天猫新灯塔考核体系变更通知-天猫新灯塔作为考核-天猫问答

大部分商家表示本次调整能更有效地体现出商家的服务水平2、针对部分指标项(如平台求助率、DSR差评率等)，平台结合实际情况予以采纳二、平台优化方案(一)优化部分单项指标得分逻辑1、商家建议：提升4分/5分商家比例(二)增加小样本保护机制1、商家建议：提升被考核数据的客观性2、调整指标：并赋予一定的保护分值(三)完善恶意评价商家保护机制1、商家建议：

为了更好地凸显商家的服务水平和能力，降低商家指标运营的费力度，天猫平台拟对天猫新灯塔体系进行升级经过意见征集，平台采纳了部分商家意见，对新版考核体系进行了优化

具体如下：

我了解到为了更好地凸显商家的服务水平和能力，降低商家指标运营的费力度，平台对天猫新灯塔体系进行了变更意见征集，现就意见征集结果及优化方案进行同步：

一、意见征集结果概述

1、结合线上意见征集、线下商家调研，大部分商家表示本次调整能更有效地体现出商家的服务水平

2、针对部分指标项(如平台求助率、DSR差评率等)，商家提出了具体指的优化意见，平台结合实际情况予以采纳

二、平台优化方案

(一)优化部分单项指标得分逻辑

1、商家建议：部分消费者主观评价导致低分的指标项，建议降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、调整指标：品质退款率、平台求助率

3、调整动作：0分商家占比下调，提升4分/5分商家比例

(二)增加小样本保护机制

1、商家建议：部分消费者可能存在误操作，或是小样本导致数据波动较大，建议设置“容错门槛”和保护机制，提升被考核数据的客观性

2、调整指标：品质退款率、平台求助率、平台判责率、DSR差评率

3、调整动作：针对品质退款率、平台求助率、平台判责率、DSR差评率，设置容错门槛，即：少量订单命中后，该项指标结果不纳入考核，并赋予一定的保护分值

(三)完善恶意评价商家保护机制

1、商家建议：针对消费者恶意评价，平台主动防控，同时针对特殊情况影响考核的情形，希望增加申诉入口，支持指标剔除

2、调整指标：所有指标项

3、调整动作：

(1)上线旺旺防*评机制：平台已上线恶*旺旺评价的防控功能，*评剔除考核

(2)异常情形主动免责：针对气象灾害、大型赛事、疫情等情形，平台主动剔除对应订单考核数据

(3)商家申诉场景拓展：支持商家基于不同场景提交指标申诉

结合商家意见征集及优化方案，平台将最终发起规则公示变更最终新灯塔升级方案以天猫规则公示生效为准，敬请关注!

具体变更内容包括：

一、考核体系简化

1.原“基础服务考核”、“综合体验星级考核”体系合并为“店铺综合体验分”，对应规则名称同步变更

2.取消星级考核与特色服务的绑定关系，店铺星级与店铺综合体验分相对应

3.调整后的店铺综合体验分数据

二、调整考核指标项

1.从更贴合消费者服务需求、凸显商家服务水平的角度出发，新增/删减了部分考核指标项

1.平台将结合消费者在不同类目上的服务需求，增设加减分项商家可在服务看板查询对应的加减分项考核情况

2.新版店铺综合体验分各指标定义、详细解读，商家可在此查看详情

三、新灯塔指标纳入搜索排序

搜索会采纳商家在新灯塔体系的评分结果对于服务表现优秀商家的商品给予优先展现的机会，激励商家为消费者提供更优质的服务体验

FAQ

1.本次调整会影响天猫大促报名门槛吗?

本次未对各类目营销准入分值要求进行调整即：商家报名天猫官方营销活动，店铺综合体验分达到该店铺所属主营类目的要求即可，详情查看《天猫商家营销准入基础规则》

2.本次调整会对店铺各指标权重调整吗?

本次调整不涉及到各行业的维度权重调整如需查询，商家可在新灯塔-客户之声-店铺考核页面，查看对应店铺的考核权重

3.本次新灯塔体系调整后，天猫商家日常考核是否会受影响?

日常考核规则未调整即：考核分数要求、考核分累计不达标月数要求均未发生变化本次店铺综合体验分正式上线应用后，商家得分将计入天猫商家日常考核

4.本次新灯塔体系调整后，对年费结算是否有影响?

亲，年费是每月基础服务考核分总和÷经营月份数自8月开始，原“基础服务考核分”变更为“店铺综合体验分”得分，其他无变化

5.本次调整，是否对大促活动报名产生影响?

大促活动报名以招商规则中约定的商家准入系统校验时间为准：如系统校验时间在此次变更生效前，则按照原体系进行校验如系统校验时间在此次变更生效之后，则按照新体系进行校验

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