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    遇到淘宝中差评怎么办?教你5招合理补救

    2023-01-06| 10:35|发布在分类/淘宝知识|阅读:54

    本文主题淘宝中差评,淘宝差评,淘宝问答。

    遇到淘宝中差评怎么办?教你5招合理补救

    淘宝店铺最怕的就是差评。差评影响的不仅仅是店铺的流量,严重的甚至会导致店铺死亡。店铺的整体评分(DSR)受到影响,会直接从根本上影响店铺的销量。试想一下,当你想购买一件产品时,看到差评也会放弃购买的念头吧?所以如何处理差评是淘宝卖家不容忽视的问题。

    一、导致差评的核心因素

    处理差评时,不要盲目出手,首先要明群中差评出现的主要原因。导致中差评的核心因素一般有以下几种(附上解决办法):

    1、产品本身的瑕疵问题和质量问题

    产品本身的瑕疵和质量问题是非常有可能存在的,比如鞋子开胶、衣服开线、或者有色差,都会造成顾客的强烈不满。这时,一般买家会主动找卖家沟通要求退换货,但是也会有一部分买家嫌麻烦,直接认了倒霉,给一个华丽丽的的差评。

    解决办法:像这种情况,作为负全责的商家必须立刻马上重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,处理速度一定要快,要让顾客真切感受到你对他的重视。如果是商品本身的天然缺陷,要提前在详情页中解释清楚,防患于未然。

    2、客服态度等问题造成的

    这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并且这种中差评是可以避免的。

    解决办法:首先要诚挚的给顾客道歉,并说明客服人员由于同时接待多个客户,可能会回复信息不及时。

    切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

    3、发货物流问题造成的中差评

    消费者买完东西之后,是非常迫切赶快拿到它的,所以及时发货很重要,这一点掌柜一定要控制好,这是淘宝非常重视的一个服务维度。

    解决办法:如果是物流速度慢问题,只能解释快递独属于第三方,作为卖家确实缺乏对其管控,好好的跟顾客沟通解释,一般也是能够说得通的,可以给顾客送小礼物或者优惠券。

    4、恶意差评

    有一种职业叫职业差评师,为了赚取不正当利益,借此胁迫买家。或者竞争对手因妒生恨故意给差评。

    解决办法:像这种情况,卖家可以保存聊天截图,进行不合理评价投诉,申请淘宝小二介入处理。如果申诉失败的话,商家也不要太着急,这种差评毕竟很少遇到,一两个对店铺的影响不会太大。可以专门在差评下面作出详细解释,其他顾客看到了解情况一般也会理解的。

    二、补救手段

    尽管多数买家给差评是为了引起卖家重视,但是部分买家基于各种原因的考量不会修改评价,买对这种难以沟通解决的差评,很多卖家会不知所措,甚至会寻求特殊渠道。在这里小编总结了5个处理补救手段:

    1、判断评价的真实性,接受买家给的中肯指正

    不是所有不好的评价都只能产生不良影响,有些中肯的评价是对我们产品的鞭策,是有利于店铺长久发展的,对于这种买家,我们要反而要感谢。

    以下天猫店铺的评价多维度的分类管理:

    遇到淘宝中差评怎么办?教你5招合理补救

    遇到这种评价,首先判断评价的真实性,确认买家评价的问题是否真实存在,确实涉及到这些问题的话要积极听取建议,避免再次出现不必要的问题。售后和客服要做好与顾客的沟通工作,避免出现新的沟通问题引发矛盾。

    2、经过判断判定评价是恶意差评,并且有旺旺聊天记录或者电话录音等证据的话,可以申诉,官方申诉入口:https://guimi.taobao.com/

    遇到淘宝中差评怎么办?教你5招合理补救

    如果是同行恶意差评的话是不会与客服沟通的,而且也拒绝退换货,尽量使用旺旺或者淘宝专用举证录音聊天工具,在对方明确表达“给钱才删差评”等类似的话之后,一边继续与其聊天拖延时间,一边截图举证进行申诉,证据充足的话删除的概率还是很大的。

    3、在不良评价生效前,做好正面的可被接受的回复解释

    如果店铺评分没有很快被拉低,那么对店铺全中的影响是不大的,不良评价带来的最大的影响是宝贝的转化率,我们要做的就是通过积极正面的解释来最大程度降低新买家的疑虑。解释可以直接在卖家中心的评价管理进行回复:

    也可以借助软件,快速找到要解释的订单

    遇到淘宝中差评怎么办?教你5招合理补救

    要知道,不是所有的不良评价都能修改或者删除,当面对不可处理的评价时,我们能做的是最快的速度解释回复,及时到位的回复可以有效降低不良评价对潜在买家的影响。

    4、积极分析沟通诉求,适时进行二次沟通

    有些买家在首次沟通时心情还处在暴躁易怒的状态,可以等买家心情平复之后在与其进行沟通。不管沟通结果如何,一定要表明歉意和改进的决心。

    例如享誉评价服务带有完善的跟进记录备注系统:

    遇到淘宝中差评怎么办?教你5招合理补救

    5、采用主动催评获取新评价的方式对中差评做下压、覆盖

    对于同行缺乏证据的恶意差评,我们除了做好回复解释之外,还要主动催新评价,把中差评进行覆盖,尽量确保首页没有中差评,这样还可以将拉低的动态评分快速提升。

    遇到淘宝中差评怎么办?教你5招合理补救

    出色的店铺运营不仅仅把对评价的维护作为售后处理工作,而是作为日常工作。沉默用户往往是对商品满意的用户,他们的评价会明显提升潜在买家的下单转化率。

    总结

    淘宝的中差评机制就像它一开始设立的初衷一样,本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。所以大家不用把它看做是洪水猛兽,规则是死的,人是活的。如果能够通过前期的沟通就合理解决问题,根本就不用走到中差评这一步。

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