淘宝平台服务类商品争议处理规范
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第一条 本标准所称的效劳类商品买卖，系指由卖家向买家提供效劳或买家拜托卖家处置对应事务的买卖。
定制、代购、虚拟类商品买卖参照《淘宝平台争议处置规则》对应的详细标准执行，对应标准中未予明白但契合本标准调整范围的则参照本标准内容执行。第二条 效劳订单托付时间届满前，卖家已产生本质效劳行为的，或卖家依约已完成效劳的，买家请求退款或回绝承受效劳的，需与卖家协商分歧。第三条 卖家未按商定实行效劳订单的，根据订单实行的相关情形，分别作如下处置，双方另有商定的从其商定：（一）卖家无合理理由回绝实行效劳订单，或局部实行效劳订单，但已实行局部不可独立运用或虽可独立运用但和未实行局部别离后价值显受贬损的，买卖做退款处置；（二）卖家局部实行效劳订单，已实行局部可独立运用且和未履局部别离后价值不受贬损的，买卖按未实行局部比例做相应退款处置；（三）卖家存在延迟实行效劳订单的：卖家在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法托付效劳成果的，买卖支持退款买家；在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家可以托付效劳成果的，淘宝网卖家按订单实践成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处置，天猫卖家根据天猫规则处置，订单做打款卖家处置。（四）卖家的延迟实行行为致使买家合同目的无法完成的，买卖将视效劳内容停止退货退款或直接退款处置。合同目的完成与否，淘宝将基于效劳内容，并以普通群众的认知水准及日常经历停止判别；（五）卖家在提供效劳过程中，非因买家缘由而自行加价的，买家能够回绝承受效劳，买卖支持退款买家。买家已承受效劳的，可请求卖家退还差价。“24小时内”的特殊情形：效劳的托付，根据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将效劳成果交寄物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）。第四条 卖家效劳过程中，若基于效劳实行之必要，需求买家配合提供辅佐的，或对买家的配合行为存在时限请求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事前商定分歧。否则买家有权回绝并由卖家承当买卖不利结果。卖家向买家提出配合恳求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无合理理由怠于或回绝提供必要的配合，招致卖家效劳本钱增加、效劳实行期限延迟、效劳成果无法完成等不利结果的，应由买家承当不利结果，但卖家仍应及时中止实行效劳并采取合理措施避免效劳本钱的扩展。在上述买家义务情形下，相关买卖争议作如下处置：（一）若效劳成果完整无法完成，但卖家确已产生效劳本钱的，买家在承当相应的效劳本钱后，买卖作退款处置；（二）若效劳成果已局部完成，则综合评价该局部效劳成果的价值比例，并分离订单金额酌情计算其对应价款，买卖作局部打款、局部退款处置；（三）若效劳成果已局部完成，同时，剩余未完成的效劳成果也已产生效劳本钱。则分别按照上述第1、2 项处置办法，计算应支付的价款与应承当的效劳本钱。“显著”的界定：明示的内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。“合理期限”：系指卖家经过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知请求配合之时的次日起48小时内。“效劳本钱”：系指卖家在提供效劳的过程中产生的必要费用支出，详细将由淘宝依据卖家举证，以普通群众的认知水准及日常经历停止判别，但最高不超越订单实践成交金额。第五条 维修效劳类买卖，卖家应当自签收购家寄修物品次日起30天内完成修理并托付物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）回寄，回寄的邮费由买家承当，双方另有商定的从其商定。维修改换零配件后，被改换的毛病配件由双方自行协商处置，淘宝不再受理。第六条 卖家托付效劳成果的同时需求返还买家事前提供用于该效劳的物品的，若卖家回绝返还或返还途中非因买家缘由招致物品损毁或灭失的，根据该物品价值及贬损水平，卖家需向买家停止赔偿，若双方事前未有商定，赔偿金额由淘宝依据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。关于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家请求披露卖家信息，以辅佐买家经过司法途径向卖家停止主张。上述情形下，若效劳成果已托付且不影响买家合同目的完成的，买卖作打款处置，反之，买卖作退款处置。合同目的完成与否的判别同本标准第三条第（四）项所述判别方式分歧。第七条 言语翻译类效劳，卖家应当确保所托付译件的正确性，根据翻译出错情形，买卖作如下处置，双方另有商定的从其商定：（一）译件呈现1-3处错误的，买卖退款20%；（二）译件呈现4-5处错误的，买卖退款50%；（二）译件呈现错误超越5处的，买卖退款处置。“错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，反复性错误按一处计算。录音配音类效劳，卖家应当确保托付内容的精确性。若商家存在错误等情形的，在双方商定托付时间之前支持商家提供补录效劳。若商家补录之后商品仍有错误或者超越双方商定托付时间，支持退款买家。“错误”系指：录音中存在错读、漏读等情形。第八条 买卖双方经过线下完成效劳成果托付的，卖家需对托付效劳的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承当买卖不利结果。第九条 特别阐明：因淘宝系普通的第三方买卖平台，并非专业的司法机构或审定机构：（一）在淘宝对效劳本钱、损失或价款等给付内容的停止酌定并施行款项分割前，买卖任一方均可向淘宝提出中止淘宝的争议处置效劳，并经过司法途径向对方发起诉讼；（二）若淘宝曾经作出效劳本钱、损失或价款等给付内容的酌定并已施行款项分割的，并不影响双方经过司法途径继续向对方提出主张。第十条 本标准未特别列明的事宜，按照《淘宝平台争议处置规则》执行。
定制、代购、虚拟类商品买卖参照《淘宝平台争议处置规则》对应的详细标准执行，对应标准中未予明白但契合本标准调整范围的则参照本标准内容执行。第二条 效劳订单托付时间届满前，卖家已产生本质效劳行为的，或卖家依约已完成效劳的，买家请求退款或回绝承受效劳的，需与卖家协商分歧。第三条 卖家未按商定实行效劳订单的，根据订单实行的相关情形，分别作如下处置，双方另有商定的从其商定：（一）卖家无合理理由回绝实行效劳订单，或局部实行效劳订单，但已实行局部不可独立运用或虽可独立运用但和未实行局部别离后价值显受贬损的，买卖做退款处置；（二）卖家局部实行效劳订单，已实行局部可独立运用且和未履局部别离后价值不受贬损的，买卖按未实行局部比例做相应退款处置；（三）卖家存在延迟实行效劳订单的：卖家在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法托付效劳成果的，买卖支持退款买家；在买家催告请求托付效劳成果或申请退款之时起24小时内，卖家可以托付效劳成果的，淘宝网卖家按订单实践成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处置，天猫卖家根据天猫规则处置，订单做打款卖家处置。（四）卖家的延迟实行行为致使买家合同目的无法完成的，买卖将视效劳内容停止退货退款或直接退款处置。合同目的完成与否，淘宝将基于效劳内容，并以普通群众的认知水准及日常经历停止判别；（五）卖家在提供效劳过程中，非因买家缘由而自行加价的，买家能够回绝承受效劳，买卖支持退款买家。买家已承受效劳的，可请求卖家退还差价。“24小时内”的特殊情形：效劳的托付，根据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将效劳成果交寄物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）。第四条 卖家效劳过程中，若基于效劳实行之必要，需求买家配合提供辅佐的，或对买家的配合行为存在时限请求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事前商定分歧。否则买家有权回绝并由卖家承当买卖不利结果。卖家向买家提出配合恳求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无合理理由怠于或回绝提供必要的配合，招致卖家效劳本钱增加、效劳实行期限延迟、效劳成果无法完成等不利结果的，应由买家承当不利结果，但卖家仍应及时中止实行效劳并采取合理措施避免效劳本钱的扩展。在上述买家义务情形下，相关买卖争议作如下处置：（一）若效劳成果完整无法完成，但卖家确已产生效劳本钱的，买家在承当相应的效劳本钱后，买卖作退款处置；（二）若效劳成果已局部完成，则综合评价该局部效劳成果的价值比例，并分离订单金额酌情计算其对应价款，买卖作局部打款、局部退款处置；（三）若效劳成果已局部完成，同时，剩余未完成的效劳成果也已产生效劳本钱。则分别按照上述第1、2 项处置办法，计算应支付的价款与应承当的效劳本钱。“显著”的界定：明示的内容应当位于信息展现界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。“合理期限”：系指卖家经过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知请求配合之时的次日起48小时内。“效劳本钱”：系指卖家在提供效劳的过程中产生的必要费用支出，详细将由淘宝依据卖家举证，以普通群众的认知水准及日常经历停止判别，但最高不超越订单实践成交金额。第五条 维修效劳类买卖，卖家应当自签收购家寄修物品次日起30天内完成修理并托付物流（以物流官网所载明的揽收记载时间为准）回寄，回寄的邮费由买家承当，双方另有商定的从其商定。维修改换零配件后，被改换的毛病配件由双方自行协商处置，淘宝不再受理。第六条 卖家托付效劳成果的同时需求返还买家事前提供用于该效劳的物品的，若卖家回绝返还或返还途中非因买家缘由招致物品损毁或灭失的，根据该物品价值及贬损水平，卖家需向买家停止赔偿，若双方事前未有商定，赔偿金额由淘宝依据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。关于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家请求披露卖家信息，以辅佐买家经过司法途径向卖家停止主张。上述情形下，若效劳成果已托付且不影响买家合同目的完成的，买卖作打款处置，反之，买卖作退款处置。合同目的完成与否的判别同本标准第三条第（四）项所述判别方式分歧。第七条 言语翻译类效劳，卖家应当确保所托付译件的正确性，根据翻译出错情形，买卖作如下处置，双方另有商定的从其商定：（一）译件呈现1-3处错误的，买卖退款20%；（二）译件呈现4-5处错误的，买卖退款50%；（二）译件呈现错误超越5处的，买卖退款处置。“错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，反复性错误按一处计算。录音配音类效劳，卖家应当确保托付内容的精确性。若商家存在错误等情形的，在双方商定托付时间之前支持商家提供补录效劳。若商家补录之后商品仍有错误或者超越双方商定托付时间，支持退款买家。“错误”系指：录音中存在错读、漏读等情形。第八条 买卖双方经过线下完成效劳成果托付的，卖家需对托付效劳的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承当买卖不利结果。第九条 特别阐明：因淘宝系普通的第三方买卖平台，并非专业的司法机构或审定机构：（一）在淘宝对效劳本钱、损失或价款等给付内容的停止酌定并施行款项分割前，买卖任一方均可向淘宝提出中止淘宝的争议处置效劳，并经过司法途径向对方发起诉讼；（二）若淘宝曾经作出效劳本钱、损失或价款等给付内容的酌定并已施行款项分割的，并不影响双方经过司法途径继续向对方提出主张。第十条 本标准未特别列明的事宜，按照《淘宝平台争议处置规则》执行。
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