淘宝平台生鲜类商品争议处理规范
2022-06-30| 11:25|发布在分类/|阅读：649
第一章 总则第一条【概述】为明白淘宝平台生鲜类商品买卖纠葛处置规范，降低买卖双方因售后争议产生的纠葛，特根据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处置规则》制定本标准。
本标准有规则的，优先适用本标准，本标准未做单独阐明的场景，根据《淘宝平台争议处置规则》《淘宝平台食品类商品争议处置标准》《淘宝网七天无理由退货标准》《天猫七天无理由退换货标准》执行。第二条【适用范围】本标准适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的买卖纠葛处置,一级类目：水产肉类/新颖果蔬/熟食。 第二章 处置标准第一节 通用准绳第三条【买家缘由退换货】（一）买家基于个人口感、审美等客观要素提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。（二）因买家保管或处置不当招致商品呈现质量问题，淘宝不支持买家退换货需求。第四条【商品报废处置】如买卖双方协商分歧，对买卖做仅退款或局部退款并且不再回收存在质量问题商品，买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品惹起的平安问题，由买家自行承当义务。 第二节 详细争议处置标准第五条【签收问题】生鲜类商品，买家无合理理由回绝签收，由此产生的相关运费及商品损消灭失的风险（蜕变、腐朽、死亡等）由买家承当。买卖双方另有商定的，从其商定。第六条【商质量量问题】（一）【腐朽蜕变问题】1.举证请求（1）举证内容：买家可提供商品腐朽图片、完好的拆包视频、买卖快照、旺旺聊天记载等信息，证明商品腐朽状况属实。（2）普通举证时效生鲜类商品存在腐朽、蜕变等情形的，买家需在签收商品之时起48小时内拍照并联络卖家协商。（3）特殊举证时效①活体类商品（大闸蟹等）买家主张蜕变，死亡等情形的，或冷冻食品（冷冻牛排等）买家主张蜕变、涨包等情形的，需在签收商品当天24点前拍照并联络卖家协商。②需催熟类水果签收后，买家依照卖家描绘的办法停止催熟，催熟期内假如呈现水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的，买家应及时拍照并联络卖家协商。③无法经过外观判别商品腐朽蜕变的，如水果坏心、鸡蛋蜕变等，买家可在签收商品后5天内拍照并联络卖家协商。鸡蛋蜕变的，还需拍摄商品外盒保质期图片。2.处置规范（1）生鲜类商品存在腐朽情形的，经断定买家举证有效，商品影响整体食用的，作退款处置；不影响整体食用的，若腐朽数量占商品总量百分之十及以内的，依照支付金额的百分之十停止局部退款；若腐朽数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的，依照支付金额的百分之五十停止局部退款；若腐朽数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处置。 生鲜商品腐朽流汁的，被流汁污染招致无法食用的局部视为腐朽，计入腐朽数量。（2）买家逾期举证的，淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有商定的，从其商定。（二）【大小或重量描绘不符问题】1.举证请求买家可提供商品称重或尺寸丈量图片、买卖快照、旺旺聊天记载等证明商品大小或重量描绘不符属实2.处置规范（1）生鲜类商品存在大小不符情形的，经断定买家举证有效，其数量占商品总量百分之十及以内的，依照支付金额的百分之十停止局部退款；其数量占商品总量百分之十至百分之五十以内的，依照支付金额的百分之五十停止退款；其数量占商品总量百分之五十及以上，作全额退款处置。（2）生鲜类商品存在重量短缺情形的，经断定买家举证有效，其短缺局部占商品总量百分之十及以内的，依照支付金额的百分之十停止局部退款；其短缺局部占商品总量百分之十至百分之五十以内的，依照支付金额的百分之五十停止退款；其短缺局部占商品总量百分之五十及以上，作全额退款处置。 （三）【情节严重的质量问题】生鲜类商品存在上述质量问题且情节严重的，经断定买家举证有效，淘宝将视商品实践情形作出退货退款或退款处置。情节严重情形包括：1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三类情形两两并存的。2.卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。第三章 附则第七条【生效时间】本标准自2021年2月22日初次生效，于2021年7月27日最新修订。 ---------------------------------------------------------------------------------------规则解读一、“需催熟类水果”指的是什么？思索运输时长等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，买家收到商品时需对商品停止催熟处置方可食用。常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。 二、“需催熟类水果签收后，买家依照卖家描绘的办法停止催熟，催熟期内假如呈现水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的，买家应及时拍照并联络卖家协商”，应当如何了解？消费者收到需催熟类水果后，应当依照卖家描绘的办法停止催熟，催熟期内假如呈现，水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的，应当及时拍照并将照片凭证发送给商家或平台。正常催熟期普通为5-7天，实践纠葛处置中，平台将按照普通人的认知水准及日常经历依据气候、商品类型等要素判别。 三、“签收商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准”这句话应当如何了解？签收商品的时间的认定，平台会以快递公司系统内记载的签收时间为准；恣意一方对签收时间存在异议时，若卖家已依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的，需由提出异议的一方对实践签收时间停止举证；若卖家拜托物流未依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的，需卖家对实践签收时间停止举证。 四、如何了解生鲜类商品腐朽情形中，“商品影响整体食用的，作退款处置”？比方大颗粒水果（柚子，榴莲等）腐朽蜕变，各瓣之间关联严密、互相影响致使整体无法食用，若消费者反应商品腐朽并举证有效的，支持全额退款。（一）买家举证示例：榴莲、柚子等商品腐朽问题 五、如何了解“生鲜商品腐朽流汁的，被流汁污染招致无法食用的局部视为腐朽，计入腐朽数量。”？比方水果腐朽流汁后，被水果流汁污染到招致不能食用局部视同腐朽，计入腐朽数量，然后按腐朽蜕变问题的赔付规范分档计算。（一）买家举证示例：李子、桑葚等商品腐朽问题
本标准有规则的，优先适用本标准，本标准未做单独阐明的场景，根据《淘宝平台争议处置规则》《淘宝平台食品类商品争议处置标准》《淘宝网七天无理由退货标准》《天猫七天无理由退换货标准》执行。第二条【适用范围】本标准适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的买卖纠葛处置,一级类目：水产肉类/新颖果蔬/熟食。 第二章 处置标准第一节 通用准绳第三条【买家缘由退换货】（一）买家基于个人口感、审美等客观要素提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。（二）因买家保管或处置不当招致商品呈现质量问题，淘宝不支持买家退换货需求。第四条【商品报废处置】如买卖双方协商分歧，对买卖做仅退款或局部退款并且不再回收存在质量问题商品，买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品惹起的平安问题，由买家自行承当义务。 第二节 详细争议处置标准第五条【签收问题】生鲜类商品，买家无合理理由回绝签收，由此产生的相关运费及商品损消灭失的风险（蜕变、腐朽、死亡等）由买家承当。买卖双方另有商定的，从其商定。第六条【商质量量问题】（一）【腐朽蜕变问题】1.举证请求（1）举证内容：买家可提供商品腐朽图片、完好的拆包视频、买卖快照、旺旺聊天记载等信息，证明商品腐朽状况属实。（2）普通举证时效生鲜类商品存在腐朽、蜕变等情形的，买家需在签收商品之时起48小时内拍照并联络卖家协商。（3）特殊举证时效①活体类商品（大闸蟹等）买家主张蜕变，死亡等情形的，或冷冻食品（冷冻牛排等）买家主张蜕变、涨包等情形的，需在签收商品当天24点前拍照并联络卖家协商。②需催熟类水果签收后，买家依照卖家描绘的办法停止催熟，催熟期内假如呈现水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的，买家应及时拍照并联络卖家协商。③无法经过外观判别商品腐朽蜕变的，如水果坏心、鸡蛋蜕变等，买家可在签收商品后5天内拍照并联络卖家协商。鸡蛋蜕变的，还需拍摄商品外盒保质期图片。2.处置规范（1）生鲜类商品存在腐朽情形的，经断定买家举证有效，商品影响整体食用的，作退款处置；不影响整体食用的，若腐朽数量占商品总量百分之十及以内的，依照支付金额的百分之十停止局部退款；若腐朽数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的，依照支付金额的百分之五十停止局部退款；若腐朽数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处置。 生鲜商品腐朽流汁的，被流汁污染招致无法食用的局部视为腐朽，计入腐朽数量。（2）买家逾期举证的，淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有商定的，从其商定。（二）【大小或重量描绘不符问题】1.举证请求买家可提供商品称重或尺寸丈量图片、买卖快照、旺旺聊天记载等证明商品大小或重量描绘不符属实2.处置规范（1）生鲜类商品存在大小不符情形的，经断定买家举证有效，其数量占商品总量百分之十及以内的，依照支付金额的百分之十停止局部退款；其数量占商品总量百分之十至百分之五十以内的，依照支付金额的百分之五十停止退款；其数量占商品总量百分之五十及以上，作全额退款处置。（2）生鲜类商品存在重量短缺情形的，经断定买家举证有效，其短缺局部占商品总量百分之十及以内的，依照支付金额的百分之十停止局部退款；其短缺局部占商品总量百分之十至百分之五十以内的，依照支付金额的百分之五十停止退款；其短缺局部占商品总量百分之五十及以上，作全额退款处置。 （三）【情节严重的质量问题】生鲜类商品存在上述质量问题且情节严重的，经断定买家举证有效，淘宝将视商品实践情形作出退货退款或退款处置。情节严重情形包括：1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三类情形两两并存的。2.卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。第三章 附则第七条【生效时间】本标准自2021年2月22日初次生效，于2021年7月27日最新修订。 ---------------------------------------------------------------------------------------规则解读一、“需催熟类水果”指的是什么？思索运输时长等要素，局部水果需在未完整成熟采摘并配送，买家收到商品时需对商品停止催熟处置方可食用。常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。 二、“需催熟类水果签收后，买家依照卖家描绘的办法停止催熟，催熟期内假如呈现水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的，买家应及时拍照并联络卖家协商”，应当如何了解？消费者收到需催熟类水果后，应当依照卖家描绘的办法停止催熟，催熟期内假如呈现，水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的，应当及时拍照并将照片凭证发送给商家或平台。正常催熟期普通为5-7天，实践纠葛处置中，平台将按照普通人的认知水准及日常经历依据气候、商品类型等要素判别。 三、“签收商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准”这句话应当如何了解？签收商品的时间的认定，平台会以快递公司系统内记载的签收时间为准；恣意一方对签收时间存在异议时，若卖家已依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的，需由提出异议的一方对实践签收时间停止举证；若卖家拜托物流未依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的，需卖家对实践签收时间停止举证。 四、如何了解生鲜类商品腐朽情形中，“商品影响整体食用的，作退款处置”？比方大颗粒水果（柚子，榴莲等）腐朽蜕变，各瓣之间关联严密、互相影响致使整体无法食用，若消费者反应商品腐朽并举证有效的，支持全额退款。（一）买家举证示例：榴莲、柚子等商品腐朽问题 五、如何了解“生鲜商品腐朽流汁的，被流汁污染招致无法食用的局部视为腐朽，计入腐朽数量。”？比方水果腐朽流汁后，被水果流汁污染到招致不能食用局部视同腐朽，计入腐朽数量，然后按腐朽蜕变问题的赔付规范分档计算。（一）买家举证示例：李子、桑葚等商品腐朽问题
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