天猫投诉成立率是什么-天猫投诉成立和投诉已完结有什么区别-天猫问答

1、商家自行处理完结（小二未介入）的投诉笔数不会被计算2、判责投诉不成立的订单不会计入投诉成立率范围常见问题：【客户之声】-【服务报告】-【纠纷投诉】-【投诉明细】展示的是投诉纠纷介入数据，查看投诉处罚是否成立可进入【体检中心】-【违规处理】进行查看处罚撤销成功后，指标将在第二天自动更新（仅限于该投诉订单在考核时效内）投诉相关处理思路点此查看，指标视频讲解可点此查看3、商家遇到异常投诉如何处理？

【定义】：投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付成功笔数

【统计周期】：前7天至前36天（T-7~T-36)，如10月31日的数据，统计的是2023年9月25日~2023年10月24日不计入投诉成立率的情况：1、商家自行处理完结（小二未介入）的投诉笔数不会被计算2、判责投诉不成立的订单不会计入投诉成立率范围

常见问题：1、我只有上个月底有1笔投诉成立，这个月都没有投诉成立，为什么我这个月的投诉成立率得分没有5分？答：天猫的投诉成立率会在投诉完结的7天后生效，而投诉成立率的统计范围是前7天至前36天（T-7~T-36)，订单符合这个统计周期范围的，都会计入考核范围

2、为什么我的投诉判责未生效，客户之声的明细上还是有这笔维权明细？答：【客户之声】-【服务报告】-【纠纷投诉】-【投诉明细】展示的是投诉纠纷介入数据，考核范围投诉纠纷介入且处罚生效的维权，查看投诉处罚是否成立可进入【体检中心】-【违规处理】进行查看处罚撤销成功后，指标将在第二天自动更新（仅限于该投诉订单在考核时效内）投诉相关处理思路点此查看，指标视频讲解可点此查看

3、商家遇到异常投诉如何处理？答：异常投诉指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由（包含但不限于广告法、发票、泄露信息等）大量发起投诉，谋取额外财物或其他不当利益的情况遇见可疑交易时可以点此了解可投诉场景，直接投诉点此进入

4、为什么我的指标值和分数档位线一致，但我却没拿到对应分数？举例：商家投诉成立率展示0.0000%，5分线是0.0000%，商家得分4分答：数据看板展示有小数位限制，如5分线是0.0000000%，5分卖家在统计周期内没有投诉成立笔数但商家的投诉成立率是0.000002%，在统计周期内有投诉成立笔数虽然都展示0.0000%，但实际商家投诉成立率高于五分线要求，所以商家得4分

5、为什么客户之声的指标值与商家中心服务数据看板的值有差异？答：部分指标，客户之声与商家中心服务数据看板小数点后保留位数不同；且客户之声数据看板展示形式为四舍五入，商家中心为截断考核按照实际值（如：商家实际数据为0.00065%，客户之声展示0.001%，商家中心展示0.000%，但考核得分按0.00065%判断）

2023年8月1日起（近30天）投诉成立率将应用在纳入基础服务分考核，相关情况点此查看

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