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    《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》及相关规则变更公示通知

    2022-03-07| 18:08|发布在分类/店铺相关|阅读:602

    各位敬爱的会员:为了保证买卖双方的权益,维护市场次序,协助大家更好地处理生鲜类商品买卖过程中的纠葛,我们将新增《淘宝平台生鲜类商品争议处置标准》,并对《淘宝平台特殊商品/买卖争议处置规则》及《生鲜类商品特殊举证时效施行细则》做相应调整。


    此次规则变卦于2021年2月7日停止公示通知,将于2021年2月22日正式生效。 此次规则主要变卦点:1. 明白生鲜类商品中因买家缘由不予退换货的情形。2. 针对腐朽蜕变问题,延长举证时效至48小时,新增外观无法判别的腐朽蜕变特殊举证时效。3. 腐朽、大小不符、重量短缺情形的赔付变卦为三档并调整相应赔付金额,增加腐朽流汁的判责场景及规范。4. 新增买家举证图片示例。 详细变卦内容如下: 《淘宝平台特殊商品/买卖争议处置规则》 变卦前 变卦后 第七章 生鲜类商品争议处置标准 第四十四条 本标准所称的生鲜类商品是指商品所在类目为天猫及淘宝网“水产肉类/新颖蔬果/熟食”下的商品。 第四十五条 生鲜类商品,买家无合理理由回绝签收的,招致生鲜类商品呈现损伤、蜕变、腐朽等死亡情形的,相关运费及商品相应风险由买家承当。买卖双方另有商定的,从其商定。 第四十六条 生鲜类商品存在腐朽、重量短缺、大小不符三类情形的,分别作如下处置: (一)生鲜类商品存在大小不符或腐朽情形的,其数量占商品总量百分之三十以内的,按相应比例作局部退款; 商品影响整体食用的,作退款处置;不影响整体食用的,其数量占商品总量百分之三十以内的,按相应比例作局部退款,其数量占商品总量百分之三十以上,作退款处置。 (二)生鲜类商品存在重量短缺,按短缺局部作相应比例局部退款; 生鲜类商品存在上述情形,且情节严重的,淘宝将视商品实践情形作出退货退款或退款处置。 情节严重系指: 1. 商品大小不符、重量短缺及腐朽三类情形两两并存的; 2. 商品存在大小不符或腐朽情形的,其数量超越商品总量百分之三十的; 3. 卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。 除本条第三款,对本条内容买卖双方另有商定的从其商定。 第四十七条 依本标准作出退货退款处置的,相关运费及商品相应风险由卖家承当。若商品已不适合退货,则作退款处置,货物由卖家自行联络买家协商处置。 第四十八条 【特殊举证时效】活体类商品买家主张蜕变、死亡等情形的,需在收到商品当天24点前拍照并上传举证。非活体类商品(不含冷冻食品、需催熟类水果)买家主张蜕变、腐朽情形的,需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。冷冻食品(如:冷冻牛排等)买家主张蜕变、涨包等情形的,需在收到商品当天24点前拍照并上传举证。需催熟类水果在正常催熟期内,买家主张呈现腐朽、蜕变等情形的,应当及时拍照并上传举证。若该商品的物理性状极易受时间、环境等客观要素影响而发作质变,买家逾期举证的,淘宝不予采信。 收到商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准。 买卖双方对举证时间、方式另有商定的,从其商定。 第四十九条 若卖家所售食品属于《天猫食品管理标准》第六章或《淘宝网食操行业管理标准》四条中规则的明知不契合食品平安规范情形的,由此引发的相关争议依照其对应规则处置。 第七章 生鲜类商品争议处置标准 第四十四条 生鲜类商品买卖的争议,若《淘宝平台生鲜类商品争议处置标准》有特殊规则的从其规则。 《生鲜类商品特殊举证时效施行细则》 变卦前 变卦后 规则解读: 一、“需在收到商品当天24点前拍照并上传举证”应当如何了解? 买家应当在收到商品当天24点前拍照并将照片凭证发送给商家或平台。 二、“需催熟类水果”指的是什么? 思索运输时长等要素,局部水果需在未完整成熟采摘并配送,买家收到商品时需对商品停止催熟处置方可食用。常见的需催熟类水果有:榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。 三、“需催熟类水果在正常催熟期内呈现腐朽、蜕变等情形的,应当及时拍照并上传举证。”,应当如何了解? 消费者收到需催熟类水果后,应当依照卖家描绘的办法停止催熟,催熟期内假如呈现,水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的,应当及时拍照并将照片凭证发送给商家或平台。 正常催熟期普通为5-7天,实践纠葛处置中,平台将按照普通人的认知水准及日常经历依据气候、商品类型等要素判别。 四、“收到商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准”这句话应当如何了解? 收到商品的时间的认定,平台会以快递公司系统内记载的签收时间为准; 恣意一方对签收时间存在异议时,若卖家已依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的,需由提出异议的一方对实践签收时间停止举证;若卖家拜托物流未依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的,需卖家对实践签收时间停止举证。 删除本篇施行细则,统一调整至《淘宝平台生鲜类商品争议处置标准》。 《淘宝平台生鲜类商品争议处置标准》 新增 第一章 总则 第一条【概述】 为明白淘宝平台生鲜类商品买卖纠葛处置规范,降低买卖双方因售后争议产生的纠葛,特根据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处置规则》制定本标准。本标准有规则的,优先适用本标准,本标准未做单独阐明的场景,根据《淘宝平台争议处置规则》《淘宝网七天无理由退货标准》《天猫七天无理由退换货标准》执行。 第二条【适用范围】 本标准适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的买卖纠葛处置,一级类目:水产肉类/新颖果蔬/熟食。 第二章 处置标准 第一节 通用准绳 第三条【买家缘由退换货】 (一)买家基于个人口感、审美等客观要素提出的退换货需求,淘宝不支持买家退换货需求。 (二)因买家保管或处置不当招致商品呈现质量问题,淘宝不支持买家退换货需求。 第四条【商品报废处置】 如买卖双方协商分歧,对买卖做仅退款或局部退款并且不再回收存在质量问题商品,买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品惹起的平安问题,由买家自行承当义务。 第二节 详细争议处置标准 第五条 【签收问题】 生鲜类商品,买家无合理理由回绝签收,由此产生的相关运费及商品损消灭失的风险(蜕变、腐朽、死亡等)由买家承当。买卖双方另有商定的,从其商定。 第六条 【商质量量问题】 (一)【腐朽蜕变问题】 1.举证请求: (1)举证内容:买家可提供商品腐朽图片、完好的拆包视频、买卖快照、旺旺聊天记载等信息,证明商品腐朽状况属实。 (2)普通举证时效: 生鲜类商品存在腐朽、蜕变等情形的,买家需在签收商品之时起48小时内拍照并联络卖家协商。 (3)特殊举证时效: ①活体类商品(大闸蟹等)买家主张蜕变,死亡等情形的,或冷冻食品(冷冻牛排等)买家主张蜕变、涨包等情形的,需在签收商品当天24点前拍照并联络卖家协商。 ②需催熟类水果签收后,买家依照卖家描绘的办法停止催熟,催熟期内假如呈现水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的,买家应及时拍照并联络卖家协商。 ③无法经过外观判别商品腐朽蜕变的,如水果坏心、鸡蛋蜕变等,买家可在签收商品后5天内拍照并联络卖家协商。鸡蛋蜕变的,还需拍摄商品外盒保质期图片。 2.处置规范: (1)生鲜类商品存在腐朽情形的,经断定买家举证有效,商品影响整体食用的,作退款处置;不影响整体食用的,若腐朽数量占商品总量百分之十及以内的,依照支付金额的百分之十停止局部退款;若腐朽数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的,依照支付金额的百分之五十停止局部退款;若腐朽数量占商品总量百分之五十及以上的,作全额退款处置。 生鲜商品腐朽流汁的,被流汁污染招致无法食用的局部视为腐朽,计入腐朽数量。 (2)买家逾期举证的,淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有商定的,从其商定。 (二)【大小或重量描绘不符问题】 1.举证请求: 举证内容:买家可提供商品称重或尺寸丈量图片、买卖快照、旺旺聊天记载等证明商品大小或重量描绘不符属实 2.处置规范: (1)生鲜类商品存在大小不符情形的,经断定买家举证有效,其数量占商品总量百分之十及以内的,依照支付金额的百分之十停止局部退款;其数量占商品总量百分之十至百分之五十以内的,依照支付金额的百分之五十停止退款;其数量占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处置。 (2)生鲜类商品存在重量短缺情形的,经断定买家举证有效,其短缺局部占商品总量百分之十及以内的,依照支付金额的百分之十停止局部退款;其短缺局部占商品总量百分之十至百分之五十以内的,依照支付金额的百分之五十停止退款;其短缺局部占商品总量百分之五十及以上,作全额退款处置。 (三)【情节严重的质量问题】 生鲜类商品存在上述质量问题且情节严重的,经断定买家举证有效,淘宝将视商品实践情形作出退货退款或退款处置。 情节严重情形包括: 1.商品大小不符、重量短缺及腐朽三类情形两两并存的。 2.卖家店铺内大量存在上述商品义务情形的。 第三章 附则 第七条 【生效时间】 本标准于2021年2月22日初次生效 ------------------------------------------------------------------------------------ 规则解读: 一、“需催熟类水果”指的是什么? 思索运输时长等要素,局部水果需在未完整成熟采摘并配送,买家收到商品时需对商品停止催熟处置方可食用。常见的需催熟类水果有:榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。 二、“需催熟类水果签收后,买家依照卖家描绘的办法停止催熟,催熟期内假如呈现水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的,买家应及时拍照并联络卖家协商”,应当如何了解? 消费者收到需催熟类水果后,应当依照卖家描绘的办法停止催熟,催熟期内假如呈现,水果尚未成熟但已发作腐朽、蜕变等情形的,应当及时拍照并将照片凭证发送给商家或平台。 正常催熟期普通为5-7天,实践纠葛处置中,平台将按照普通人的认知水准及日常经历依据气候、商品类型等要素判别。 三、“签收商品的时间以快递公司系统内记载签收时间为准”这句话应当如何了解? 签收商品的时间的认定,平台会以快递公司系统内记载的签收时间为准; 恣意一方对签收时间存在异议时,若卖家已依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的,需由提出异议的一方对实践签收时间停止举证;若卖家拜托物流未依照《淘宝平台争议处置规则》第三十三条之请求停止发货的,需卖家对实践签收时间停止举证。 四、如何了解生鲜类商品腐朽情形中,“商品影响整体食用的,作退款处置”? 比方大颗粒水果(柚子,榴莲等)腐朽蜕变,各瓣之间关联严密、互相影响致使整体无法食用,若消费者反应商品腐朽并举证有效的,支持全额退款。 买家举证示例:榴莲、柚子等商品腐朽问题 五、如何了解“生鲜商品腐朽流汁的,被流汁污染招致无法食用的局部视为腐朽,计入腐朽数量。”? 比方水果腐朽流汁后,被水果流汁污染到招致不能食用局部视同腐朽,计入腐朽数量,然后按腐朽蜕变问题的赔付规范分档计算。 买家举证示例:李子、桑葚等商品腐朽问题 特此通知,敬请知悉,感激您对淘宝网的支持与关注! 淘宝网 2021年2月7日

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