求对二手商品停止充沛、照实描绘的，买卖支持由卖家承当运费退货退款。 第四十一条 买家主张卖家出卖的二手商品存在质量问题、冒充品牌等肉眼不可辨认的问题，卖家应当依照淘宝的请求提供二手商品原始购物票据、具二手商品运营资质的供货方向卖家提供的供货票据等来源合法的二手商品收买凭证。 卖家无法提供二手商品来源合规的相关凭证的，买卖支持由卖家承当运费退货退款。 卖家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证，就买家主张的质量问题作如下处置： （一） 二手商品防撕标完好的情形下，由卖家按照国度三包、淘宝《二手数码行业管理标准》等相关规则向买家实行售后义务。 （二） 二手商品防撕标已被买家毁坏，且形成二手商品被人为损坏的，由双方自行协商维修事宜，卖家可提供无偿或有偿维修效劳。 第四十二条 二手商品予以维修的，卖家应当自收到买家寄修的商品之日起五日内修复，并于次日起72小时内寄出（以承运人系统内记载时间为准），否则买家有权请求退货。双方另有商定的，从其商定。 第四十三条 二手商品予以换货的，卖家应当自收到买家退回商品的次日起72小时内寄出（以承运人系统内记载时间为准）换货商品，否则买家有权请求退货。双方另有商定的，从其商定。 第四十四条 卖家承诺提供七天无理由退货效劳的，买家可予发起申请，但应当确保退货的商品完好。 商品完好：商品防撕标完好无损；商品无新增划痕、破损等外观痕迹；配附件齐全无损坏。 第四十五条 二手商品作退货退款处置的，买家将退货二手商品托付承运人后，商品破损的风险由卖家承当，买卖支持退款；若商品呈现损毁、灭失情形的，买卖支持打款，买家有权向承运人求偿。 第四十六条 本标准未特别列明的事宜，按照《淘宝平台争议处置规则》执行。 第九章 大件类商品争议处置标准 第四十七条 本标准所称的大件类商品是指商品所在或应当在一级类目为天猫 “住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或应当在二级类目为天猫“自行车/骑车配备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/配备/配件”下的“沙滩车”、“摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”的商品。 所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或应当在二级类目为淘宝网“自行车/骑车配备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/配备/配件”下的 “摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”下的商品。 第四十八条 卖家发货或买家退货需求对方到指定地点提取的，应当事前征得对方同意，否则收货方有权拒签。 第四十九条 大件类商品卖家发货后，买家可事前准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品； 客观受骗场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在外表不分歧的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完好的拆包视频等），根据情形合理选择请求卖家提供维修、补寄、换货、退货等效劳，若卖家无合理理由怠于或回绝实行该等效劳的，买卖支持退货退款。双方另有商定的从其商定。 48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。 第五十条 大件类商品发作退货退款、换货、维修事项的，买卖依情形作下列处置，双方另有商定的从其商定： （一） 非买家缘由： 1、 买卖订单系卖家提供送货上门并装置效劳的，由卖家联络物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承当；卖家无合理理由怠于或回绝上门拆卸并取回商品的，买卖支持退款买家，货物由卖家自行联络买家协商处置。 2、 买卖订单非系卖家提供送货上门并装置效劳的，卖家可以联络物流至买家处上门拆卸及取回商品的，按照上述第（一）条第1款处置。 卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承当。卖家对该必要费用产生争议的，应领先行签收商品，淘宝将分离实践情形对该费用的承当作出处置。 （二） 买家缘由：由买家办理退货事宜并承当退货产生的必要费用。 必要费用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。 第五十一条 卖家销售商品所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”或“商业/办公家具”，淘宝网断定卖家应当承当换货、补寄效劳的，卖家须在7天内将商品托付物流或上门改换；淘宝网断定卖家应当承当维修效劳的，卖家须在7天内完成维修并托付物流或上门完成维修；双方另有商定的从其商定。 7天界定：若需将商品寄还买家的，自卖家签收商品后次日零时起计7天；若需上门改换或维修的，自淘宝判责后次日零时起计7天。 第十章 效劳类买卖争议处置标准 第五十二条 本标准所称的效劳类买卖，系指由卖家向买家提供效劳或买家拜托卖家处置对应事务的买卖。定制、代购、虚拟类买卖参照《淘宝平台争议处置规则》对应章节标准执行，对应章节标准中未予明白但契合本标准调整范围的则参照本标准内容执行。 第五十三条 效劳订单托付时间届满前，卖家已产生本质效劳行为的，或卖家依约已完成效劳的，买家请求退款或回绝承受效劳的，需与卖家协商分歧。 第五十四条 卖家未按商定实行效劳订单的，根据订单实行的相关情形，分别作如下处置，双方另有商定的从其商定： （一） 卖家无合理理由回绝实行效劳订单，或局部实行效劳订单，但已实行局部不可独立运用或虽可独立运用但和未实行局部别离后价值显受贬损的，买卖做退款处置。 （二） 卖家局部实行效劳订单，已实行局部可独立运用且和未履局部别离后价值不受贬损的，买卖按未实行局部比例做相应退款处置。 （三） 卖家存在延迟实行效劳订单的： 卖家在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法托付效劳成果的，买卖支持退款买家；在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家可以托付效劳成果的，淘宝网卖家按订单实践成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处置，天猫卖家根据天猫规则处置，订单做打款卖家处置。 （四） 卖家的延迟实行行为致使买家合同目的无法完成的，买卖将视效劳内容停止退货退款或直接退款处置。合同目的完成与否，淘宝将基于效劳内容，并以普通群众的认知水准及日常经历停止判别。 （五） 卖家在提供效劳过程中，非因买家缘由而自行加价的，买家能够回绝承受效劳，买卖支持退款买家。买家已承受效劳的，可请求卖家退还差价。 “24小时内”的特殊情形：效劳的托付，根据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将效劳成果交寄物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）。 第五十五条 卖家效劳过程中，若基于效劳实行之必要，需求买家配合提供辅佐的，或对买家的配合行为存在时限请求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事前商定分歧。否则买家有权回绝并由卖家承当买卖不利结果。 卖家向买家提出配合恳求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无合理理由怠于或回绝提供必要的配合，招致卖家效劳本钱增加、效劳实行期限延迟、效劳成果无法完成等不利结果的，应由买家承当不利结果，但卖家仍应及时中止实行效劳并采取合理措施避免效劳本钱的扩展。 在上述买家义务情形下，相关买卖争议作如下处置： （一） 若效劳成果完整无法完成，但卖家确已产生效劳本钱的，买家在承当相应的效劳本钱后，买卖作退款处置。 （二） 若效劳成果已局部完成，则综合评价该局部效劳成果的价值比例，并分离订单金额酌情计算其对应价款，买卖作局部打款、局部退款处置。 （三） 若效劳成果已局部完成，同时，剩余未完成的效劳成果也已产生效劳本钱。则分别按照上述第1、2 项处置办法，计算应支付的价款与应承当的效劳本钱。 “显著”的界定： 明示的内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 “合理期限”：系指卖家经过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知请求配合之时的次日起48小时内。 “效劳本钱”：系指卖家在提供效劳的过程中产生的必要费用支出，详细将由淘宝依据卖家举证，以普通群众的认知水准及日常经历停止判别，但最高不超越订单实践成交金额。 第五十六条 维修效劳类买卖，卖家应当自签收购家寄修物品次日起30天内完成修理并托付物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）回寄，回寄的邮费由买家承当，双方另有商定的从其商定。 维修改换零配件后，被改换的毛病配件由双方自行协商处置，淘宝不再受理。 第五十七条 卖家托付效劳成果的同时需求返还买家事前提供用于该效劳的物品的，若卖家回绝返还或返还途中非因买家缘由招致物品损毁或灭失的，根据该物品价值及贬损水平，卖家需向买家停止赔偿，若双方事前未有商定，赔偿金额由淘宝依据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。关于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家请求披露卖家信息，以辅佐买家经过司法途径向卖家停止主张。 上述情形下，若效劳成果已托付且不影响买家合同目的完成的，买卖作打款处置，反之，买卖作退款处置。合同目的完成与否的判别同本标准第五十四条第（四）项所述判别方式分歧。 第五十八条 言语翻译类效劳，卖家应当确保所托付译件的正确性，根据翻译出错情形，买卖作如下处置，双方另有商定的从其商定： 1、 译件呈现1-3处错误的，买卖退款20%。 2、 译件呈现4-5处错误的，买卖退款50%。 3、 译件呈现错误超越5处的，买卖退款处置。 “错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，反复性错误按一处计算。 第五十九条 买卖双方经过线下完成效劳成果托付的，卖家需对托付效劳的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承当买卖不利结果。 第六十条 特别阐明：因淘宝系普通的第三方买卖平台，并非专业的司法机构或审定机构： 1、 在淘宝对效劳本钱、损失或价款等给付内容的停止酌定并施行款项分割前，买卖任一方均可向淘宝提出中止淘宝的争议处置效劳，并经过司法途径向对方发起诉讼。 2、 若淘宝曾经作出效劳本钱、损失或价款等给付内容的酌定并已施行款项分割的，并不影响双方经过司法途径继续向对方提出主张。 第六十一条 本标准未特别列明的事宜，按照《淘宝平台争议处置规则》执行。 第十一章 飞猪买卖争议处置标准 第六十二条 飞猪买卖的争议，若《飞猪买卖争议处置标准》有特殊规则的从其规则。 第十二章 闲鱼社区买卖争议处置标准 第六十三条 闲鱼社区买卖的争议，若《闲鱼社区买卖争议处置标准》有特殊规则的从其规则。 特此通知，敬请知悉，感激您对淘宝网的支持与关注！ 淘宝网 2017年10月10日
为了运用户更便于查看了解争议处置规则，我们对规则的整体架构做了优化，同时，分离平台在处理争议的过程中遇到的新问题做了补充修订。此次规则变卦已于2017年9月29日停止公示通知，2017年10月10日正式生效。 此次规则变卦要点如下：1、在需求增加解读条款处增加理解读，便于用户了解；2、整体构造更明晰，更利于用户了解；3、将一些常见问题但规则缺失局部做了补充，本次重点调整或新增局部请见阴影标识局部。 详细变卦内容： 《淘宝平台争议处置规则》 变卦后 淘宝平台争议处置规则 第一章 总则 第一节 概述 第一条 为标准合同争议调解工作，及时处理合同争议，维护淘宝平台【指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端】买卖双方当事人的合法权益，根据《淘宝平台效劳协议》、《天猫效劳协议》、《飞猪效劳协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》、《飞猪规则》，制定本规则。 第二条 买卖双方在淘宝上买卖发作合同争议，适用本规则规则。飞猪对其合同争议有特殊规则的，适用飞猪特殊规则处置。 解读： 本条说明了本规则的适用范围。其中飞猪买卖适用飞猪平台相关争议规则。 第三条 买家向卖家发起维权或任一方直接向淘宝投诉，淘宝将依据本规则的规则对买卖双方的争议做出处置。局部买卖双方的争议，买家有权选择或淘宝视争议内容交由群众评审员停止判别，淘宝将依据群众评审员的判别结果对该等争议作出处置。 解读： 本条说明了淘宝平台的受理及调处方式。买家能够向卖家发起维权，买卖双方也能够直接向淘宝停止投诉；关于局部买卖双方的争议，淘宝能够直接交由或买家能够直接选择群众评审停止评判。 第四条 淘宝经过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处置相关的提示或通知，构成争议处置根据及结论的有效组成局部。 解读： 本条说明了淘宝经过该等方式向买卖双方发送的提示或通知系作出争议调处结论的有效组成局部。 第二节 定义 第五条 退货退款，是指在卖家签收购家退货后，买卖款项支付给买家。 第六条 局部退款，是指买卖款项局部支付给买家，余款打款给卖家。 第七条 退款，是指买卖款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处置。 第八条 打款，是指买卖款项支付给卖家。 第九条 破损，是指商品的普通性损伤，经简单修复后仍可恢复全部运用功用或不影响中心功用的运用。 第十条 损毁，是指商品严重受损，无法予以修复或修复后其中心功用已不具有运用价值。修复本钱接近商品价值的，亦视为损毁。 第十一条 买卖胜利，是指订单状态显现“买卖胜利”。 第十二条 质量问题，是指卖家所出卖的商品存在违背产质量量法等相关法律法规或淘宝质量类相关规则请求的情形。 解读： 局部国度无强迫性规范的商品，则应当契合企业规范和/或行业相关规范。 第十三条 外表不分歧，是指凭肉眼即可判别买卖商品存在破损、少件、空包等情形。 第十四条 描绘不当，是指实物商品或效劳，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描绘不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害买家权益的行为。 解读： 本条系指商家在发布商品或效劳时，对商品或效劳的描绘存在不当之处，如描绘存在不相符，瑕疵未披露等情形。 第十五条 冒充商品，是指冒充注册商标的商品或盗版商品。 第十六条 承运人，是指担任商品运输的快递或物流一方。 第十七条 三包，是指卖家按照国度或浙江省公布的相关法律法规，或淘宝公示的相关规则实行商品修理、改换、退货的义务与义务。 解读： 1、三包时间自买家签收商品后的次日起计。 2、7天包退、15天包换的认定方式界定： 举例： 买家3月5日签收商品，在3月11日向卖家反应存在性能毛病，3月15日出具质量检测报告证明性能毛病属实。 界定：3月6日至3月11日共6天，故由卖家实行7天包退义务。 第十八条 淘宝规则，是指《淘宝规则》、《天猫规则》和《飞猪规则》。 第十九条 支付宝公司，是指提供支付宝效劳的主体支付宝（中国）网络技术有限公司。 第二十条 本规则未有特别列明的，参照淘宝规则中的相关定义。 第二章 争议受理 第一节 受理期限 第二十一条 买家应当在淘宝规则的时限内在线发起维权主张。 解读： 淘宝规则的时限根本如下： 对商品或效劳产生争议的，买家应当在买卖胜利后的15天内提出维权主张，其中触及冒充商品或享用“三包”保证的商品产生的保证范围内的争议的，应当在买卖胜利后的90天内提出。 买家对其所购置的耐用商品“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修效劳”主张存在质量问题或系冒充商品的，买家应当在买卖胜利后的六个月内提出维权申请。 类目对售后争议处置的受理有特殊规则的，按照类目的特殊规则。 第二十二条 被行政机关认定的冒充商品或禁售商品，不受受理期限限制。 解读： 已被行政机关认定的冒充或禁售商品，买家提出维权主张可不受淘宝规则的时限请求限制。 第二十三条 买家提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。 解读：买家可随时根据司法机关出具的生效法律文书提出维权主张。 第二十四条 买家未在淘宝规则的时限内在线发起维权主张，但可以提供凭证证明商品存在质量等相关问题的，不受受理期限限制。 第二十五条 卖家承诺或双方另行商定售后效劳期限的，不受受理期限限制。 第二十六条 本规则或淘宝其他规则对受理期限有特别规则的，从其规则。 第二节 受理范围 淘宝受理买卖双方在淘宝上买卖产生的争议处置申请，但呈现如下情形的争议申请，淘宝有权不予受理，买卖任一方有权自行经过司法机关等途径向相对方主张权益： 第二十七条 买家未在本规则规则的受理期限内发起维权的。 第二十八条 买卖订单显现的商品或效劳与买卖双方商定的实践买卖商品或效劳不分歧，招致买卖事实无法查清的，因该实践买卖商品或效劳产生争议的。 解读： 本条主要针对买卖标的紊乱并招致事实无法查清的情形下，淘宝将不予受理。举例：订单显现买卖商品为A，实践双方另行商定了买卖商品为B，关于B商品引发的相关争议事实无法查清的，淘宝将不予受理。 第二十九条 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并实行终了，一方或双方反悔产生争议的。 第三十条 买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现行为且买卖胜利的。 解读： 双方买卖涉嫌违法违规，买卖胜利后的订单淘宝不予受理。 第三十一条 买卖做退款处置后，因卖家需求取回商品产生争议的。 解读： 本条系指买卖退款买家后，卖家需自行和买家协商商品退货问题，由此引发的争议，淘宝不予受理。 第三十二条 除淘宝规则规则的情形外，买家主张买卖引发的额外损失或法定赔偿事宜的。 解读： 平台非国度行政或司法机构，对买家主张买卖引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，故买家对该等事宜的主张经平台调处无效的，由买卖双方自行协商或经过其他途径处置。 第三十三条 本规则对其他不予受理情形有特别规则的，从其规则。 第三章 争议处置 第一节 通用规则 第三十四条 争议过程中，买卖双方应当依照本规则规则的内容停止举证。本规则未有规则或淘宝发现双方的买卖或一方账号显著异常的，淘宝将视双方实践情形作出举证义务分配。 解读： 买卖双方在买卖过程中产生争议的，应当依照本规则规则的举证内容负举证义务。局部特殊或复杂情形的争议，或者淘宝综合大数据技术判别双方的买卖行为或一方的账号存在异常情形的，淘宝会依据实践状况并分离各要素对买卖双方作出相关的举证义务分配。 第三十五条 买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完好性、精确性和及时性担任，淘宝将按照普通人的认知水准及日常经历根据该等证据作出纠葛义务的归属认定及纠葛调处的结论。 解读： 买卖双方在日常买卖过程中应当妥善做好证据的留存工作，当发作维权争议时，有义务及义务及时向淘宝提供真实、有效的证据内容。 淘宝会依据普通群众的学问程度并分离日常经历规律、普通民间商定俗成、买卖习气等要素根据双方提交的证据对争议作出调处结论。 第三十六条 卖家应对出卖临近保质期的食品事前予以显著明示或征得买家同意，未予显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或请求退货。 买家将退货商品托付承运人后，商品的破损、过时风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过时，风险仍由卖家承当。 解读： 1、临保食品界定（根据浙食药监规〔2014〕14号：临近保质期食品管理制度（试行））： 保质期在一年以上的（含一年，下同），临近保质期为45天； 保质期在半年以上缺乏一年的，临近保质期为30天； 保质期在90天以上缺乏半年的，临近保质期为20天； 保质期在30天以上缺乏90天的，临近保质期为10天； 保质期在10天以上缺乏30天的，临近保质期为2天； 保质期在10天以下的，临近保质期为1天。 以卖家发货之日起算为准，“发货”的定义详见发货标准。 2、买家在本规则规则或双方商定的退货时限内退货的，若商品已然过时，买卖支持退款买家。 3、卖家发出商品时髦未过时但买家签收商品时已然过时的，买卖支持退款买家。 “显著”的规范： 内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 第三十七条 买卖双方就买卖的商品或效劳存在没有商定或商定不明情形的，双方能够协议补充，无法达成补充协议的，淘宝将依照卖家商品信息表述条款和/或买卖习气予以肯定，若仍无法肯定争议义务归属的，买卖作退货退款处置。 解读： 补充协议的方式包括但不限于双方的旺旺沟通、线下合同等。 第三十八条 除双方另有商定或本规则另有阐明外，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应当契合该条件。 解读： 卖家同意退货协议时若附有条件，但所附条件应当合理，否则该条件将视为无效。 举例： 买家申请质量问题退货并告知商品曾经运用，卖家同意退货协议并付条件请求商品完好，此情形下，此所附条件将视为无效。 第三十九条 买卖双方达成补充协议但一方承认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承当相关不利结果。 第四十条 卖家表述的对买家有严重利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的请求，同时不存在免除卖家本身应当承当的义务、加重买家义务、扫除买家主要权益等内容，否则该条款无效。 解读： “显著”的规范： 内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 第四十一条 定金类买卖，若一方的违约行为适用定金罚则，淘宝将支持适用定金罚则。 解读： 定金罚则：给付定金的一方不实行商定的债务的，无权请求返还定金；收受定金的一方不实行商定的债务的，应当双倍返还定金。 定金数额若超越主合同标的额的20%，超出局部不适用定金罚则。 第四十二条 卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发作该违约行为的，应予向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与淘宝规则规则的数额不分歧，则采取就高准绳。 解读： 本条举例： 1、卖家承诺发货后3天到货，否则赔付500元，若实践4天到货，则卖家需向买家赔付500元。 2、某商品《淘宝规则》规则卖家缺货则赔付实践成交金额的5%，卖家承诺缺货赔付实践成交金额的10%，若缺货，则卖家需以10%比例向买家赔付。 第四十三条 淘宝应买卖双方对争议调处的需求以及为查明买卖事实需求，必要时将向买卖触及的第三方就争议相关问题停止理解核实，并据此作为买卖调处结论的参考根据。 解读： 买卖触及的第三方包括但不限于：承运人、质检机构、品牌权益人、官网客服等。 第四十四条 买卖双方停止虚假买卖或应用信誉卡、花呗等施行套现行为的，在买卖未胜利前，做退款处置。 解读： 双方买卖涉嫌违法违规，支持退款处置。 第四十五条 卖家托付买家的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经淘宝综合判别，有理由以为卖家无实行合同之企图的，则视为卖家回绝履约，买卖支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。 解读： 淘宝将依据消费者投诉、告发及分离大数据技术对卖家的买卖行为、买卖形式、账号历史记载等多个纬度停止排查、取证、核实，经综合判别认定卖家不以买卖为目的，并无合同实行之企图，买卖将支持退款。 第四十六条 卖家出卖的商品被新闻媒体曝光、国度质监部门等行政管理部门通报，或经阿里系平台抽检或排查确认系描绘不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，买卖支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。 解读： 描绘不当、质量不合格应当召回的情形，包括但不限于： 1、抵消费者人身或财富形成平安隐患风险的 2、不契合国度强迫性产品认证的（3C） 3、“三无”产品 第四十七条 买卖做退货退款处置的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损风险由卖家承当；商品的损毁、灭失风险由买家承当，买家有权向承运人求偿，本规则另有阐明的，从其阐明。买家退货前若商品性质已不适合退货，则作退款处置。 解读： 商品性质不适合退货的情形，包括但不限于： 1、已过时或已拆封的食品。 2、已损毁的商品。 第二节 发货标准 第四十八条 本规则所称的“发货”，详细按如下情形认定： 1、承运人官网系统内有记载时间的，以该时间为准。 2、尚不具有系统记载条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。 解读： 举例：卖家采用A物流发货，该物流无网上查询系统，物流承运面单上发货日期显现9月1日，卖家“点击发货”日期为9月2日，则发货时间按9月2日认定。 第四十九条 卖家应当在淘宝规则规则或与买家商定的发货时间内予以发货。 解读： 《淘宝规则》规则的发货时间： https://rule.taobao.com/detail-14.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3fa6457d4m9py2&tag=self （违犯承诺（三）） 《天猫规则》规则的发货时间： https://rule.tmall.com/tdetail-345.htm?spm=a2177.7731969.0.0.ZG8Za8&tag=self 《飞猪规则》规则的发货时间：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9714 第五十条 卖家对每个独立生成并付款的买卖订单（非购物车兼并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得兼并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证义务。 解读： 对每个独立生成并付款的买卖订单，若卖家兼并包裹发货，客观上买家签收验货时无法知晓或判别卖家能否已全部发货，故买家主张少件的，应由卖家予以停止相关举证。 “特殊情形”系指： 1、双方另有商定的 2、多笔订单中卖家对邮费予以调整致使兼并发货的 举例：A订单商品邮费5元，B订单商品邮费5元，包括但不限于下述情形： 1）两笔订单仅收取5元邮费 2）两笔订单包邮 第五十一条 卖家超越商定的发货时间或买家申请退款时髦未发货的，卖家应当在征得买家同意后再发货。本规则另有规则的，从其规则。 第五十二条 卖家应当将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人自己签收，需买家至指定地点提取的，应当事前予以显著明示或征得买家同意。本规则另有规则的，从其规则。 解读： “显著”的规范： 内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 第五十三条 卖家承诺或买卖双方商定采用特定的承运人运送商品的，卖家应依照承诺或商定实行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可请求卖家退还买家已支付的运费。 解读： 举例：买卖双方商定由卖家采用A快递发货，买家支付邮费10元，因卖家失误运用B快递发货，买家签收商品后，可请求卖家退还10元邮费。 第五十四条 卖家运用运费到付方式发货的，应事前明白承运人和运省事宜，并征得买家同意。买家请求卖家采取到付方式发货的，应当自行和卖家明白承运人及运省事宜。 解读： 卖家应当向买家明白运省事宜，告知买家到付的运费金额或运费的大致计算方式（如首重的费用），便于买家获知到付可能产生的运费金额，以作为能否承受到付的参考根据。 第五十五条 卖家违背发货标准招致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承当，买卖作退款处置。 第五十六条 卖家违背“发货标准”，除本规则另有阐明外，支持买家退货退款。 第五十七条 卖家违背“发货标准”但买家已实践运用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违背发货标准为由而主张退货退款的，应当和卖家协商分歧，否则淘宝将不予支持。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形除外。 解读： 卖家违背发货标准的行为属瑕疵履约，买家对此情形仍运用商品或予以确认收货，则视为同意并承受卖家按现状履约。 第三节 签收标准 第五十八条 买家需确保订单中填写的收件信息真实、细致、精确、有效。对收件信息中任一要素需变卦的，应当征得卖家同意。 买家提供的收件信息错误招致未收到商品的，由买家承当该义务限度内的不利结果。 解读： “收件信息”主要系指：收件地址、收件人、联络方式。 “买家提供的收件信息错误招致未收到商品的，由买家承当该义务限度内的不利结果”举例： 1、买家错填手机号招致承运人无法正确联络收件人致使退件，则由买家承当退回邮费 2、买家收件人错填为“张三”，商品被无关联的 “李四”签收，买卖支持退款 第五十九条 买家请求变卦收件信息，卖家同意后实践未变卦胜利，商品仍按变卦前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判别若变卦前和变卦后的收件信息和买家无显著关联的，买卖支持退款买家，由卖家承当商品相应风险。 解读： 若买家仅请求变卦收件地址，收件人和联络方式不变，卖家同意后未予胜利变卦，商品被收件人签收的，买卖胜利前，买家可选择退货退款；买家点击“确认收货”后，不再支持该理由的退货。若买家（收件人）自行转寄至正确地址，相关运费可由卖家承当。 第六十条 卖家发货或买家退货后，收件人应当亲身签收商品，也可拜托别人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人拜托别人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人自己签收。 解读： 契合下述任一情形的， 亦将视为收件人自己签收： 1、具完整民事行为才能的收件人家眷签收的； 2、经收件人/买家同意，置于智能快递柜的商品； 智能快递柜：系指设立在公共场所，可供承运人投递和收件用户领取快件的自助效劳设备。 3、跨境转运的，商品被收件人/买家拜托的境内承运人签收的； 4、收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的； 5、商品在卖家退货地址被签收的； 6、其他淘宝根据买卖习气及常人认知水准综合判别后予以认定的情形。 第六十一条 除本规则另有规则外，收件人应当在承运人托付商品时，就商品外表是 否分歧停止当场检视。买卖双方另行商定检视期限和（或）检视方式的，从其商定。 解读： 买家（收件人）在签收商品时，对商品外表能否分歧停止当场查验既是买家（收件人） 的权利亦是买家（收件人）应当实行的慎重义务。 第六十二条 买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承当举证责 任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。 第六十三条 收件人当场检验，若发现商品外表不分歧，可予以拍照并拒签，若买卖系 卖家发货的，则支持退款买家；若买卖系买家缘由退货的，则支持打款商家，商品相关 风险由相对方承当。 第六十四条 买家无合理理由回绝签收不支持七天无理由退货且性质不适合拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，买卖支持打款卖家，由买家担任召回商品并承当商品毁损、灭失的风险。 若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承当，若商品性质已不适合发回的，则买卖支持打款卖家。 卖家发回商品的运费由买家承当。 解读： 性质不宜拒签商品，包括但不限于： 1.买家定做的，定制类商品； 2.鲜活易腐类商品。 第四节 退货、换货标准 第六十五条 卖家应对自行填写的默许退货地址确保正确，买卖达成退货协议后，若需求指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝系统给出的退货地址停止退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承当，买卖支持退款买家。 解读： 举例：卖家默许退货地址错误，同意退货协议后留言新地址，但未征得买家同意，买家按淘宝系统给出的退货地址退货后招致退件，买卖支持退款买家。 第六十六条 除代购买卖外，卖家提供的退货地址未经买家同意不得为海外及港澳台地域，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地分歧。 解读： 淘宝网图示（卖家的退货地址应当为“上海”）： 天猫图示（卖家的退货地址应当为“北京”）： 飞猪图示（卖家的退货地址应当为“广州”）： 第六十七条 买卖双方线下达成退货协议的，买家应当自双方达成退货协议的次日起七天内停止退货。双方另有商定的，从其商定。 解读： “线下”：系指非经过平台线上维权系统达成的退货协议。 买家的退货以承运人系统内记载为准。 第六十八条 买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人停止退货。双方另有商定的，从其商定。 解读： “相同类型的承运人”：快递（汇通、中通、顺丰、EMS等）、物流（德邦、中铁等）、平邮。 第六十九条 买家未在淘宝规则或双方商定的期限内退货，对同一问题或维权缘由再次主张请求退货的，应当自行和卖家协商分歧，否则，淘宝有权不予处置。 解读： 举例：买卖双方达成7天无理由退货协议，买家未在规则时限内予以退货，超期后再次主张请求无理由退货，买家需和卖家协商分歧。 第七十条 买家按照本规则退货后，应当及时在淘宝系统内填写承运单号或告知卖家， 若卖家签收商品时仍未获知该承运单号，卖家主张外表不分歧情形的，将由淘宝依据实践状况分配举证义务。 解读： 买家依约退货后，负有将退货运单及时上传或告知卖家的配合义务，供商家辨认退货对象及查验商品。 第七十一条 买家运用到付方式退货的，应事前征得卖家同意，并明白承运人和运省事宜。卖家请求买家采取到付方式退货的，应当自行和买家明白承运人及运省事宜。 解读： 未征得卖家同意的，买家不得运用到付方式发货；征得卖家同意的，应当向买家阐明详细的承运人及运费金额或运费大致计算方式。 第七十二条 买家申请七天无理由退、换货的，按照淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。 解读： 天猫规则链接：https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm 淘宝规则链接：https://rule.taobao.com/detail-5507.htm 第七十三条 卖家违背“退货、换货标准”致使买家无法完成退换货或商品已不适 宜退货，买卖支持退款。 第七十四条 买家违背“退货、换货标准”致使卖家未收到退货或拒签的，买卖支 持打款，由买家承当商品损毁或灭失的风险。 第五节 运费标准 第七十五条 买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运省事宜停止阐明或商定的，则由卖家承当运费。本规则另有阐明的，从其阐明。 解读： 双方在淘宝介入前达成相关协议，需求买家退货的，若卖家未有对运费停止阐明或者商定，则推定由卖家承当运费。 第七十六条 淘宝介入后，买卖双方的运费争议将依据“谁过错、谁承当”的准绳处置；双方各有过错的，由先有过错的一方承当。本规则另有阐明的，从其阐明。 第七十七条 买卖双方商定不清招致淘宝无法肯定争议义务归属致使买卖退货退款的，发货运费由卖家承当，退货运费由买家承当。 第七十八条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家能够选择拒签商品或签收商品后请求卖家承当到付产生的运费。 第七十九条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承当的，则该到付产生的运费由买家承当。 解读： 举例：买家7天无理由退货，未经卖家同意直接采取运费到付，卖家支付运费10元并签收商品，则该10元运费由买家承当。 第八十条 买卖由买家承当退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显现的发货地不分歧，招致买家退货的运费高于按该发货地停止退货的运费，其差额由卖家承当。 解读： 淘宝网图示： 天猫图示： 飞猪图示： 举例：淘宝网卖家商品页面“配送”版块显现的发货地为“上海”，但提供的退货地址为“广东”，买家自杭州退货至广东产生8元运费，若退货至上海则运费为6元，2元差额由卖家承当。 第八十一条 支持七天无理由退货的非包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，一切运费均由买家承当。双方另有商定的，从其商定。 解读： “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第八十二条 支持七天无理由退货的包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，仅承当退回运费。双方另有商定的，从其商定。 买家存在滥用会员权益行为的，一切运费均由买家承当。 解读： “滥用会员权益”详见： 淘宝网：https://rule.taobao.com/detail-613.htm?spm=a2177.7231193.0.0.DBvBgQ&tag=self 天猫：https://rule.tmall.com/tdetail-388.htm 飞猪：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9734 “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第八十三条 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货的，若商品系卖家附条件包邮的，买家局部退货致使无法满足包邮条件的，一切运费由买家承当。 解读： 发作下述情形的，一切运费由买家承当： 包括但不限于 1、卖家承诺满100包邮，买家购置A商品80元，购置B商品30元，卖家予以包邮，签收商品后，无理由退货A商品。 2、卖家承诺满5件包邮，买家购置5件后，卖家予以包邮，签收商品后，无理由退货1件。 “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第八十四条 支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承当换货所产生的一切运费。双方另有商定的，从其商定。 解读： “一切运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。 第六节 质量问题、冒充商品情形举证义务分配及争议处置 第八十五条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可予辨认的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权依据买家提供的凭证初步认定存在质量问题，卖家应当针对买家给出的初步凭证予以作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在质量问题，否则淘宝将认定质量问题属实。 解读： “初步凭证”：系指包括但不限于：商品实物图片或视频等。 第八十六条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可辨认的或系冒充商品的，卖家应当依照淘宝的请求提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行规范等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。 第八十七条 买家主张商质量量问题，卖家已提供有效凭证的，买家应当依据淘宝请求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证以证明商品存在质量问题。 第八十八条 买家主张冒充商品，卖家已提供有效凭证的，买家应当按淘宝的请求提供有效凭证证明系冒充商品。 解读： 买家提供的有效凭证包括但不限于：品牌权益人出具的冒充商品审定报告、司法机关的生效法律文书等。 第八十九条 买家主张肉眼可予辨认的质量问题，但未予提供初步凭证的，买卖支持打款。 解读： 主张肉眼可予辨认的质量问题，买家负有提供初步凭证的举证义务。 “初步凭证”：系指包括但不限于：商品实物图片或视频等。 举例： 买家主张鞋子开裂，则应当提供相关开裂照片予以证明。 第九十条 买家主张肉眼可予辨认的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合了解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当依照国度法律法规实行退货、改换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家实行该等义务已有特别规则的，则优先适用特别规则。卖家无法提供前述相关凭证的，买卖支持退货退款。 解读： “淘宝相关规则对卖家实行该等义务已有特别规则的，则优先适用特别规则”，举例： X商品依据相关法律法规请求卖家实行维修义务，若淘宝规则规则卖家应实行换货义务，则卖家应为买家停止换货。 第九十一条 买家主张肉眼可予辨认的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家已提供淘宝认可的合了解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，买卖支持打款。 第九十二条 买家主张肉眼不可辨认的质量问题或冒充商品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时买家无法证明商品存在质量问题或系冒充商品的，买卖支持打款。 第九十三条 买家主张肉眼不可辨认的质量问题或冒充商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，买卖支持退货退款。 第九十四条 买家主张肉眼不可辨认的质量问题，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但买家提供的凭证证明商品存在质量问题的，卖家应当依照国度法律法规承当退货、改换、维修等违约义务。若淘宝相关规则对卖家应当承当的义务义务已有特别规则的，则优先适用特别规则。 解读： “淘宝相关规则对卖家实行该等义务已有特别规则的，则优先适用特别规则”，举例： X商品依据相关法律法规请求卖家实行维修义务，若淘宝规则规则卖家应实行换货义务，则卖家应为买家停止换货。 第九十五条 买家主张冒充商品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但买家提供的凭证证明为冒充商品的，买卖支持退款。 第九十六条 商品因质量问题致使买家合同目的不能完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承当，买卖支持退款。 解读： 致使买家合同目的不能完成的情形： 包括但不限于：功用性毛病、材质不符等情形 第九十七条 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的完成的，买家将退货商品托付承运人后，商品破损的风险由卖家承当，买卖支持退款；若商品呈现损毁、灭失情形的，买卖支持打款，买家有权向承运人求偿。 解读： 尚未影响买家合同目完成的情形： 包括但不限于：标识标签瑕疵等情形 第九十八条 应淘宝请求，商品经买家送检后证明为质量问题的，检测费用由卖家承当，若被检商品因检测而被物理毁坏招致无法退货或无退货价值的，买卖支持退款。 第九十九条 非应淘宝请求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处置。 第七节 描绘不当、外表不分歧情形举证义务分配及争议处置 第一百条 买家主张商品存在描绘不当系肉眼可予辨认的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权依据买家提供的凭证初步认定存在描绘不当，卖家应当对买家提供的凭证作出淘宝认可的合了解释或提供证据证明不存在描绘不当，否则淘宝将认定描绘不当属实。 解读： “初步凭证”：系指包括但不限于：商品实物图片或视频等。 第一百零一条 买家主张商品描绘不当系肉眼不可辨认情形的，按本规则“商质量量”条款相关举证请求停止举证。 第一百零二条 买家主张商品存在外表不分歧情形的，卖家应就收件人已按本规则“签 收标准”之规则签收商品承当举证义务；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收 时即存在外表不分歧情形。本规则另有规则的，从其规则。 解读： 卖家举证内容包括但不限于承运人出具的载有收件人签收信息的签收底单。 买家举证内容包括但不限于承运人出具的收件人签收商品时即存在外表不分歧事实的证据内容。 第一百零三条 买家主张商品存在外表不分歧情形但已点击“确认收货”的，买家对主 张商品存在外表不分歧情形负举证义务。因卖家的不合理行为诱使买家确认收货的情形 除外。本规则另有规则的，从其规则。 解读： 买家应当在签收商品时当场检视，当场未有或不便检视的也应当在合理的期限内停止检视， 即应当在买卖胜利前就商品能否存在外表不分歧情形停止检视并提出主张，确认收货后则 应视为买家认可卖家托付的商品契合商定，买家若仍予主张的，则应承当证明签收商品时即 存在外表不分歧事实的举证义务。 第一百零四条 商品的描绘不当系无需运用，肉眼即可显著辨认情形的，若商品完好， 买卖支持退货退款；若买家曾经运用且影响商品完好的，买卖支持打款。本规则另有说 明的，从其阐明。 解读： 对无需运用肉眼便能够判别或辨认的描绘不当商品，若买家予以运用且商品已不再完好 ，则视为买家承受卖家按现状履约，买家仍以描绘不当提起退货退款的，应当自行和卖 家协商分歧。 第一百零五条 卖家对商品或效劳的描绘存在违背广告法情形，或买家需运用商品前方 能发觉该商品描绘不当的，买卖支持退货退款。若描绘不当招致买家无法运用商品中心 功用或完整无法运用商品的，买家将退货商品托付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险 由卖家承当。 第一百零六条 买家已证明商品签收时存在外表不分歧情形的，买家可视商品性质及损 失大小合理选择请求卖家承当补寄、换货、退货等违约义务。卖家回绝承当该等违约责 任的，买卖支持退货退款。 第一百零七条 卖家已证明买家签收商品时不存在外表不分歧情形的，买卖支持打款。 第一百零八条 商品因签收时存在破损，致使买卖作退货退款处置的，买家将退货商品 托付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承当，买卖支持退款。 第四章 撤销和中止 第一百零九条 淘宝处置争议期间，呈现下列情形之一的，淘宝将中止争议处置程序： 1、买卖双方分歧请求中止，并商定期限自行协商处置争议； 2、任何一方通知淘宝请求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。 第一百一十条 呈现以下情形之一的，淘宝将恢复争议处置程序： 1、买卖双方自行协商处置争议的，应当在程序中止后30日内自行操作买卖款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作，逾期买卖双方既未操作买卖款项也未告知协商结果的。 2、一方通知淘宝请求经过司法机关处理争议或拟向公安机关报案的，未在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝提供司法机关或公安机关的案件受理凭证的。 3、争议被司法机关撤诉的。 4、司法机关对争议作出判决且生效的。 5、公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处置倡议的。 第五章 执行 第一百一十一条 淘宝处置争议期间，买卖双方协商分歧达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权依据双方达成的和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的买卖款项和(或)保证金。 第一百一十二条 淘宝对争议做出处置后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权通知支付宝公司依照处置结果将买卖款项和（或）保证金的全部或局部支付给买家和(或)卖家，或辅佐卖家(或买家)依照处置结果将相关款项支付给买家(或卖家)。 第一百一十三条 除买卖款项外，依据争议处置结果仍需卖家承当赔偿义务的，淘宝有权通知支付宝公司划拨卖家根据淘宝相关协议交纳的保证金或其他款项支付给买家。 第一百一十四条 卖家账户余额缺乏致使无法退款或赔付买家的，由买卖双方自行协商或经过其他途径处理。 第六章 附则 第一百一十五条 关于特殊商品或买卖的争议，依照《淘宝平台特殊商品/买卖争议处置规则》停止处置。 第一百一十六条 淘宝定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处置有特殊请求的，依照活动规则的特殊请求停止处置。 第一百一十七条 本规则生效或变卦后尚未处置结束的买卖，适用生效或变卦后的规则。 第一百一十八条 淘宝会对本规则停止不定期修订，并执行公示程序。若修订内容对用户的权益构成影响，则另行执行征求意见程序。公示期完毕后，规则修订内容即告生效。 第一百一十九条 淘宝对争议做出处置并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对淘宝的处置有异议的，可向人民法院起诉。 《淘宝平台特殊商品/买卖争议处置规则》 变卦后 第一章 当面买卖处置标准 第一条 买卖双方采用当面托付商品的方式停止买卖的，应当自行承当因而产生的风险。 第二条 因买家未收到货产生的争议，买卖做退款处置，但卖家能够证明买家自认收到商品的除外。 第三条 因商品外表不分歧产生的争议，买卖做打款处置，但买家能够证明卖家自认商品存在外表不分歧的除外。 第四条 因商品描绘不当、存在质量问题产生的争议，适用《淘宝平台争议处置规则》第三章第六节和第七节的规则停止处置。 第二章 代购效劳处置标准 第五条 本标准所称代购效劳，是指卖家依据买家的拜托，在海外及港澳台代为购置指定商品（该商品为非现货）的效劳。不契合前述请求的，则该买卖不视为代购效劳买卖，相应的争议适用《淘宝平台争议处置规则》第三章的规则处置。 第六条 发布代购信息时，卖家应当依照商品发布标准对所代购的商品停止描绘，并对卖家本身和厂家对代购商品的售后效劳政策、代购触及的代理费、运费等停止完好的描绘。卖家所提供的售后效劳政策低于厂家的，卖家应当向买家阐明并获得买家的同意。 卖家未对本身和厂家所提供的代购商品的售后效劳政策停止阐明，或者卖家所提供的售后效劳政策低于厂家但未获得买家同意，招致商品无法享用售后效劳的，买卖做退货退款处置。若商品在退货过程中非因买家义务招致商品被境内外海关没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应风险由卖家承当。 第七条 代购商品运输需求经过海关的，卖家应确保代购商品契合相关海关法律法规的规则。若代购商品违背法律法规的规则，招致商品被海关没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应的风险由卖家承当。 卖家应对通关手续和可能发作的其他通关费用等事项停止描绘。若通关手续中包含了境内法定税费的，则该费用由买家承当，双方另有商定的，从其商定。没有对通关手续和其他通关费用等事项停止描绘的，由卖家担任办理通关手续并承当相应费用。因卖家怠于或回绝办理通关手续，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由卖家承当。 办理通关手续需求买家辅佐的，买家应当提供相应辅佐。因买家怠于或回绝提供辅佐招致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由买家承当。 第八条 代购效劳过程中，若买卖双方商定的发货时间未到，而卖家已产生本质代购行为的，则卖家有权回绝买家未收到货的退款申请，但卖家明白标明不实行代购效劳的除外。 若卖家已依约实行发货义务，买家无合理理由回绝签收商品的，相应风险由买家承当；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司缘由招致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起六十日后，买家尚未收到商品，买卖可退款处置，货物风险由卖家承当。 第三章 定金买卖处置标准 第九条 需求买家预先支付局部款项的买卖，买卖双方应当详细商定该局部款项的支付和返还条件。 仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样停止描绘，但未明白商定详细支付和返还条件的，相应争议依照《淘宝平台争议处置规则》第三章的规则处置。 第四章 定制买卖处置标准 第十条 买卖双方停止定制商品买卖的，应当对商品的托付时间、托付规范做明白的商定。 未商定详细托付时间的，卖家应当在买家初次请求托付后的三天内发货。 未商定托付规范的，适用《淘宝平台争议处置规则》第七十六条的规则停止处置。 第十一条 买卖双方商定的商品托付时间届满前，买家无合理理由请求退款的，需与卖家协商分歧。但卖家明白标明不实行定制合同的除外。 第十二条 买家无合理理由回绝签收定制商品的，买卖将支持打款给卖家，买卖双方有商定的从其商定。 第五章 直邮海外买卖处置标准 第十三条 本标准所称直邮海外，系指买卖双方根据订单及相关商定，卖家经过国际物流运送方式，直接将商品送达至海外买家的买卖行为。 海外：系指港澳台地域以及中华人民共和国范畴外的国度和地域。 海外买家：系指收货地址位于海外的会员。 第十四条 卖家需确保所售商品契合商品出境的相关法律法规，买家需确保所购商品契合商品入境的相关法律法规。若商品因违背出境相关法律法规招致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应出境风险由卖家承当，若商品因违背入境相关法律法规招致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强迫措施的，相应入境风险由买家承当。 第十五条 通关手续中包含了入境地法定税费的，除双方商定外，该费用由买家承当。 第十六条 办理通关出入境手续需求买家或卖家合理的辅佐配合，相对方应提供相关辅佐。若一方怠于或回绝提供辅佐招致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该义务方承当。 第十七条 若发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内拍照向卖家或淘宝举证（物流显现妥投（签收）记载的次日零时起计48小时），逾期举证淘宝有权不予采用。 第十八条 买家若主张少件，在外包装完好的前提下，可提供明晰完好的拆包视频，经淘宝认定有效后，将根据视频内容予以断定。 无法提供或视频内容含糊难认的，淘宝有权依据物流系统内记载的重量及其他实践状况予以推算及认定。 第十九条 若买家能提供物流公司有效证明上述第十七条及第十八条所列主张事由，经淘宝核实有效的，则淘宝将依据证明所载之内容并分离实践状况作出断定。 第二十条 卖家应确保按订单载明及双方商定的内容按时、按质、按量托付商品。因卖家义务产生退货的，当买家提供无法退货的凭证（如被海关扣押等）或客观上退货存障的，卖家应主意向买家提供协商处置的计划。协商不成的，淘宝有权依据买家合理诉求停止处置。 第二十一条 非卖家义务产生退货的，由买家承当退货风险。 第六节 生鲜类商品争议处置标准 第二十二条 本标准所称的生鲜类商品是指商品所在类目为天猫及淘宝网“水产肉类/新颖蔬果/熟食”下的商品。 第二十三条 生鲜类商品，买家无合理理由回绝签收的，招致生鲜类商品呈现损伤、蜕变、腐朽死亡情形的，相关运费及商品相应风险由买家承当。买卖双方另有商定的，从其商定。 第二十四条 生鲜类商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作如下处置： 生鲜类商品存在大小不符或腐朽情形的，其数量占商品总量百分之三十以内的，按相应比例作局部退款； 生鲜类商品存在重量短缺，按短缺局部作相应比例局部退款。 生鲜类商品存在上述情形，且情节严重的，淘宝将视商品实践情形作出退货退款或退款处置。 情节严重系指： （1）商品大小不符、重量短缺及腐朽三类情形两两并存的； （2）商品存在大小不符或腐朽情形的，其数量超越商品总量百分之三十的； （3）卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。 除本条第三款，对本条内容买卖双方另有商定的从其商定。 第二十五条 依本标准作出退货退款处置的，相关运费及商品相应风险由卖家承当。若商品已不适合退货，则作退款处置，货物由卖家自行联络买家协商处置。 第二十六条 【特殊举证时效】活体类商品买家主张死亡的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证；非活体类商品买家主张蜕变、腐朽情形的，需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。若该商品的物理性状极易受时间、环境等客观要素影响而发作质变，买家逾期举证的，淘宝不予采信。 收到商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准。 买卖双方对举证时间、方式另有商定的，从其商定。 第二十七条 若卖家所售食品属于《天猫食品管理标准》第六章或《淘宝网食操行业规范》第四章中规则的明知不契合食品平安规范情形的，由此引发的相关争议依照其对应规则处置。 第七章 虚拟商品争议处置标准 第二十八条 本标准所称的虚拟商品指应属一级类目为天猫及淘宝网 “网络游戏点卡”、“网游配备/游戏币/帐号/代练”、“腾讯QQ”、“手机号码/套餐/增值业务”、“挪动/联通/电信充值中心”、“网店/网络效劳/软件”、“电影/演出/体育赛事”、“购物提货券/蛋糕面包”、“网络店铺代金/优惠券”、“休闲文娱”、“超市卡/商场购物卡” 、“餐饮美食”、“教育培训”、“婚庆/摄影/摄像效劳”下的商品。 第二十九条 卖家应当依照订单商定的数量向买家托付虚拟商品，并确保其托付至买家的虚拟商品契合商定的运用目的和期限。 第三十条 因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当依照淘宝的请求提供相关官方网站的查询记载或者相关单位的书面证明停止举证。 第三十一条 虚拟商品（除游戏代练、网站建立）托付买家前的商品风险由卖家承当；托付买家后，淘宝将依据双方举证并分离实践状况作出断定。 第三十二条 游戏代练、网站建立类买卖，卖家承诺或买卖双方商定的商品托付时间届满前，买家无合理理由请求退款的，需与卖家协商分歧。 卖家存在延迟托付情形的，在买家催告请求托付或申请退款的当日内仍无法托付的，买卖支持退款买家；在买家催告请求托付或申请退款的当日内能或已实行托付义务的，淘宝网卖家按商品实践成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元以内）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处置，，天猫卖家根据天猫规则处置，订单作打款卖家处置。 第三十三条 以“自动发货”方式买卖的虚拟商品，买家未在淘宝系统内点击“查看卡密”且在买卖完成前（售中）申请退款的，买卖做退款处置；在买卖完成后（售后），因买家本身缘由请求退款的，需与卖家协商分歧。 第三十四条 向买家托付的虚拟商品数量缺乏或无法到达商定运用期限的，按实践托付比例局部或实践可运用期限做相应比例局部退款。 虚拟商品存在上述情形，且情节严重的，买卖做退款处置。情节严重系指：（1）托付数量缺乏、无法到达商定运用期限两类情形并存的；（2）卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。 向买家托付的虚拟商品多于商定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联络买家处理。 第三十五条 向买家托付的虚拟商品无法到达商定运用目的或者托付错误的，买卖做退款处置。 第三十六条 契合本标准退款情形的，商品由卖家自行联络买家协商处置。 第八章 二手数码商品争议处置标准 第三十七条 本标准所称的二手数码商品（以下简称“二手商品”）是指商品所在或应当所在的一级类目为淘宝网“二手数码”下的商品。 第三十八条 卖家应当对二手商品的外观状态（包括破损、划痕、成色等）、质量性能情况（包括功用异常或失效，主要部件维修等状况）、配附件能否齐全、原装等重要讯息照实地向买家予以明示。 卖家展现的实物图应当不作修饰，请求所见即所得。 第三十九条 买家应当在签收二手商品时认真查验二手商品的数量、型号、配附件等能否正确及齐全，外观能否和卖家描绘分歧等。发现异常的，可当场拍照并拒签。 第四十条 卖家出卖的二手商品存在描绘不当情形的，或卖家未按照本标准请求对二手商品停止充沛、照实描绘的，买卖支持由卖家承当运费退货退款。 第四十一条 买家主张卖家出卖的二手商品存在质量问题、冒充品牌等肉眼不可辨认的问题，卖家应当依照淘宝的请求提供二手商品原始购物票据、具二手商品运营资质的供货方向卖家提供的供货票据等来源合法的二手商品收买凭证。 卖家无法提供二手商品来源合规的相关凭证的，买卖支持由卖家承当运费退货退款。 卖家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证，就买家主张的质量问题作如下处置： （一） 二手商品防撕标完好的情形下，由卖家按照国度三包、淘宝《二手数码行业管理标准》等相关规则向买家实行售后义务。 （二） 二手商品防撕标已被买家毁坏，且形成二手商品被人为损坏的，由双方自行协商维修事宜，卖家可提供无偿或有偿维修效劳。 第四十二条 二手商品予以维修的，卖家应当自收到买家寄修的商品之日起五日内修复，并于次日起72小时内寄出（以承运人系统内记载时间为准），否则买家有权请求退货。双方另有商定的，从其商定。 第四十三条 二手商品予以换货的，卖家应当自收到买家退回商品的次日起72小时内寄出（以承运人系统内记载时间为准）换货商品，否则买家有权请求退货。双方另有商定的，从其商定。 第四十四条 卖家承诺提供七天无理由退货效劳的，买家可予发起申请，但应当确保退货的商品完好。 商品完好：商品防撕标完好无损；商品无新增划痕、破损等外观痕迹；配附件齐全无损坏。 第四十五条 二手商品作退货退款处置的，买家将退货二手商品托付承运人后，商品破损的风险由卖家承当，买卖支持退款；若商品呈现损毁、灭失情形的，买卖支持打款，买家有权向承运人求偿。 第四十六条 本标准未特别列明的事宜，按照《淘宝平台争议处置规则》执行。 第九章 大件类商品争议处置标准 第四十七条 本标准所称的大件类商品是指商品所在或应当在一级类目为天猫 “住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或应当在二级类目为天猫“自行车/骑车配备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/配备/配件”下的“沙滩车”、“摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”的商品。 所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“根底建材”下的商品及所在或应当在二级类目为淘宝网“自行车/骑车配备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/配备/配件”下的 “摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”下的商品。 第四十八条 卖家发货或买家退货需求对方到指定地点提取的，应当事前征得对方同意，否则收货方有权拒签。 第四十九条 大件类商品卖家发货后，买家可事前准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品； 客观受骗场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在外表不分歧的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完好的拆包视频等），根据情形合理选择请求卖家提供维修、补寄、换货、退货等效劳，若卖家无合理理由怠于或回绝实行该等效劳的，买卖支持退货退款。双方另有商定的从其商定。 48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。 第五十条 大件类商品发作退货退款、换货、维修事项的，买卖依情形作下列处置，双方另有商定的从其商定： （一） 非买家缘由： 1、 买卖订单系卖家提供送货上门并装置效劳的，由卖家联络物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承当；卖家无合理理由怠于或回绝上门拆卸并取回商品的，买卖支持退款买家，货物由卖家自行联络买家协商处置。 2、 买卖订单非系卖家提供送货上门并装置效劳的，卖家可以联络物流至买家处上门拆卸及取回商品的，按照上述第（一）条第1款处置。 卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承当。卖家对该必要费用产生争议的，应领先行签收商品，淘宝将分离实践情形对该费用的承当作出处置。 （二） 买家缘由：由买家办理退货事宜并承当退货产生的必要费用。 必要费用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。 第五十一条 卖家销售商品所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”或“商业/办公家具”，淘宝网断定卖家应当承当换货、补寄效劳的，卖家须在7天内将商品托付物流或上门改换；淘宝网断定卖家应当承当维修效劳的，卖家须在7天内完成维修并托付物流或上门完成维修；双方另有商定的从其商定。 7天界定：若需将商品寄还买家的，自卖家签收商品后次日零时起计7天；若需上门改换或维修的，自淘宝判责后次日零时起计7天。 第十章 效劳类买卖争议处置标准 第五十二条 本标准所称的效劳类买卖，系指由卖家向买家提供效劳或买家拜托卖家处置对应事务的买卖。定制、代购、虚拟类买卖参照《淘宝平台争议处置规则》对应章节标准执行，对应章节标准中未予明白但契合本标准调整范围的则参照本标准内容执行。 第五十三条 效劳订单托付时间届满前，卖家已产生本质效劳行为的，或卖家依约已完成效劳的，买家请求退款或回绝承受效劳的，需与卖家协商分歧。 第五十四条 卖家未按商定实行效劳订单的，根据订单实行的相关情形，分别作如下处置，双方另有商定的从其商定： （一） 卖家无合理理由回绝实行效劳订单，或局部实行效劳订单，但已实行局部不可独立运用或虽可独立运用但和未实行局部别离后价值显受贬损的，买卖做退款处置。 （二） 卖家局部实行效劳订单，已实行局部可独立运用且和未履局部别离后价值不受贬损的，买卖按未实行局部比例做相应退款处置。 （三） 卖家存在延迟实行效劳订单的： 卖家在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法托付效劳成果的，买卖支持退款买家；在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家可以托付效劳成果的，淘宝网卖家按订单实践成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处置，天猫卖家根据天猫规则处置，订单做打款卖家处置。 （四） 卖家的延迟实行行为致使买家合同目的无法完成的，买卖将视效劳内容停止退货退款或直接退款处置。合同目的完成与否，淘宝将基于效劳内容，并以普通群众的认知水准及日常经历停止判别。 （五） 卖家在提供效劳过程中，非因买家缘由而自行加价的，买家能够回绝承受效劳，买卖支持退款买家。买家已承受效劳的，可请求卖家退还差价。 “24小时内”的特殊情形：效劳的托付，根据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将效劳成果交寄物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）。 第五十五条 卖家效劳过程中，若基于效劳实行之必要，需求买家配合提供辅佐的，或对买家的配合行为存在时限请求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事前商定分歧。否则买家有权回绝并由卖家承当买卖不利结果。 卖家向买家提出配合恳求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无合理理由怠于或回绝提供必要的配合，招致卖家效劳本钱增加、效劳实行期限延迟、效劳成果无法完成等不利结果的，应由买家承当不利结果，但卖家仍应及时中止实行效劳并采取合理措施避免效劳本钱的扩展。 在上述买家义务情形下，相关买卖争议作如下处置： （一） 若效劳成果完整无法完成，但卖家确已产生效劳本钱的，买家在承当相应的效劳本钱后，买卖作退款处置。 （二） 若效劳成果已局部完成，则综合评价该局部效劳成果的价值比例，并分离订单金额酌情计算其对应价款，买卖作局部打款、局部退款处置。 （三） 若效劳成果已局部完成，同时，剩余未完成的效劳成果也已产生效劳本钱。则分别按照上述第1、2 项处置办法，计算应支付的价款与应承当的效劳本钱。 “显著”的界定： 明示的内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。 “合理期限”：系指卖家经过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知请求配合之时的次日起48小时内。 “效劳本钱”：系指卖家在提供效劳的过程中产生的必要费用支出，详细将由淘宝依据卖家举证，以普通群众的认知水准及日常经历停止判别，但最高不超越订单实践成交金额。 第五十六条 维修效劳类买卖，卖家应当自签收购家寄修物品次日起30天内完成修理并托付物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）回寄，回寄的邮费由买家承当，双方另有商定的从其商定。 维修改换零配件后，被改换的毛病配件由双方自行协商处置，淘宝不再受理。 第五十七条 卖家托付效劳成果的同时需求返还买家事前提供用于该效劳的物品的，若卖家回绝返还或返还途中非因买家缘由招致物品损毁或灭失的，根据该物品价值及贬损水平，卖家需向买家停止赔偿，若双方事前未有商定，赔偿金额由淘宝依据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。关于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家请求披露卖家信息，以辅佐买家经过司法途径向卖家停止主张。 上述情形下，若效劳成果已托付且不影响买家合同目的完成的，买卖作打款处置，反之，买卖作退款处置。合同目的完成与否的判别同本标准第五十四条第（四）项所述判别方式分歧。 第五十八条 言语翻译类效劳，卖家应当确保所托付译件的正确性，根据翻译出错情形，买卖作如下处置，双方另有商定的从其商定： 1、 译件呈现1-3处错误的，买卖退款20%。 2、 译件呈现4-5处错误的，买卖退款50%。 3、 译件呈现错误超越5处的，买卖退款处置。 “错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，反复性错误按一处计算。 第五十九条 买卖双方经过线下完成效劳成果托付的，卖家需对托付效劳的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承当买卖不利结果。 第六十条 特别阐明：因淘宝系普通的第三方买卖平台，并非专业的司法机构或审定机构： 1、 在淘宝对效劳本钱、损失或价款等给付内容的停止酌定并施行款项分割前，买卖任一方均可向淘宝提出中止淘宝的争议处置效劳，并经过司法途径向对方发起诉讼。 2、 若淘宝曾经作出效劳本钱、损失或价款等给付内容的酌定并已施行款项分割的，并不影响双方经过司法途径继续向对方提出主张。 第六十一条 本标准未特别列明的事宜，按照《淘宝平台争议处置规则》执行。 第十一章 飞猪买卖争议处置标准 第六十二条 飞猪买卖的争议，若《飞猪买卖争议处置标准》有特殊规则的从其规则。 第十二章 闲鱼社区买卖争议处置标准 第六十三条 闲鱼社区买卖的争议，若《闲鱼社区买卖争议处置标准》有特殊规则的从其规则。 特此通知，敬请知悉，感激您对淘宝网的支持与关注！ 淘宝网 2017年10月10日
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