京喜开放平台咚咚缺陷率细则及规则-淘宝问答

咚服务使用管理规则》提供咚咚在线咨询及400热线服务的情形京喜将通过对咚咚满意度、咚咚平均响应时长及咚咚留言率三项指标考核商家的咚咚缺陷率【处理措施】京喜将视违规程度采取扣分的处理措施【具体处理措施】咚咚缺陷率处理措施：每次扣5分二、400电话使用违规处理措施商家或其客服团队(或人员)在工作时间内400热线月接通率未达到平台要求，400热线月接通率【规则解读】一、咚咚缺陷率指标定义?

京喜商家在运用咚咚的时候，要知悉以下京喜开放平台咚咚缺陷率细则，避免因为不了解规则而受到平台处罚，来了解以下规则解读：

第四十三条京东咚咚缺陷率

【违规情形】商家未按照《咚咚服务使用管理规则》提供咚咚在线咨询及400热线服务的情形京喜将通过对咚咚满意度、咚咚平均响应时长及咚咚留言率三项指标考核商家的咚咚缺陷率

【处理措施】京喜将视违规程度采取扣分的处理措施

【具体处理措施】

咚咚缺陷率处理措施：

【7】

如原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单，如果商家未依照咚咚使用规则要求，将消费者账号屏蔽加入黑名单的，每次扣5分

二、400电话使用违规处理措施

商家或其客服团队(或人员)在工作时间内400热线月接通率未达到平台要求，将对商家做出如下处理：

商家或其客服团队(或人员)在工作时间，400热线月接通率

【规则解读】

一、咚咚缺陷率指标定义?

(一)咚咚满意度：指客户在线咨询时给客服的评价，满意度=(非常满意量+满意量)/评价量*100%

(二)咚咚平均响应时长：店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长，统计客服人工回复的消息与客户消息之间时间差的平均值

(三)咚咚留言率：指店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量(含在线咨询量和留言咨询量)的比例

留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量)

咨询量：客户成功与客服建立咨询关系并发送了消息的会话数，特指在线咨询会话咨询量会话发生转接时，咨询量会统计到转入客服和咨询组的数据中

留言咨询量：指客户发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量)，T+2展示，即消费者留言后第三天可在报表中查看

数据查看路径：客服管家系统(kf.jd.com)-服务商经营数据-服务商工作量，具体以[考核数据为准

附则：

1.京喜开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则

2.京喜可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京喜开放平台”公告的形式向商家公示商家入驻京喜即表示接受京喜其后不时调整、颁布的管理规则

3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则

本规则尚无规定的，京喜有权酌情处理但京喜对商家的处理不免除其应承担的法律责任商家在京喜的任何行为，应同时遵守与京喜及其关联公司签订的各项协议如有违约即视为对本规则的违反

4.本规则于2022年3月28日发布，于2022年4月4日生效

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