抖音全球购服饰类争议处理细则-抖音服装退货率-抖音问答

依照《【全球购】服务管理规范》执行第二章争议场景2.1描述不符/表面瑕疵若消费者签收商品后发现商品存在表面状况有明显瑕疵或严重描述不相符，(1)面料抽纱、拔丝、脱线、破洞(破洞直径≥0.5cm)(2)表面有污渍(3)左右不对称、裤缝歪斜(4)与实际尺码不匹配(5)配饰缺失(6)表面状况有瑕疵或商品描述不相符情形的其他问题2.2质量问题经穿着、洗涤等正常使用产生质量问题的情况：

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，抖音小店平台现新增《【全球购】服饰类争议处理细则》

【核心变化】

1、新增《【全球购】服饰类争议处理细则》

第一章适用范围

1.1本规则适用于平台商家和消费者之间关于服饰类商品的争议处理

1.2服饰类商品是指在平台以下类目发布的商品：

一级类目：“服饰配件/皮带/帽子/围巾”、“男装”、“内衣裤袜”、“女装”、“运动服/休闲服装”

1.3本规则未特别列明的情形，依照《【全球购】服务管理规范》执行

第二章争议场景

2.1描述不符/表面瑕疵

若消费者签收商品后发现商品存在表面状况有明显瑕疵或严重描述不相符，消费者应在收到商品15天内提出售后申请

具体包含但不限于如下情形：

(1)面料抽纱、拔丝、脱线、破洞(破洞直径≥0.5cm)

(2)表面有污渍

(3)左右不对称、裤缝歪斜

(4)与实际尺码不匹配

(5)配饰缺失

(6)表面状况有瑕疵或商品描述不相符情形的其他问题

2.2质量问题

经穿着、洗涤等正常使用产生质量问题的情况，消费者可在商品签收后15天内提出售后申请，并提供相关有效凭证

(1)非穿着不当导致表面起球问题

(2)洗涤时服装出现严重掉色(牛仔类服饰除外)、缩水、破损等问题，经确认非外力或洗涤不当导致

(3)如商品有三包服务标准或商户与消费另有约定的，商户应在约定期内按照三包服务标准或约定事项提供相应服务

2.3因消费者保存或穿着、洗涤不当等原因导致商品无法正常使用的，平台不支持消费者退货需求

第三章举证标准

3.1描述不符问题

3.1.1材质描述不符问题

消费者主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：羽绒填充物含量、针织品里料、面料成分含量等与商品详情页面或卖家承诺等不符，举证标准如下：

(1)买家可提供商品相应有效检测凭证，证明其实际成分与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实

(2)买家可提供商品水洗标、吊牌的图片、交易快照、飞鸽聊天记录，证明其与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实

3.1.2尺寸描述不符问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形与商品详情页面或卖家承诺等不符：

上衣：肩宽、胸围、衣长等不符

连衣裙：肩宽、胸围、裙长等不符

半身裙：腰围、臀围、裙长等不符

裤子：腰围、臀围、裤长等不符

举证标准如下：

买家可提供商品平铺测量图、交易快照、飞鸽聊天记录，证明其尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实

3.1.3图案、款式、颜色描述不符问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：图案、款式、颜色等与商品详情页面或卖家承诺等不符，举证标准如下：

买家可提供商品实拍图、交易快照、飞鸽聊天记录，证明其尺寸同商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实

3.2商品质量问题

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：严重的开线、缩水、破损、褪色等，举证标准如下：

(1)严重开线、缩水、破损商品，买家可提供商品实拍图、商品平铺测量图、交易快照、飞鸽聊天记录等信息，证明商品严重开线、缩水、破损情况属实

(2)严重褪色的商品，买家可提供水洗、熨烫后的褪色实拍图片、交易快照、飞鸽聊天记录证明严重褪色情况属实

第四章判责标准

4.1商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由商家承担

4.2商品存在描述不当问题的：

4.2.1若为材质描述不符情形的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由卖家承担

4.2.2若为尺寸描述不符情形的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由卖家承担(尺码误差在1-3厘米范围内及商详页对尺寸误差另有说明的除外)

4.3商品存在图案、款式、颜色描述不符情形的，经判定买家举证有效，平台支持买家退货退款，运费由卖家承担

第五章附则

5.1【生效时间】本规则拟于2022年6月23日生效执行

5.2平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务

5.3平台商家的交易行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则

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