淘宝离线消息自动分配功能是什么-淘宝离线消息怎么分配-淘宝问答

过去通常需要定时进入留言池手工分配由于离线消息在一天中随时都可能产生，待优化稳定后会逐步全量放开1.设置自动分配操作路径：也可以进入留言池中操作手动分配留言1.1自动分配设置自动分配支持设置相关范围、时间和对象，仅满足以下设置条件时才会触发自动分配1)自动分配范围：每个半点会自动触发一次自动分配比如设置时间范围为：

离线消息是指当所有参与分流接待的淘宝客服离线/挂起、无法接待时，消费者的咨询消息离线消息有三种承接方式

当离线消息选择分配到离线消息池时，将军令获悉，为了不错过消费者的咨询消息，过去通常需要定时进入留言池手工分配

由于离线消息在一天中随时都可能产生，定期登录PC千牛后台分配留言池的操作较为繁琐，因此淘宝上线了离线消息自动分配的功能——支持在客服在线，且满足分配条件时，系统自动分配相关留言

注：目前功能处于内测中，仍有不稳定待优化的地方，待优化稳定后会逐步全量放开

1.设置自动分配

操作路径：新千牛工作台-客服-客服分流-高级设置

内测中的商家，选择留言进入离线消息池时，默认已开启留言自动分配功能不过，自动分配与留言池手动分配并不互斥，使用自动分配功能的同时，也可以进入留言池中操作手动分配留言

1.1自动分配设置

自动分配支持设置相关范围、时间和对象，仅满足以下设置条件时才会触发自动分配

1)自动分配范围：支持选择近24小时内请求人工的留言，或近24小时内所有留言(使用机器人时，甩手了解到，所有咨询过机器人的买家会话)每次自动分配时，会取最近24小时内符合条件的留言，按从最晚到最早的顺序分配

2)自动分配时间：在选定的时间范围内，每个半点会自动触发一次自动分配比如设置时间范围为：09:00-09:30，则在09:00和09:30两个点会触发两次自动分配

3)分配对象：支持按分流规则分配(按分流分组中设置的接待范围过滤分配)、指定客服组分配(指定某几个分组中客服分配)和指定客服分配

1.2自动分配条件

自动分配还支持设置分配条件，仅满足设置条件时才会触发自动分配

1)在线不挂起客服：分配对象中客服人数，若不满足大于等于条件则会分配失败

2)客服人均待回复：分配对象的人均待回复会话数，为空时不限制，若大于设置值则会分配失败

3)分配数量上限：分配对象中在线不挂起客服人数*设置值=单次自动分配上限

举例：比如设置值为100，自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人，则该次自动分配最多分配2000条留言

若近24小时内的留言数为5000条，则会取最晚的2000条进行分配(注意：单次分配上限为5000条，不论设置值为多少，超过5000上限时只会取最晚的5000条留言进行分配)

2.自动分配效果

2.1客服侧提示

当自动分配给客服时，千牛的接待消息中会展示转交的系统消息，并注明原因为「离线留言分配」

2.2留言分配记录

在离线消息池底部可以查看每日的自动分配留言数，点击分配记录可以查看具体的分配记录分配记录中，若为系统自动分配的留言，操作者为「系统自动分配」

由于自动分配在设置的时间段内，每个半点都会触发，所以每次触发都会在分配记录中具体明细若不满足分配条件会在记录中展示失败数据以及失败原因，失败原因主要可能为：在线不挂起客服数条件不满足、客服人均待回复数不满足分配条件若未注明失败原因，可能为买家已经成功联系到了人工客服，或某些系统原因导致失败

3.常见问题

Q：能不能手动关闭自动分配功能?

A：目前暂时不支持手动关闭，平台希望商家能不遗漏转人工未被接起的咨询理论上在合理的分配条件约束下，不会对客服的正常接待产生过多影响，不满足分配条件的时候留言将不被分配

Q：为什么在线挂起的客服也收到了分配的留言?

A：当分配对象选择「按分流规则分配」时，由于分配时会重新按分流设置分配，所以会有最近联系人逻辑——即在线但挂起的客服，也会被分配到24小时内咨询过的买家的离线留言其他两种分配对象(指定客服组分配/指定客服分配)，不会存在类似场景

Q：为什么最终分配的量和设置的人均接待量不符?

A：当分配对象选择「按分流规则分配」时，会选取全店的在线不挂起客服人数*设置的人均接待量，计算单次分配上限举例来说：全店10人在线不挂起，售前6人，售后4人，设置人均接待上限10，留言池共200条售前咨询，则最终会有100条(全店10人*人均10条)留言分给售前客服其他两种分配对象(指定客服组分配/指定客服分配)，不会存在类似场景

Q：能不能自定义更短的自动分配时间间隔?

A：目前时间段设置和分配时间间隔均为30分钟，相关调整建议已收到，正在评估中

淘宝离线消息自动分配功能即将上线，目前功能还在内测中

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