淘宝售后问题处理-不同阶段具体客服应该如何应对

本文主题淘宝运营,淘宝客服,淘宝问答。

在淘宝购物，难免会遇到一些售后问题，这样的话肯定是第一时间找客服了。如果淘宝客服没能处理好买家的售后疑问，这样可能会让店铺招来差评或投诉，这种局面相信大家都不想看到。其实，淘宝客服正确处理买家售后问题，只需四个阶段即可。下面就由幕思城网小编来给大家介绍一下。

阶段一：引导买家说出他的疑问

通常有不少买家，无法清晰的将自己遇到的问题表达出来，那么淘宝客服就要懂得去引导买家将他的问题描述出来。例如买家的遇到产品质量问题，但说不出具体的问题，你就可以问是不是材质，还是有损坏等问题，那么这样我们才可以有精准的解决买家的问题。

阶段二：提出解决方案，挽留买家

通过第一阶段的引导，我们能够有针对性的去解决买家的问题。首先必须得跟买家进行沟通，向其解释出现这一问题的原因，并给出第一解决方案，接着看看买家是否同意这一方案，若不同意的话，就要进入下一阶段了。

要注意的是，千万不能第一时间就让买家退换货，或是买家自动提出退换货，也不能第一时间答应，要尽可能的去挽留，否则是会影响店铺转化的。

阶段三：通过沟通，让双方妥协

买家在否定客服给出的解决方案时，是会提出自己想要的方案的，如果淘宝买家的方案不符合我们店铺的利益的话，那么就要跟对方“讨价还价”了。在这个过程中，不要一下子就“砍价”，而是要通过解释去达到双方让步的效果。

例如买家态度很强硬，那么你就可以通过赠送优惠券、红包等方式让买家让步;如果买家还不妥协，那么就让他们申请退换货。总之客服一定不能强硬!

阶段四：引导买家给予好评

在买家同意淘宝客服提出的方案之后，这个订单成功交易的话，再根据之前买家的态度，决定是否要跟对方沟通给予5星好评。如果买家之前的态度比较不好，那还是算了，免得还为自己搞来个差评，等订单自动收货好评就行了。

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