京东商家助力12.12-小白运营干货指南！-京东问答电商问答

本文主题京东双12,京东店铺,京东问答。

文/南笙

大家好，我是南笙！感觉11.11过去没多久，12.12就来了，各位商家朋友们准备好了吗？尤其是各位小白商家们，之前大促没有发挥好的，这次要好好把握啦！

这次的文章我将从京东平台规则、店铺管理和营销推广三方面来讲解一下，老铁们，咱开始吧！

1.平台规则

1.运营规则

Q：什么时候会发生违规预警？

A：延迟发货、滥发信息（重复铺货/换品）

京东行业运营标准查询入口：http://psm.jd.com/index.html

2.奖惩规则

a）违规场景：

•出售假冒商品、发布非约定商品、出售未经报关进口商品、商品价格违规、商品质量不合格。

•虚假宣传、发布违禁信息、不当发布信息、发布不当营销类信息、描述不符、滥发信息。

•不配合提交资料、违背承诺、延迟发货、不当使用他人权利、咚咚或400电话使用违规、售后违规。

•虚假交易、不正当牟利、泄露他人信息、盗用他人账户、骗取他人钱财、骚扰他人。

b）违规处理：

京东开放平台商家违规积分管理规则：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2754

3.客服规则

重要性：直接面对顾客

接待用语：礼貌用语，不得人身攻击及使用侮辱性等不文明的语言，不得发布第三方信息。

服务规范：充分了解店铺产品/促销/活动；利用咚咚接待售前售后消费者；提升店铺咨询转化率。

回复时效：首次响应时长小于等于30秒，月平均响应在45秒内，月度应答率大于等于70%，月满意度大于等于80%，月接待量大于等于300。

4.售后规则

a）售后服务对店铺的影响：

店铺星级、平台风向标、京东好店认证打标、店铺活动提报、产品及店铺整体权重、店铺销售额复购率及转化率。

b）常见售后原因类型：

客户反馈商品质量问题、客户反馈信息未及时解决、客户对解决方案不认可、服务态度及专业性不够。

c）售后服务提升技巧：

优化退换货界面说明、制定不同场景售后客服话术库、及时处理售后服务单、设置售后批量处理自动审核功能。

5.京东好店打标

a）京东好店定义：

京东好店是京东以京东平台风向标为维度对店铺综合服务能力进行评分排名，将各二级类目中评分排名前10%商家并结合基准要求，甄选出来，在店铺的PC/APP/微信/手Q/M端进行好店认证打标的店铺。

b）京东好店类型：

•通用性：京东好店

•特色型：YOHOME

c）京东好店展现位置：

商详页/购物车/APP；PC店铺名称展示位/商家后台服务透视中心可视

d）打标逻辑：

•通用型：（京东开放平台商家）每周二认证，14天认证一次，有效期14天。

①：若商家存在通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等，造成妨害、干扰消费者购物权益等影响的，则判定为商家诚信度不达标。

②：30天SPU动销率的特殊要求：店铺主营一级类目为图书、文娱、音乐、影视、二手商品、工业品、艺术品的，暂不做要求。

③：京东平台风向标排名详细指标解读请参考《京东开放平台风向标规则》（https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3850）

④：30天当日揽收率的特殊要求

•特色型：（一级类目为厨具、家居家纺）每月10日认证一次，每次认证的有效期自当月10日到下个自然月10日

2.店铺管理

1.电商团队人员架构及职责

店长、策划、设计、客服（售前/售后）、仓储

2.账号管理

•账号角色分配：账号管理、员工管理

•子账号权限分配

•子账号搭建流程：新建部门/员工、设置账号密码、所属部门、勾选所属角色、授予相应权限/保存

•子账号管理：启用/停用/删除/设置角色/账号安全保护

3.商品主图

a）商品主图规范：仅支持JPG/JPEG/PNG格式，尺寸800*800/5--10张/单张大小小于1024K，图片质量清晰不能虚化/建议主图为白色背景正面图

b）商品主图拍摄技巧：拍摄背景/场景、角度/手法、场景搭配/风格

c）商品主图视频规范：大小不超过50M/视频时长6S--90S/仅支持MP4格式/视频宽高比例：服饰推荐7:9，非服饰16:9无强制要求；视频名称最多25字/视频简介最多200字/视频封面仅支持JPG/PNG/GIF格式，尺寸不低于160*160像素，大小不超过1M

4.标题优化

a）主标题规范：避免出现违禁词、避免关键词/属性/品名/规格等堆砌、避免出现描述不符情况、避免出现与商品无关的字眼

b）主标题组合逻辑：

有搜索反馈：品牌、型号、类型

无搜索反馈：功能、属性、热卖、活动

c）组词排序逻辑：促销词/品牌词+主关键词A+意向关键词B+属性热词+意向关键词C+型号词

5.标题优化方法

•前后之分：关键词越靠前，权重越大

•堆砌之分：堆砌词会分掉商品权重且会受到处罚

•长短之分：标题越简短权重越高

•完整匹配：标题匹配关键词越完整，权重越高

•空格标符：词间距/标符不影响权重，多余其他标符会影响

•违禁词语：审核不通过/投诉/下架/处罚

6.优化商品规格

•什么是商品规格：属性名称、型号

•规格优化作用：有利于搜索索引召回、有利于提升转化率

•规格优化技巧：

数量：不必太多

类型：系列/套餐

标题：清晰/明了

选词：型号/转化率高词

7.优化关联板式

a）关联营销的重要性：头部或顶部展示、展示位置优越流量大、店铺爆款更多展示机会、店铺优惠/活动促销/公告展示、形成流量闭环、提升转化率。

b）关联及尺寸商品数量：

尺寸：750/790PX/640PX伴随详情

商品数量：3--5款

c）关联设置流程：美工设计、软件装修

d）优化技巧：与详情页风格统一、中底高客单产品搭配、热卖推荐/搭配套餐

3.营销推广

a）如何通过自然搜索免费引入精准流

自然搜索的重要性：主流推广方法之一

关键词收集：搜索下拉框、搜索结果词、类目属性词、商智高级版、快车竞价词、竞品标题参考

关键词分析：热门关键词、三级类目、数据筛选（50个关键词）

b）如何稳固搜索排名

•产品选择：

自身产品：定位/人群/价格段

首页市场：分析市场价格段/产品/风格

商智：TOP商家/TOP商品/数据下载筛选对比

快车（品类少）：测品

海投（品类多）：测品

•排名监控：可在商智里添加单品监控

•排名稳固：选品、销售额、销售量、人气/关注/加购、广告/推广

c）搜索排名异常解决方案

•卡排名：适当投入快车推广/快车对搜索权重持有加权

•排名上升幅度缓慢：排名越靠前竞争越激烈/适当提升销售额增加权重

•SKU/排名跳动：提升主SKU销售额稳固排名

•排名调幅较大：自查商品十分违规/降权/罚单

•排名突然不见：库存/上下架操作/质控/官方强制下架/商品是否违规/降权

•搜索与快车排名冲突：排名靠前可暂停快车或调整推广位置

d）部分付费推广优势：

觉得好的商家可以点个赞再走哦。

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